Au cours du premier week-end de juillet, le projet d’intégration le plus ambitieux et le plus difficile de l’histoire de la Deutsche Bank s’est heurté aux obstacles les plus improbables.
À l’intérieur de l’un des bâtiments du prêteur à Francfort, une équipe de 200 banquiers de détail et spécialistes de l’informatique se précipitait pour accomplir les 2 833 dernières tâches nécessaires au transfert des données restantes des 12 millions de clients du prêteur allemand Postbank vers les systèmes informatiques de Deutsche.
Le sprint technologique a été l’aboutissement de ses derniers efforts pour intégrer Postbank, un prêteur de détail dans lequel il a d’abord acquis une participation pendant la crise financière mondiale avant d’en prendre le contrôle total en 2010.
Un week-end réussi ferait naître l’espoir de tirer un trait sur 13 ans de tergiversations et de tentatives bâclées pour réussir l’accord Postbank ; l’échec risquait de stopper les opérations de Postbank.
Alors que le plan méticuleux, répété plusieurs fois au cours des mois précédents, se déroulait, un membre sans méfiance de l’équipe a ouvert un lave-vaisselle au milieu du cycle, la vapeur qui s’échappait déclenchant un détecteur de fumée et forçant l’évacuation du bâtiment. De précieuses minutes ont été gâchées avant que les pompiers ne donnent le feu vert.
“Ma première pensée a été : ‘Cela ne peut tout simplement pas être vrai'”, a déclaré Karl von Rohr, membre du conseil d’administration de Deutsche qui était en charge de l’intégration.
Compte tenu des enjeux, l’alarme de von Rohr était compréhensible. Depuis 2010, Deutsche exploite deux plates-formes informatiques : l’une pour son propre commerce de détail et l’autre pour sa marque Postbank.
« C’était comme avoir deux banques en une. Les systèmes ont généré deux fois plus de coûts », a déclaré Lars Stoy, responsable de la banque de détail de Deutsche en Allemagne, au Financial Times, qui a eu accès au sprint informatique final au début du mois.
L’équipe a récupéré le temps perdu et a terminé la migration des données, ce qui signifie que les 19 millions de clients de détail de Deutsche étaient tous sur la même plate-forme technologique pour la première fois lorsque ses succursales ont ouvert le lundi suivant.
Le transfert des données des clients ouvre la perspective que Postbank pourrait encore être transformée en un atout pour le directeur général de Deutsche, Christian Sewing, qui a présenté les opérations de détail aux investisseurs comme un moyen de réduire la dépendance de la banque à son activité de négociation d’obligations souvent erratique et à forte intensité de capital.
Mais cela obligera les actionnaires à reprendre confiance dans une acquisition qui est devenue une étude de cas sur la façon dont les erreurs informatiques coûteuses et les efforts d’intégration défectueux peuvent être.
Sewing a dirigé les opérations de vente au détail de Deutsche entre 2015 et 2018, mais bien avant qu’il ne prenne les rênes, la justification initiale de Deutsche pour l’achat de Postbank, fondée en 1909, avait commencé à s’effondrer.
Alors que Berlin encourageait son intérêt pour Postbank, Deutsche vendait l’accord aux actionnaires avec une logique apparemment convaincante : les importants dépôts de détail de Postbank fourniraient un financement bon marché à une institution qui nourrissait des ambitions mondiales pour sa banque d’investissement.
Pourtant, pendant près d’une décennie après que Deutsche a commencé à constituer sa participation dans Postbank, le régulateur financier allemand a insisté sur le cantonnement des dépôts de cette dernière.
Entre 2010 et 2015, Deutsche a gaspillé 1 milliard d’euros sur son premier grand effort d’intégration informatique, surnommé “Magellan”. L’échec meurtrier a contribué à persuader Deutsche de mettre Postbank en vente en 2015, avant qu’une recherche infructueuse d’un acheteur ne conduise à la décision d’absorber entièrement l’entreprise.
Baptisé “Unity”, l’effort d’intégration renouvelé en 2017 visait à se débarrasser des propres systèmes informatiques de Postbank tout en générant 900 millions d’euros d’économies annuelles et de revenus supplémentaires d’ici 2022. Aucun des deux objectifs n’a survécu.
« L’intégration des processus et [corporate] les structures prenaient beaucoup trop de temps. Nous aurions dû commencer à travailler là-dessus beaucoup plus tôt », a concédé un cadre supérieur.
Jusqu’en 2018, ses efforts ont également été entravés par une structure complexe dans laquelle la banque de détail allemande de Deutsche, Postbank et le groupe au sens large étaient trois entités juridiques théoriquement indépendantes avec leurs propres conseils d’administration qui devaient chacun approuver les décisions.
Deutsche vise désormais 300 millions d’euros d’économies de coûts d’ici 2025 dans la dernière version du projet Unity. Les enjeux sont importants pour Sewing, qui a promis d’augmenter les revenus de l’activité de détail de la banque entre 4 et 5 % par an.
