Contrats confus et services supplémentaires : Les clients ont souvent du mal à trouver le bon tarif téléphonique. Les défenseurs des consommateurs voient la raison dans les mauvais conseils.
En raison de mauvais conseils et de violations des obligations d’information dans les téléboutiques, le centre de conseil aux consommateurs NRW a mis en garde les trois principaux fournisseurs Telekom, Vodafone et O2. Les entreprises devraient s’engager à modifier leur pratique ou celle de leurs franchisés.
Sinon, les défenseurs des consommateurs pourraient obtenir de lourdes sanctions devant les tribunaux, a déclaré le président de l’État NRW du centre des consommateurs, Wolfgang Schuldzinski. Les porte-parole de Vodafone et O2 ont démenti ces allégations. Deutsche Telekom n’a pas initialement répondu aux critiques.
Les offres doivent être soumises par écrit
Concrètement, il s’agit, entre autres, de l’obligation instaurée en décembre pour les téléconseillers de présenter leur offre au client par écrit avant de signer. Ceci afin d’éviter que les clients ne perdent le fil de la confusion des tarifs et ne se voient vendre des services inutiles ou trop chers. Une offre écrite détaillée facilite également la comparaison des prix, a déclaré Schuldzinski.
Jusqu’à présent, cependant, pratiquement aucun consultant n’a respecté cette exigence de documentation : dans un échantillon aléatoire de 198 téléboutiques de NRW en janvier, un seul a soumis le résumé légalement requis de l’offre, cinq autres l’ont fait sur demande explicite – les autres pas, s’est plaint le défenseur des consommateurs.
Les vendeurs sont réticents à accepter les critiques
Un porte-parole de Telefónica a souligné que les employés des téléboutiques O2 et partenaires avaient été formés à la nouvelle situation juridique. Les clients recevraient le récapitulatif du contrat prescrit avant de passer commande. Cependant, l’entreprise prend la critique comme une opportunité de “pointer à nouveau les processus à ses propres équipes commerciales et en particulier aux partenaires commerciaux”.
“Vodafone attache une grande importance aux affaires durables et aux conseils compétents”, a déclaré la société. Les contrats ne doivent être conclus que si le client connaît le produit et souhaite l’utiliser. Il existe également des « processus et directives clairs » dans les magasins Vodafone pour les résumés de contrat. “Nous allons toutefois examiner de près les informations du centre de conseil aux consommateurs de Rhénanie du Nord-Westphalie au sujet de la synthèse des dispositions contractuelles et, si nécessaire, nous recycler sur place”, a déclaré un porte-parole.
Pas de droit de rétractation pour les transactions en magasin
Encore et encore, les clients sortent des magasins avec des contrats beaucoup trop étendus et des services supplémentaires dont ils n’ont pas du tout besoin, a rapporté la responsable du centre de conseil d’Essen, Manuela Duda. Avec des coûts mensuels de 40 à 70 euros et des contrats généralement d’une durée de 24 mois, cela représente un véritable piège à pauvreté.Contrairement aux entretiens commerciaux par téléphone, il n’y a pas de droit de rétractation pour les transactions en magasin.
Un tel droit de rétractation doit également être introduit pour les transactions en magasin, a exigé Schuldzinski. Duda et Schuldzinski ont conseillé aux consommateurs de ne pas signer de contrats dans les agences sur les tablettes PC des représentants. Ensuite, vous perdez le fil de la réglementation. Les clients doivent faire imprimer l’offre dans son intégralité et l’étudier chez eux en toute tranquillité.