Grant Shapps a appelé les patrons de l’énergie à préciser les mesures correctives qu’ils prennent pour traiter avec les clients qui ont fait installer de force des compteurs à prépaiement à tort dans leurs maisons, avertissant que le régulateur risquait de se faire tirer la laine sur les yeux par les fournisseurs.
Le régulateur de l’énergie Ofgem a ordonné la semaine dernière aux fournisseurs de suspendre la pratique consistant à installer de force les compteurs, à la suite d’un article paru dans le journal Times.
Une enquête secrète menée par le journal a révélé que l’entrepreneur tiers de British Gas, Arvato Financial Solutions, installait les compteurs dans les maisons de clients vulnérables.
Le secrétaire aux affaires a appelé les fournisseurs d’énergie à faire rapport à son département d’ici mardi, décrivant leurs plans pour soutenir les clients touchés par des mesures telles que l’indemnisation.
Shapps a également exhorté l’Ofgem à mettre en place un nouveau système de déclaration permettant aux clients d’enregistrer leur expérience de traitement avec les sociétés énergétiques et a appelé le régulateur à renforcer ses structures d’examen.
Ofgem avait attribué à British Gas la première place dans deux examens effectués au cours du second semestre de l’année dernière, qui évaluaient la manière dont les fournisseurs traitaient avec des clients jugés vulnérables ou qui avaient du mal à payer leurs factures d’énergie.
« Je suis consterné que des clients vulnérables aux prises avec leurs factures d’énergie aient vu leur domicile envahi et des compteurs à prépaiement installés alors que les fournisseurs sont clairement tenus de leur fournir un soutien », a déclaré le secrétaire aux affaires. «Ils doivent recentrer leurs efforts sur leurs consommateurs, le public britannique, qui sont les victimes de ce comportement odieux.
«Je crains également que le régulateur ne se fasse trop facilement passer la poudre aux yeux en prenant au pied de la lettre ce que les sociétés énergétiques leur disent. Ils doivent également écouter les clients pour s’assurer que ce traitement des consommateurs vulnérables ne se reproduise plus. »
Ces derniers mois, des groupes de consommateurs ont mis en garde contre un nombre croissant de fournisseurs imposant des compteurs à prépaiement coûteux aux clients en retard de paiement. Des organisations de consommateurs telles que Citizens Advice ont appelé à l’interdiction de cette pratique jusqu’à ce que de nouvelles protections pour les clients aient été introduites.
Ofgem a lancé ce qu’il a appelé un examen majeur à l’échelle du marché d’installations de compteurs à prépaiement qui examineront les violations potentielles des licences qui stimulent la croissance.
Plus tôt cette semaine, Jonathan Brearley, directeur général d’Ofgem, a déclaré qu’il avait demandé aux fournisseurs de revoir l’utilisation des mandats judiciaires. « Les fournisseurs doivent nous rassurer sur le fait que les processus pour les clients transférés vers les PPM sont conformes à toutes les règles de l’Ofgem et, jusqu’à ce que cela soit fait, nous leur avons demandé de suspendre les installations forcées », a-t-il déclaré.
Chris O’Shea, directeur général du propriétaire de British Gas Centrica, a déclaré que la société suspendrait la pratique et s’est excusé pour ce qu’il a décrit comme des allégations « profondément troublantes ».
Reportage complémentaire de Nathalie Thomas.