En fait, ce n’est pas un hôtel Fletcher typique, explique le directeur Rob Hermans, peu de temps après s’être assis sur un canapé en cuir semi-circulaire dans les ailes de l’hôtel-restaurant. C’est l’un des plus récents ajouts à la chaîne d’hôtels, qui est situé juste à côté de la piste de l’aéroport de Rotterdam La Haye.
En raison de son emplacement, Wings attire de nombreux voyageurs d’affaires ou des personnes qui viennent passer une journée à Rotterdam, explique Hermans. Mais ce n’est pas ce que font la plupart des visiteurs de Fletcher. L’invité Fletcher, selon Hermans, sort dans la nature. « Deux ou trois jours de repos. Je vois des gens un peu vieux, avec une voiture semi-électrique, deux vélos à l’arrière. Et qu’est-ce que ces gens attendent de Fletcher ? « Ils ne veulent pas de bain, ils veulent une douche à l’italienne, du café et du thé dans la chambre, un bon lit. Ils ne sont pas très exigeants. Ce qu’ils vont faire est beaucoup plus important.
Fletcher, fondée en 1997, est le combattant budgétaire du monde hôtelier depuis de nombreuses années. Fletcher a bouleversé le secteur avec des offres très bon marché, comme une chambre à 10 euros par personne. Et avec succès : après une longue série de rachats, l’entreprise est devenue la plus grande chaîne hôtelière des Pays-Bas. Wings était l’hôtel numéro 108, acheté en octobre 2021. Le compteur est désormais au 110, après l’achat d’un ancien monastère près de Breda en avril.
Il y en a beaucoup d’autres à venir : Fletcher veut se développer à l’étranger dans les années à venir et atteindre 150 succursales néerlandaises, déclare Hermans, directeur depuis 2001. capital-investissement: le fonds d’investissement Egeria en est l’actionnaire majoritaire depuis un an.
Hermans remarque qu’Egeria est très impliquée dans le contenu. Plus que le précédent actionnaire majoritaire, la banque d’investissement NIBC. « Il y a un plan d’affaires pour les années à venir, nous discuterons de tous les aspects entre nous. Egeria va vraiment nous aider à réaliser les plans. NIBC voulait qu’il y ait un plan, mais n’était pas intéressé par le plan lui-même.
Lorsque Egeria est intervenue, la crise corona battait encore son plein. En 2020, Fletcher a subi une perte de 7 millions d’euros, sur un chiffre d’affaires de 180 millions d’euros.
Mais lorsqu’on lui a demandé comment Fletcher se tenait maintenant, Hermans a répondu de tout cœur « bien ». C’est grâce aux étés des années corona 2020 et ’21. Ils étaient meilleurs que les années précédentes. Et c’est permanent, espère-t-il. « Nous avons le sentiment que les Néerlandais ont redécouvert les Pays-Bas. » Les grandes foules ont déjà commencé. « Le week-end dernier, nous avions un taux d’occupation de 99,6 % : 41 chambres disponibles sur 7 100. Tout est inventé : apéros, team building, mariages.
Le seul point négatif est le manque de personnel. Presque tous les secteurs en souffrent, mais l’industrie hôtelière est particulièrement touchée. De nombreux travailleurs expérimentés ont changé d’emploi depuis la pandémie.
Toujours dans cet hôtel de Rotterdam, car il s’avère qu’une serveuse apparaît à un moment donné à table. « Je vais faire une pause. Êtes-vous toujours prévu ou voulez-vous commander quelque chose ? »
« J’aime toujours une tasse de café », dit Hermans. Alors qu’elle s’éloigne, il pousse sa tasse vide sur la table et dit à voix basse : « Elle doit l’emporter avec elle. Mais oui, explique-t-il par la suite, elle est bien sûr nouvelle.
