Les avis POSITIFS en ligne ont chuté cette année alors que les entreprises ont du mal à maintenir un bon service client face à des conditions économiques difficiles.
La plateforme d’avis Trustpilot a signalé 50 000 avis positifs de moins depuis avril, soit une baisse de 5 % par rapport à l’année précédente.
Les principaux problèmes soulevés par les réviseurs sont les livraisons, les temps de réponse aux demandes de renseignements et les erreurs commises dans les commandes.
Les données ont été publiées par la plate-forme d’examen, qui a également commandé une recherche auprès de 2 000 consommateurs britanniques qui a révélé que 30% estiment que les entreprises ont utilisé la crise du coût de la vie pour les traiter « mal ».
En outre, la société vient de publier son premier « indice d’évaluation en ligne », une analyse trimestrielle des données d’évaluation mettant en évidence le sentiment des clients dans les secteurs de la vente au détail.
Non seulement les critiques positives diminuent, mais les opinions négatives sont également en hausse – ayant augmenté de 3 %.
Mieke De Schepper, directrice commerciale de la plateforme d’avis, a déclaré : « Grâce au nouvel « indice d’avis en ligne » trimestriel de Trustpilot, nous avons désormais la possibilité de comprendre ce que les consommateurs pensent des entreprises à partir de la façon dont ils rédigent des avis.
« C’est un moyen unique de mesurer la façon dont les clients interagissent avec un éventail d’entreprises et d’organisations, et c’est particulièrement précieux alors que le Royaume-Uni continue de faire face à la crise du coût de la vie.
« À première vue, recevoir moins d’avis positifs peut être inquiétant, mais les entreprises devraient le considérer comme une opportunité de comprendre ce que leurs clients pensent d’eux. »
En plus des chiffres globaux sur le sentiment des clients, le tracker de l’entreprise est capable de mesurer les performances de différents secteurs.
Les secteurs de l’électronique, de la technologie et du divertissement ont connu les plus fortes augmentations de sentiment négatif dans les avis en ligne, et dans tous les secteurs, les mêmes problèmes ont été mis en évidence.
Les plus gros problèmes semblaient être centrés sur les erreurs commises lors des commandes, la frustration lors des transactions avec les entreprises, les problèmes liés à la livraison des produits et le service client médiocre.
Pour les secteurs qui ont reçu le moins de critiques négatives – voyages, construction, fabrication et éducation – les niveaux de service à la clientèle ont été très appréciés.
Mieke De Schepper a ajouté : « Les commentaires des clients sont une partie essentielle du processus pour savoir où des améliorations peuvent être apportées, ce qui alimentera finalement la croissance.
« Les entreprises sont, bien sûr, confrontées à des vents contraires économiques, mais elles doivent s’assurer que les niveaux de service à la clientèle sont maintenus afin de gagner et de conserver la confiance des consommateurs.
« Avec les cordons de la bourse des consommateurs plus tendus que jamais, les preuves suggèrent que les avis jouent un rôle de plus en plus influent pour aider les acheteurs à s’assurer qu’ils n’obtiennent pas seulement une bonne expérience.
« Mais un véritable rapport qualité-prix aussi – et les entreprises doivent tenir compte du fait que ceux qui estiment qu’ils obtiennent une offre brute n’hésiteront pas à exprimer leurs préoccupations. »