Ce serait un changement radical par rapport à ses performances récentes, la division ayant enregistré des rendements négatifs sur les capitaux propres tangibles des actionnaires au cours de quatre des six dernières années.
Une entreprise de détail terne n’a pas réussi à galvaniser le cours de l’action de Deutsche, qui a chuté de 20% sous Sewing et la banque se négocie désormais à seulement 0,36 fois sa valeur comptable.
Ce ne sont pas seulement les actionnaires qui doivent être convaincus que l’acquisition malheureuse peut être réhabilitée. Malgré l’euphorie des dirigeants que la migration finale des données se soit déroulée comme prévu, la confiance des 12 millions de clients de Postbank doit être rétablie après une série d’incidents.
En janvier, après une migration antérieure des données, les opérations en ligne de Postbank ont été en proie à des pannes pendant plusieurs jours. De nombreux clients ont eu du mal avec une nouvelle application mobile, les centres d’appels ont été débordés et les médias sociaux ont été inondés de commentaires cinglants. “Le chaos informatique à la Postbank”, a tonné Bild, le plus grand tabloïd d’Allemagne.
En conséquence, Deutsche a renforcé son support client et signalé plus clairement un autre week-end de migration de données en avril et le dernier plus tôt ce mois-ci, contribuant à éviter une nouvelle vague de critiques.
Soulignant la complexité de la tâche, Stefan Peschke, co-responsable de Project Unity, est catégorique sur le fait que les migrations qui ont culminé ce mois-ci se sont déroulées sans accrocs majeurs. Au total, plus de 100 milliards d’ensembles de données concernant 12 millions de clients ont été extraits de l’informatique de Postbank, transformés dans un format que les systèmes de Deutsche pourraient digérer, puis déplacés.
“Nous devions nous assurer de ne pas perdre une seule donnée – c’était le point le plus important”, a déclaré Peschke.
Les bases ont été jetées juste au moment où la pandémie de coronavirus a frappé l’Europe au printemps 2020, lorsque pendant les 18 mois suivants, plus de 1 000 employés ont analysé les données de la Postbank, trouvé comment les déplacer et mis au jour des complications.
L’une découlait du fait que certains clients de Postbank étaient encore répertoriés à tort comme résidents d’anciens États tels que la Tchécoslovaquie ou la Yougoslavie, désignations que les systèmes de Deutsche ont rejetées. “Dans un tel projet, vous devez non seulement gérer des décennies de données et d’historique, mais également des données indésirables”, a déclaré Karsten Roesch, qui a dirigé le projet Unity aux côtés de Peschke.
Roesch, qui a également dirigé le projet Magellan, a déclaré que des leçons avaient été tirées de cet échec qui a tenté de concevoir une nouvelle architecture informatique pour Deutsche et Postbank. “Pendant les 18 premiers mois de Magellan, nous avons simplement rédigé un document conceptuel après le suivant et construit des systèmes de test pour les comptes courants. Rien de tout cela n’a été mis en œuvre », a déclaré Roesch.
Cette fois, Deutsche a été à la fois plus brutal et moins ambitieux, décidant de transférer toutes les données de Postbank vers son système informatique existant mais supprimant tout ce qui était lié à Postbank – à l’exception de la marque et des succursales.
“C’était une décision difficile qui a d’abord suscité un scepticisme et une opposition internes”, a déclaré von Rohr, ajoutant qu’il était essentiel d’atteindre les objectifs de réduction des coûts.
Malgré le succès de ce mois-ci, le processus de démarcation sous l’informatique de Postbank n’est pas terminé. Bien qu’ils ne soient plus utilisés quotidiennement, certains systèmes resteront actifs jusqu’à l’année prochaine, car les données de transaction historiques doivent être archivées.
“A titre d’exemple, pour les comptes courants, nous sommes obligés de conserver l’historique des transactions plus de 10 ans”, a expliqué Peschke.
Alors que Deutsche se prépare à publier ses résultats du deuxième trimestre cette semaine, Sewing peut s’attendre à des questions sur la capacité de la banque de détail à redresser sa performance.
Claudio de Sanctis, qui succèdera à von Rohr en tant que membre du conseil d’administration responsable de la banque de détail en octobre, a déclaré que de nouvelles améliorations informatiques pourraient être apportées “même après l’achèvement réussi du projet Unity”.
Mais, pour l’instant, il y a un soulagement à quelques rares bonnes nouvelles sur sa relation troublée avec Postbank.
“Cela a été une ponction massive sur l’ensemble de l’organisation, et pas toujours formidable pour nos clients”, a déclaré Stoy, responsable de la banque de détail allemande. Tout en insistant sur le fait que l’intégration s’avérerait « cruciale pour notre transformation », il a également admis que « je ne deviendrai pas un grand fan des migrations informatiques ».