Le directeur général de British Airways, Sean Doyle, avait désigné cette année comme le moment de réparer la réputation entachée de la compagnie aérienne.
Au lieu de cela, le vétéran de BA, qui a pris le poste le plus élevé fin 2020 au plus fort de la pandémie de coronavirus, fait face à une nouvelle crise suite à une vague de retards, d’annulations et de pannes informatiques qui a laissé le transporteur lutter pour faire décoller suffisamment d’avions.
BA n’est pas seul. Après avoir licencié des milliers d’employés alors que les gouvernements fermaient le ciel en 2020, l’industrie du transport aérien cède maintenant sous la demande refoulée déclenchée par l’assouplissement des restrictions de voyage par le Royaume-Uni fin janvier.
Mais les employés actuels et anciens, ainsi que les syndicats, affirment qu’une combinaison de pénuries de personnel, en particulier parmi les cadres expérimentés, d’une informatique peu fiable et d’une structure opérationnelle extrêmement complexe a laissé BA particulièrement exposée.
BA a annulé 1 244 vols cette année, soit environ un sur 20 du nombre prévu, selon le fournisseur de données aéronautiques Cirium. Les données montrent que les vols de la compagnie aérienne au départ des aéroports britanniques ont été plus sujets aux annulations que ceux de ses concurrents.
Les passagers se sont plaints de vols interrompus à la dernière minute, d’attentes de plusieurs heures pour les bagages et d’appels aux lignes téléphoniques de la compagnie aérienne restés sans réponse. Un samedi matin de février, BA a été contraint d’abandonner tout son programme court-courrier après la panne de son matériel informatique.
« Sean Doyle a déclaré publiquement qu’ils avaient une montagne escarpée à gravir sur ces problèmes », a déclaré John Strickland, consultant en aviation et ancien cadre de BA. « Rien de tout cela n’est une solution rapide. La seule chose qu’ils peuvent faire est d’essayer de continuer à avancer.
Les chiffres incluent les annulations prévues de longue date sur les vols vers la Russie ou les pays où il existe encore des restrictions de voyage, et BA affirme que la grande majorité des vols sont annulés à l’avance. Seulement une douzaine de vols la semaine dernière ont été supprimés à court terme.
Ses rivaux, notamment easyJet, ont également souffert alors qu’une nouvelle vague de coronavirus déferle sur ses effectifs, mais BA a déjà annulé des vols jusqu’en mai dans le but de rendre ses horaires plus fiables et signe que la compagnie aérienne s’attend à des perturbations jusque tard dans l’été. saison.
Au cœur de la crise de BA se trouve un manque de personnel qui afflige l’industrie aéronautique au sens large, des exploitants d’aéroport aux manutentionnaires au sol. La pénurie a été aggravée par une nouvelle vague d’infections à Covid, un marché du travail tendu et des retards dans l’approbation des autorisations de sécurité pour le nouveau personnel.
Les dirigeants de BA décrivent la situation comme «tout le monde à la pompe», et le personnel du siège social a été placé dans des rôles de première ligne, notamment en aidant dans les salons et à l’enregistrement, et en répondant aux clients mécontents sur les réseaux sociaux.
Dans un message interne au personnel le mois dernier, Doyle a déclaré qu’il était « frustré » par les problèmes qui entravent la compagnie aérienne et a admis que « beaucoup de nos clients en ont marre à juste titre ».
Dans un communiqué, BA a déclaré que « l’aviation a été l’une des industries les plus touchées par la pandémie, et les compagnies aériennes et les aéroports rencontrent les mêmes problèmes pour reconstruire leurs opérations tout en gérant l’impact continu de Covid ».
La course pour maintenir ses opérations laisse BA, et d’autres parties de l’industrie, ouvertes aux accusations selon lesquelles elle a trop coupé pendant la pandémie dans le but de réduire de manière permanente sa base de coûts. BA a licencié environ 10 000 employés et a depuis présenté des plans pour réembaucher au moins 3 000 membres d’équipage.
« Les compagnies aériennes qui ont été les plus agressives en matière de licenciements sont désormais celles qui souffrent le plus », a déclaré Martin Chalk, chef du syndicat des pilotes Balpa.
Les dirigeants des compagnies aériennes ont rejeté l’accusation, soulignant que le début de la pandémie a plongé l’industrie dans une crise historique et qu’à l’époque, il était impossible de savoir quand le ciel rouvrirait. BA perdait 20 millions de livres sterling par jour au plus fort de la tourmente.
Russ Ball, un responsable régional chez Unite, un syndicat qui s’est engagé dans un conflit de plusieurs mois avec BA sur l’ampleur des licenciements, a déclaré que la compagnie aérienne avait perdu une masse critique de personnel expérimenté qu’elle avait maintenant du mal à remplacer.
« C’est le chaos absolu là-bas [at BA]et c’est de leur propre fabrication », a-t-il déclaré.
Les syndicats affirment que la compagnie aérienne a du mal à attirer des talents, mais BA le conteste et a reçu 30 000 candidatures pour de nouveaux emplois, selon une personne proche du dossier.
Alors que BA est confrontée à un ensemble de défis similaires à ceux de nombreuses autres agences de voyage britanniques, l’ampleur et la complexité « incroyable » de ses opérations la rendent plus vulnérable aux perturbations en cascade que certains concurrents, selon un ancien cadre supérieur de BA.
BA effectue un mélange de vols court et long-courriers vers environ 200 destinations sur une flotte de 10 types différents d’avions Airbus et Boeing, un modèle qui signifie que le personnel ne peut pas facilement être déplacé pour combler les trous.
La perturbation survient à un moment difficile pour Doyle. L’Irlandais s’est donné pour mission de réparer l’image de la compagnie aérienne qui se disait autrefois « la préférée du monde », après que BA ait subi une série de perturbations menant à la pandémie, notamment des pannes informatiques, une violation de données et une grève des pilotes.
IAG, la maison mère de BA, fait également face à la pression de Qatar Airways, son premier actionnaire, pour redonner du lustre à la marque BA. Akbar Al Baker, le chef du Qatar, a déclaré l’année dernière au Financial Times que la compagnie aérienne avait commis des erreurs lorsqu’elle a acquis la réputation de réduire ses coûts.
«Vous ne devriez pas amener une belle compagnie aérienne comme British Airways. . . c’était, vous savez, la compagnie aérienne préférée du monde, là où ça s’est terminé », a-t-il déclaré.
Alex Cruz, ancien chef de BA, a obtenu le soutien d’IAG pour un programme d’investissement de plusieurs milliards de dollars visant à améliorer l’offre de classe affaires de BA avant son départ, des produits qui sont toujours en cours de déploiement et qui devraient aider. IAG investit également des millions dans la mise à niveau de ses systèmes informatiques.
Mais étant donné les efforts de Doyle pour ramener la marque sur le marché – il a déclaré au FT cette année que BA devait être « premium » dans tout ce qu’elle faisait – la crise a fait monter les enchères.
« Il y a tellement de bagages métaphoriques autour de la marque BA, qui remontent à des décennies. Il n’a pas le luxe d’être une start-up ou plus de flotte de pied que ses rivaux et est toujours jugé sur le bon vieux temps de la façon dont les choses étaient », a déclaré Paul Charles, consultant en communication de l’industrie du voyage.