Par Birgit Bürkner
Vieilles rues pavées, places animées, cafés pittoresques… Monique P. (34 ans) attendait avec impatience ses vacances à Malmö. Mais ensuite, le voyage est devenu le plus cher de sa vie.
Début juillet, l’employée administrative berlinoise a réservé pour son partenaire et elle-même un séjour de six jours dans un hôtel de la ville côtière suédoise sur le portail en ligne booking.com. « Nous voulions profiter du soleil, de la campagne et de la culture », dit-elle.
Elle a payé les frais de 604,60 euros en monnaie locale : 6 898,48 SEK (couronnes suédoises) via le prestataire de services de paiement Paypal.
Le lendemain matin, surprise : 4914,45 euros avaient été débités de son compte !
« J’ai vraiment hâte d’aller à ma banque », rapporte-t-elle. « Le directeur de l’agence a découvert que le montant n’avait pas été encaissé en couronne suédoise, SEK, mais en dollars de Singapour, SGD. » Annulation !
Maintenant, elle était endettée auprès de Paypal. Paypal lui a dit qu’elle n’avait aucune raison de récupérer l’argent. Car : « Le paiement a été autorisé. » Elle a donc reversé la somme sur Paypal. De là, elle est allée sur booking.com…
Deux mois d’appels téléphoniques et de discussions avec booking.com. Les nouveaux employés exigeaient toujours les mêmes preuves (« …lettre officielle de votre banque… », lettre de Paypal indiquant que le litige avait été résolu).
Entre Malmö. «On ne pouvait pas se détendre», raconte Monique P.
Malgré la fixation d’un délai par un avocat et le lancement d’une procédure européenne d’injonction de payer, aucune réaction de la société néerlandaise !
Ce n’est que sur demande de BZ que booking.com annonce le « remboursement des frais d’hébergement supplémentaires incorrectement facturés au client ». Monique P. reconnaissante, mais toujours en colère : « Qui sait combien de clients doivent encore se battre pour leur argent. »