Rob Hermans (54 ans) a grandi à Arnhem, son père avait un magasin, sa mère était femme au foyer. La famille de cinq personnes est partie en vacances avec une tente ou une caravane. Ils ne sont pas venus dans les hôtels. « Je ne pense pas que nous avions l’argent pour cela. »
Alors qu’il était encore étudiant, heao à Haarlem, Hermans est devenu directeur marketing de la chaîne de musique Free Record Shop, propriété du fondateur Hans Breukhoven. Il y rencontre Chris Luken, un ancien employé de Van der Valk qui avait vendu son entreprise Hotelbon à Breukhoven. Le concept : un bon qui permet de dormir gratuitement dans un hôtel, à condition d’y prendre également le petit-déjeuner et le dîner. Avec le produit, Luken achète ses premiers hôtels, qu’il nomme d’après son Jack Russel, Fletcher.
Luken amène Hermans à Fletcher en 2001, pour y construire une véritable chaîne hôtelière en tant que directeur de quelques hôtels distincts du même nom. Il devient également actionnaire.
Quiconque entend Hermans parler comprendra qu’on lui a demandé de le faire. Il s’enthousiasme visiblement lorsqu’il évoque « l’idée de la chaîne ». Cela signifie : „Pas de franchises, tout est propre. Standardisez et centralisez tout en arrière-plan. Et faites les choses en appuyant sur un bouton, ou obtenez toutes les informations.
En 2016, Hermans et le directeur financier Edwin van Heteren ont racheté Luken, mais la méthode de travail de Fletcher reste la même. Fletcher enchaîne toujours toutes sortes d’hôtels, d’un pavillon de chasse majestueux près d’Eindhoven à des colosses modernes dans les dunes de Zélande.
En savoir plus sur les pénuries de personnel dans l’industrie hôtelière : Les trentenaires qui partent sont un sérieux problème pour la restauration
Ce qui est également resté : la croyance dans les prix des cascades comme le fondateur de Fletcher, Luken. Fletcher vend divers bons de réduction. La plus connue est la promotion Kruidvat de 10 euros pour une chambre d’hôtel pour les mois en basse saison (maintenant c’est 25 euros). Cette campagne existe depuis plus de dix ans et a d’abord entraîné une ruée sur les succursales de Kruidvat.
Ces bons de réduction causent également de la déception. Les gens disent : j’ai acheté un bon, mais je ne peux pas m’en débarrasser avant son expiration.
« Oui, nous devons bien communiquer que toutes les chambres ne sont pas toujours disponibles. Il y a deux façons de réserver. Le premier : je veux partir maintenant, quels hôtels sont disponibles ? Et le deuxième : je veux aller dans cet hôtel, quand est-ce possible ? Au début de la campagne Kruidvat, vous demandiez également aux gens de réserver un hôtel avec dix personnes, puis de retirer dix bons lors du départ le matin. Bien sûr, cela ne fonctionne pas de cette façon. Il faut donc éduquer les gens là-dessus. J’imagine qu’il n’est parfois pas possible de réserver en Zélande en été si vous avez acheté un bon en mars.”
Mais pourrait-il arriver qu’ils ne récupèrent pas l’argent pour ce bon ?
« Non, en fait c’est impossible. Je comprends que ça arrive, mais ce n’est pas le politique†
Alors les personnes qui disent : mon bon a expiré, qui peut signaler ?
„Pfoe, je ne sais pas quoi faire alors… c’est la politique en fait. Donc oui. »
Lisez-vous les avis en ligne ?
« Oui, chaque matin, je regarde le sentiment dans toute la chaîne, tous les avis sur les réseaux sociaux. Dans un bar de couleur verte, rouge ou neutre.
Cela peut devenir difficile. Je viens de regarder sur Trustpilot. Celui du haut dit : tout est sale, sale et cassé, chez Fletcher Doorwerth. Celui ci-dessous: bel emplacement, mais entretien en retard, près de Fletcher De Borken. Encore quelqu’un d’autre : personnel sympa, mais en sous-effectif.
