Stous sommes enveloppés dans une culture des urgences qui n’ont rien d’urgent. Symptomatique de l’époque est la relation avec la boîte e-mail, un indicateur de combien nous sommes infectés par la « fièvre de la croissance productive », pour citer Italo Calvino. Beaucoup d’entre nous surveillent compulsivement les e-mails même le soir, même le week-endprêt à renoncer à la famille, aux amis, à la lecture, au divertissement pour réagir à tout moment, sans se rendre compte à quel point il est stressant de ne jamais se déconnecter complètement du travail.
Psychologues sociaux Laura Giurgede la London Business School, e Vanessa Bohnsde l’Université Cornell, ils ont prouvé par une série de huit expériences que nous avons développé une distorsion mentale spécifiqueun biais comme on dit dans le langage scientifique, une erreur d’appréciation qui nous porte à croire qu’une réponse rapide aux communications professionnelles est essentielle.
En y réfléchissant, ce qui se trouve dans la boîte e-mail n’est généralement pas indifférent. Plutôt, prisonniers de l’idée de devoir toujours paraître fiables, performants, productifsvous vous retrouvez à la merci des agendas des autres.
Le piège du travail intelligent
Le phénomène s’est amplifié avec le travail intelligent, dans lequel les barrières entre le bureau et la vie privée ont souvent cédé: les après-midi sont illimitées le soir, les jours de semaine le week-end. Paradoxalement, moins nous sommes attachés aux espaces physiques, plus il y a le risque, avec l’utilisation amplifiée des outils numériques, de ne pas trouver de coins temporels exempts d’engagements. Ceux qui se consacrent à une tâche peuvent ne pas penser que les personnes à qui ils écrivent un mail ne sont pas en vacances mais connectés grâce à leur smartphone.
La possibilité de se connecter n’importe où a brouillé les frontières entre le temps de travail et la vie privée.
Les expéditeurs sous-estiment ce que les destinataires investis peuvent ressentir quant à la nécessité de donner rapidement suite à la notification et à quel point cela peut être épuisant à long terme. Le travail à distance a révolutionné les entreprises, qui ne se sont pourtant pas simultanément dotées d’une grammaire adaptée, de codes adaptés aux différentes manières de travailler.
Anxiété de répondre immédiatement
Une demande du patron qui apparaît sur l’ordinateur peut être interprétée par un employé comme un ordre à exécuter dans les plus brefs délais. « Lorsque vous êtes en position de pouvoir, votre chuchotement ressemble à un cri », prévient Bohns dans son essai Vous avez plus d’influence que vous ne le pensez (publié par la maison d’édition new-yorkaise WW Norton & Company), dans lequel il explique comment le manque de conscience de l’effet de nos actions sur les autres peut conduire un leader à abuser de sa position même involontairement.
La moitié des employés répondent même dans l’heure aux e-mails de leurs collègues et supérieurs: il résulte donc des données de deux millions d’utilisateurs, analysées pendant plusieurs mois par l’école d’ingénieurs de l’Université de Californie du Sud. Des études ont montré que les destinataires qui pensent qu’ils devraient vérifier leur boîte de réception après les heures de bureau ont tendance à être plus anxieux. Cependant, la pression perçue s’est atténuée lorsque les expéditeurs ont écrit une phrase simple comme : « Ce n’est pas urgent ».
Certains ont la force mentale de résister, en faisant taire les notifications et se donner des heures limitées pour vérifier son courrier, lorsqu’il est en vacances, seulement quelques fois par jour. Mais tout le monde ne le fait pas. Pour cette raison, ce devraient être les destinataires qui changent les styles d’envoi.
Étiquette anti-stress
Une étiquette informatique se répand dans le monde anglo-saxon. Désormais, dans les communications de nombreux universitaires, il est facile de lire une phrase type semblable à celle-ci en bas : « Vous pouvez recevoir des e-mails de ma part en dehors des heures normales de travail, résultat de mon équilibre personnel entre vie privée et vie professionnelle. Je ne m’attendrais jamais à ce que tu répondes quand tu ne travailles pas. C’est une formule à copier et à s’approprier.
L’un des aspects positifs de l’ère Covid est que les gens sont devenus plus attentifs à communiquer les limites numériques et plus compréhensifs pour les accepter. Après tout, dans de nombreux cas, l’expéditeur ne souhaite même pas une réponse rapide, tandis que le destinataire se soucie des besoins des autres. Il existe des moyens dans les boîtes aux lettres d’étiqueter un message comme « hautement prioritaire » et il serait bon de signaler également ceux qui ne sont pas prioritaires.
En d’autres termes, lorsqu’un cadre envoie un e-mail un vendredi soir, il doit rendre explicites les attentes implicitesen ajoutant une ligne pour préciser qu’il ne s’attend pas à un succès le week-end.
Impolitesse numérique
Les e-mails devraient être retracés jusqu’à leurs racines asynchrones, suggèrent les chercheurs Giurge et Bohns. Ils sont un outil précieux précisément parce qu’ils n’exigent pas que le dialogue ait lieu simultanément. Il serait intéressant de revenir à considérer les échanges électroniques comme plus proches du courrier papier que des textos des téléphones portables, qui est souvent suivi d’une confirmation rapide, même s’il ne s’agit que d’un coup de pouce. Pas les e-mails : nous les ouvrons quand nous le pouvons.
Ce mode ne fonctionne évidemment que s’il y a de la civilisation au bureau. Ça ne marche pas si les dirigeants attendent de leur personnel qu’il se mette au garde-à-vous à la moindre demande, sous peine de perdre l’estime et la confiance. Reconnaître l’impolitesse numérique pour les mots en majuscules, pour les points d’exclamation pour souligner le ton de la commande, pour les phrases hâtives.
Le problème va bien au-delà du courrier électronique, c’est certain. Et encore plus le temps libre doit être protégé des intrusions.
Limiter la surcharge de messages
En général, les notifications détruisent la capacité d’attention. Interrompre une activité pour consulter ses e-mails fait dérailler notre train de pensée et met à zéro la concentration. Nous nous noyons tous dans les messages. Une étape pour nous sauver est d’arrêter de confondre rapidité et courtoisie.
Pendant la plus grande partie de l’histoire humaine, faire preuve d’attention a signifié répondre aux besoins d’un petit groupe de famille, d’amis, de voisins. Désormais, il n’y a plus de limite à la demande de personnes pouvant s’introduire dans votre boîte aux lettres et les messages de votre smartphone. Si l’on veut freiner la surcharge virtuelle il faut au moins redéfinir la notion de réactivité. Prenons notre temps et répondons quand nous le pouvons, en commençant par un très gentil « merci de votre patience ».
Eliana Liotta (photo de Carlo Furgeri Gilbert).
Eliana Liotta est journaliste, écrivain et vulgarisateur scientifique. Sur iodonna.it et sur les principales plateformes (Spreaker, Spotify, Apple Podcast et Google Podcast), vous pouvez trouver sa série de podcasts Le bien que je veux.
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La critique est d’Anna Ogliari, directrice de l’école de spécialisation en psychologie clinique de l’Université Vita-Salute San Raffaele.
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