Le patron de British Airways a dévoilé une refonte des principaux postes de direction de la compagnie aérienne, alors qu’il lutte pour faire face à une série de perturbations et d’annulations de vols qui ont entravé sa reprise après la pandémie.
Le transporteur assiégé a nommé de nouveaux cadres responsables de ses opérations, de sa technologie et de ses services à la clientèle, selon deux personnes proches du dossier, des parties de l’entreprise qui ont cédé cette année alors que BA a eu du mal à faire face au retour rapide des passagers.
Le directeur général de BA, Sean Doyle, a déclaré la semaine dernière que le transporteur avait été contraint d’annuler 10% de ses horaires de vol entre mars et octobre – l’équivalent de 8 000 allers-retours – en raison du manque de personnel qui sévit dans l’industrie du voyage.
EasyJet est également aux prises avec des pénuries de personnel et a supprimé la rangée arrière de sièges sur certains de ses avions, lui permettant de voler avec trois membres d’équipage de cabine au lieu de quatre.
Mais BA a fait face à son propre ensemble de problèmes concernant des pannes informatiques très médiatisées et des plaintes de clients sur d’autres problèmes opérationnels, notamment des heures d’attente pour accéder à ses lignes téléphoniques.
Les changements de direction interviennent 18 mois après le début du mandat de Doyle chez BA et représentent sa réponse la plus claire à ce jour à la crise qui submerge la compagnie aérienne.
Anthony Allcock, directeur de l’information et du numérique de la compagnie aérienne, quitte l’entreprise et sera remplacé par Dirk John, un employé externe, anciennement de McKinsey, Latam Airlines et Lufthansa.
John, qui rejoint en tant que directeur du numérique et de la transformation, sera chargé de réparer les systèmes informatiques en difficulté et très complexes de BA.
Malgré d’importants investissements de la société mère anglo-espagnole IAG, les systèmes informatiques de la compagnie aérienne sont sujets à des pannes qui peuvent sérieusement perturber les horaires de vol.
Doyle, qui s’est engagé à restaurer la réputation de la compagnie aérienne auprès des clients, a également nommé Calum Laming au poste de directeur de la clientèle, en remplacement de Tom Stevens qui quitte la compagnie aérienne.
De plus, le rôle de directeur de l’exploitation a été scindé en deux, le titulaire Jason Mahoney accédant au poste de directeur technique et une nouvelle recrue externe qui n’a pas encore été nommée prenant la responsabilité des opérations quotidiennes.
BA a confirmé les changements et a déclaré que les nouveaux postes de direction interviennent alors qu’elle traverse « une période extrêmement difficile » après la pandémie.
« Tout le monde chez British Airways est entièrement concentré sur trois priorités : nos clients, soutenir la plus grande campagne de recrutement de notre histoire et accroître notre résilience opérationnelle », a déclaré le transporteur.
S’exprimant la semaine dernière après que les résultats du premier trimestre d’IAG aient été éclipsés par les problèmes auxquels est confrontée sa compagnie aérienne, Doyle a déclaré qu’il était « extrêmement conscient » des problèmes. « Nous le réparons », a-t-il déclaré.
Il a ajouté que « pour l’essentiel », les problèmes auxquels BA était confrontée concernaient l’ensemble de l’industrie, notamment les longues attentes du personnel pour passer les processus de vérification du gouvernement pour les nouvelles recrues et moins d’espace à l’aéroport d’Heathrow, qui a fermé l’un de ses terminaux jusqu’en juin.
Le directeur général d’IAG, Luis Gallego, qui a nommé Doyle à la tête de BA en octobre 2020, a déclaré qu’il était pleinement convaincu que le vétéran de BA serait en mesure de résoudre les problèmes de la compagnie aérienne.