La NS n’était pas préparée à une panne technique nationale de longue durée lorsqu’une telle panne s’est produite le dimanche 3 avril. C’est la conclusion de l’Institut pour la sécurité et la gestion des crises (COT). La NS avait demandé à l’institut de mener des recherches.
La circulation des trains a été interrompue tout l’après-midi et la soirée du dimanche 3 avril en raison d’une panne technique en fin de matinée. Parce que le système qui établit les horaires des trains et du personnel de la NS ne fonctionnait pas correctement, tous les trains du pays ont été annulés.
Le COT conclut que NS n’avait aucun plan pour déployer des transports alternatifs. Cela s’explique en partie par le fait que l’ampleur du problème a été sous-estimée le jour même. La SN a déclaré qu’il n’était pas possible d’utiliser les transports alternatifs en raison de l’ampleur des problèmes.
La communication avec les voyageurs et leur propre personnel le jour de la perturbation ne s’est pas non plus bien déroulée, selon le COT. L’institut conseille à NS d’élaborer des scénarios de panne technique majeure, avec des options telles qu’un service de navette entre les gares.
Une telle solution n’était pas préparée et n’était guère envisagée le 3 avril, selon le COT, « en partie parce que le pronostic était que les systèmes seraient à nouveau disponibles bientôt ». De manière générale, l’institut estime que la SN « peut être amenée à considérer » les conséquences d’une perturbation nationale majeure, « afin qu’une décision puisse être prise le jour même en fonction d’un ou plusieurs (sous) scénarios ».
L’arrêt du trafic ferroviaire « inévitable »
L’arrêt de tout le trafic ferroviaire ce dimanche d’avril était finalement « inévitable », selon le COT. Cet arrêt lui-même s’est « bien passé ». La décision de ne pas autoriser les trains à circuler le soir signifiait que l’horaire pouvait en grande partie être redémarré le lendemain.
Bert Groenewegen, président par intérim de NS, affirme que l’organisation a fait « un mauvais virage » auprès des voyageurs en avril. « Ils ont dû attendre longtemps avant de savoir combien de temps durerait la perturbation et ils ont finalement dû organiser eux-mêmes le transport. » Il juge « important » de tirer les leçons de la panne, « pour éviter une situation similaire à l’avenir ».
La NS a annoncé qu’elle adopterait toutes les recommandations de l’enquête. Après l’arrêt, un régime spécial d’indemnisation a été mis en place. De cette façon, les voyageurs pourraient soumettre une réclamation. Douze mille personnes l’ont utilisé.