Une vue. « Oui, c’est une de nos priorités. Nous avons des pénuries de personnel, mais nous faisons beaucoup pour y remédier. Nous avons entre 800 et 1 000 candidats chaque semaine. Ceux qui sont actuellement en formation recevront une prime de 750 euros s’ils continuent à travailler jusqu’à l’été.
« Et écoutez, j’ai entendu Doorwerth, mais c’est un très bel hôtel. Et De Borken, oui, c’est daté, c’est l’un des hôtels qui est nominé pour la rénovation. Mais sale, c’est hors de question. Un vieil hôtel n’a pas à être sale.
Allez-vous appeler à ce sujet ?
« Oui. »
Ne faut-il pas rénover les anciens hôtels avant d’en acheter de nouveaux ?
« Non, ils peuvent coexister. Et en plus, Fletcher doit aussi garder des hôtels simples avec un prix correspondant. Nous devons nous assurer que nous restons accessibles à un large groupe.
Si vous faites une acquisition, que faut-il pour ouvrir ?
« Le plus important, c’est l’automatisation. Que nous connectons un hôtel à nos systèmes de réservation. Et puis nous pouvons rendre un tel hôtel réservable. Nous pouvons faire tout ce processus en 24 heures.
Littéralement 24 heures ? Que la façade n’a pas encore été ajustée et que les gens peuvent déjà y aller ?
« Oui, c’est arrivé. Que les clients quittent un Fletcher, où ils se sont enregistrés dans un Golden Tulip.
Mais la reconnaissabilité n’est-elle pas importante ?
« Non, Internet a rendu cela assez peu important. »
Le marketing en ligne est beaucoup plus important, dit Hermans. « Si le prix est correct ou le moment, nous pouvons déplacer les gens aujourd’hui pour qu’ils partent ce soir. » Même s’ils n’en avaient pas l’intention au départ, dit-il. Car : « Les gens ont tous des besoins latents d’aller à l’hôtel. »
Il y a eu beaucoup de bruit dans le monde hôtelier à propos de la campagne de réduction Kruidvat. Pourquoi était-ce?
« L’hôtellerie a toujours eu une chambre avec un prix minimum et un prix maximum. Ils préfèrent avoir une personne dans un hôtel qui paie 1 000 euros. Mais je préfère avoir dix personnes qui paient 100 euros. Je trouve ça bien plus sympa. C’est de là que vient une campagne Kruidvat. L’industrie hôtelière était debout sur ses pattes arrière : ce n’était pas du tout possible. Le prix minimum pour une telle chambre était de 65 euros, ont-ils dit. Seulement, en hiver, 40 à 50 % des chambres sont toujours vides. Alors on a fait une boite avec des chambres qu’on permettait de sortir pour 10 euros.
Vous êtes des boxeurs, vos collègues se sont-ils sentis menacés par cela ?
« Oui. C’était complètement nouveau de vendre des chambres de cette façon. Donc, avec l’idée que les chambres d’hôtel sont un achat impulsif. Traditionnellement, l’industrie hôtelière pense : si un client a besoin d’une chambre, il viendra chez nous. Mais nous voulons séduire les invités. Aussi pour réserver des choses supplémentaires. Par exemple, nous sommes le plus grand dans le domaine des déplacements sur les ponts. Ces personnes aiment être avec des personnes partageant les mêmes idées. Ce qui les unit, c’est jouer au bridge, mais ils vont aussi ensemble au Soldat d’Orange ou prennent un verre ensemble au bar.
Ce n’est pas non plus chic de baisser les prix, était-ce méprisé ?
« Oui bien sûr. Par exemple, on dit que nous n’accueillons que des personnes munies d’un bon de réduction. Mais ce n’est qu’une petite partie. Nous avons acheté des hôtels où j’ai montré à l’ancien propriétaire une période après la reprise que nous avions plus de chiffre d’affaires par chambre. Et c’est parce que ça va dans les deux sens. S’il n’y a pas de question, un bon peut être saisi. Mais si la demande est très élevée, la pièce devient alors plus chère. On a toute une équipe de quinze personnes dessus, et s’il fait 30 degrés demain, le prix va monter.