Cette semaine, comme environ 19 millions d’Américains, j’ai effectué un rituel moderne désagréable : j’ai payé mes impôts, juste avant la date limite de dépôt prolongée du 17 octobre.
Il s’agit d’une tâche nationale annuelle qui suscite un débat régulier parmi les économistes et les politiciens sur la politique fiscale la plus logique. Il met également en évidence une question que nous articulons rarement mais qui compte : jusqu’à quel point faisons-nous confiance aux services numériques ? Jusqu’à quel point aspirons-nous au contact de la chair et du sang – ou du papier et de l’encre ?
L’expérience récente de H&R Block, gigantesque conseiller fiscal américain, est à cet égard frappante. Au cours des sept dernières décennies, la société a développé son activité en aidant les Américains à déclarer et à payer leurs impôts, principalement en gérant un vaste réseau de magasins de détail où des conseillers spécialisés rencontrent les clients en face à face.
« Le secteur de la fiscalité a toujours été un secteur du papier », m’a récemment déclaré Jeff Jones, directeur général de H&R Block. L’entreprise a introduit des alternatives numériques, mais il est intéressant de noter que la majorité des clients choisissent toujours de venir au bureau et de « s’asseoir avec un fiscaliste en face à face », a-t-il déclaré. En effet, la préférence pour l’interaction en personne est si marquée que pendant les premiers mois de Covid-19, lorsque H&R a fermé certains bureaux, les clients ont continué à venir vouloir parler à des conseillers humains. Dans les bureaux restés ouverts, des files d’attente se sont formées.
Cela a été un choc pour Jones, qui a supposé que la pandémie pousserait la plupart des gens en ligne. Il a supervisé l’expansion d’une gamme d’outils numériques, y compris une fonction de chat vidéo et un appareil qui permet aux clients de télécharger des documents à l’aide de scanners de téléphones portables.
Alors que certaines de ces innovations, telles que le dépôt en ligne, ont décollé, l’adoption des réunions vidéo a été étonnamment faible, a déclaré Jones. Et bien qu’il forme maintenant des professionnels de la fiscalité en ligne d’une manière qui permet à H&R de réduire la taille de ses bureaux physiques, le fait que tant de clients souhaitent toujours se rencontrer en personne l’a amené à conclure que l’entreprise a toujours besoin de petits bureaux dans plusieurs Emplacements. « Ce n’est pas toujours ce à quoi nous nous attendons », a-t-il déclaré. « Nous devons être flexibles. »
Pourquoi? Jones, pour sa part, pense qu’un problème est que les contribuables « ont tout ce papier et il est plus facile de faire parvenir le papier à un pro en le lui donnant en personne ». La seconde est que « les enjeux sont si importants que [people] veulent regarder quelqu’un dans les yeux et savoir qu’il a raison ». En d’autres termes, le problème est la confiance.
Assez juste. Compte tenu de la façon dont les ordinateurs peuvent planter ou être piratés, ce n’est pas tout à fait déraisonnable. Mais je soupçonne que l’émotion est aussi un facteur clé. Il y a près de deux décennies, Geneviève Bell, alors anthropologue chez le fabricant de puces Intel, s’est disputée avec les ingénieurs de l’entreprise, qui pensaient que le papier allait bientôt disparaître. Bell n’était pas d’accord.
Pour les ingénieurs, le papier apparaissait comme un gaspillage « irrationnel » d’espace et d’argent. Mais Bell a insisté sur le fait que le papier était « ce que les anthropologues appellent un artefact persistant et têtu », un objet qui évoque plus fortement les émotions que les facteurs utilitaires. Le papier semble familier. Il est sensoriel, invoquant le toucher et l’odorat. Le papier transmet également un sentiment de permanence et de contrôle. Une feuille peut être numérisée rapidement. La tâche de lire une page, un papier ou un livre peut être accomplie, contrairement au trou noir sans fond et changeant de forme d’Internet.
Les deux dernières décennies montrent qu’elle avait en partie raison. La demande de journaux imprimés a chuté au cours de ce siècle. Mais les éditions imprimées sont toujours publiées, certains lecteurs préférant le « froissé ». Les livres audio ont explosé, mais les livres papier continuent de se vendre et n’ont notamment pas été remplacés par les livres électroniques, comme on le prévoyait autrefois.
L’écriture de lettres s’est fanée face au courrier électronique. Mais fin 2021, les sociétés de cartes de vœux ont signalé que les ventes de cartes de Noël étaient en hausse. Dans le cas du détaillant de papeterie Paper Source, les ventes ont augmenté de 14 % par rapport à 2019, car la génération Y les a adoptés.
Quelque chose de similaire se produit dans de nombreux services professionnels. La télémédecine a explosé pendant la pandémie. Mais les visites médicales en personne n’ont pas disparu. Les conférences en ligne ont explosé lorsque les gens ne pouvaient pas se réunir en personne. Mais je n’ai jamais vu de conférences réelles aussi remplies que celles auxquelles j’ai assisté récemment.
Notre monde, pour citer Jones, est donc un « omnicanal », ou un lieu où les éléments numériques et réels se mélangent de manière improbable et imprévisible. Je sais. Après avoir terminé mon rituel fiscal « en ligne » lundi, j’ai maintenant les papiers assis sur mon bureau, m’étant senti obligé de les imprimer pour des raisons de sécurité.
Cela crée d’énormes maux de tête pour quiconque, comme Jones, essaie de servir les consommateurs. Mais c’est aussi très excitant si vous voulez célébrer ce qui différencie les humains des robots, à savoir la culture.
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