Les canaux de communication de Nordea sont remplis de personnes frustrées. L’expert en communication de crise pense qu’il s’agit d’un problème de gestion.
Certains clients de Nordea ne peuvent plus accéder à leur banque en ligne depuis longtemps. Antti Mannermaa
Les opérations de Nordea semblent soulever plus de questions que de réponses parmi les experts. La communication de la banque en souffre.
Vendredi, Nordea a annoncé que les travaux de réparation prévus et les attaques par déni de service survenues au même moment étaient à l’origine des problèmes de banque en ligne qui nous tourmentent depuis la semaine dernière.
– C’est un peu surprenant que cela soit évoqué vendredi, s’il a déjà existé auparavant, expert en informatique Petteri Järvinen dit.
Généralement, les attaques par déni de service ciblent simultanément de nombreuses parties différentes. Järvinen n’a pas entendu parler d’attaques par déni de service ailleurs ces derniers jours.
– Il se pourrait que Nordea ait seulement été bombardé, mais cela soulève quelques questions. Ce n’est certainement pas la seule raison. Oui, ils ont eux-mêmes rencontré des problèmes techniques.
Expert en communication de crise Katleena Kortesuo considère comme mauvaise et même triste la déclaration de Nordea relative aux perturbations de la banque en ligne.
– Il semblerait que la communication avec les clients ait été mauvaise et que les gens ne sachent pas ce qui se passe.
De l’avis de Kortesuo, la communication client de Nordea sur les réseaux sociaux a été amusante.
Par exemple, une mise à jour datant de quelques jours affirme que les problèmes ont été résolus, mais au fil du temps, plus de 1 100 commentaires frustrés sur le fait que certaines personnes ne peuvent toujours pas accéder à leur banque en ligne ont été ajoutés au champ de commentaires.
La frustration des clients s’est également étendue aux mises à jour publicitaires de Nordea sur Facebook.
– Les gens sont déçus. Ils écrivent à toutes les mises à jour Nordea qui ne sont même pas liées à des défauts, explique Kortesuo.
L’expert en informatique Petteri Järvinen considère la situation comme un revers embarrassant pour la banque si quelque chose ne va pas dans les travaux de maintenance. Joël MAISALMI
Pire inondation
Dans le domaine de la communication client, Nordea a fait de la communication dite de crise une machine à mouvement perpétuel. Les problèmes sont signalés, par exemple, sur Facebook. A la fin de la mise à jour, le client est redirigé vers la page d’informations sur les perturbations de Nordea, où le même texte s’affiche à nouveau.
– Le même message est partout, et partout on vous dit de chercher des informations supplémentaires ailleurs, mais il n’y a d’informations supplémentaires nulle part, note Kortesuo.
La banque a déclaré qu’elle informerait des pannes dans les services où elles se produiraient.
– Cela n’aide pas si une personne essaie d’accéder aux services bancaires mobiles et qu’elle reçoit une notification concernant les pannes. C’est une rotation à vide. Les gens ne savent pas quand les services bancaires mobiles seront à nouveau disponibles.
Kortesuo souligne que ce type de communication augmente généralement également le nombre d’utilisateurs, ce qui ne facilite pas la résolution du problème. Une meilleure façon serait, par exemple, de contacter les clients au sujet du problème par SMS et de les informer par un nouveau message lorsque les services sont prêts à être utilisés.
Katleena Kortesuo, experte en communication de crise, remarque de nettes ruptures dans la communication de Nordea. Sami Salméla
« Ça ne peut pas être comme ça »
Iltalehti a tenté à plusieurs reprises d’obtenir des commentaires, mais la banque refuse d’y répondre au téléphone. Les réponses par courrier électronique ont pris plus d’une journée. Les questions envoyées par courrier électronique ont été largement ignorées. La déclaration reçue par IL était la même que celle lue par Nordea sur les pages de perturbation et sur les réseaux sociaux.
Kortesuo trouve triste que la communication médiatique de Nordea n’ait pas pu faire mieux dans un délai de réponse de plus d’une journée. Dans la communication de crise, vous devez pouvoir dire la vérité directement : si, par exemple, il y a eu une cyberattaque, vous devez en parler directement.
Selon lui, il est compréhensible que des individus refusent des entretiens téléphoniques en situation de crise. Il pourrait également y avoir un certain retard dans le délai de réponse, mais dans le cas de Nordea, cela ne devrait pas se produire.
– Il est impossible qu’une organisation de la taille de Nordea ne puisse pas répondre à un entretien téléphonique normal dans une situation de communication de crise, déclare Kortesuo.
Nordea communications dessert les médias en semaine de 9h à 16h. Kortesuo estime que les entreprises de la taille de Nordea devraient disposer d’un numéro d’urgence 24 heures sur 24 pour les médias en cas de perturbations.
Il soupçonne que le fiasco de communication de Nordea est davantage un problème de gestion qu’un problème de communication.
– Les clients et les médias bombardent constamment, et personne ne semble savoir quoi leur répondre. Quelqu’un sur place devrait avoir une responsabilité claire de gestion de la communication de crise.