L’Inspection de la santé et des soins à la jeunesse et l’Autorité néerlandaise des soins de santé (NZa) portent un regard de plus en plus critique sur la manière dont Ambulance Care Groningen tente d’améliorer la qualité de l’organisation.
Chez Ambulance care Groningen, les problèmes ne résident pas seulement dans les manières malsaines et l’atmosphère de travail dangereuse ; il y a aussi une sous-performance structurelle. Les normes nationales en matière d’heures d’arrivée ne sont plus respectées depuis des années, les horaires de service ne correspondent pas à la demande de soins des patients et les collègues des petits postes d’ambulance ont si peu à faire que cela peut avoir des conséquences sur leurs compétences en tant que prestataires de soins.
C’est ce que la soi-disant «équipe de changement» d’Ambulance Care Groningen, un groupe de gestionnaires et d’employés, écrit dans un rapport qui devrait être la première étape vers une organisation beaucoup plus professionnelle.
Plus tôt cette année, l’agence de recherche Het Zuiderlicht a déjà conclu – à la suite de rapports dans Journal du Nord – qu’il existe un comportement transgressif généralisé dans l’organisation. Cela prend la forme d’intimidations, de propos sexistes, de langage grossier et, par conséquent, d’une atmosphère de travail non sécuritaire. Il existe également un fossé entre les stations d’ambulance de la province et le siège social de Gothenburgweg, connu entre collègues sous le nom de Palais de glace et Pentagone.
De pire en pire
Jusqu’à présent, moins d’attention a été accordée aux performances d’Ambulancezorg Groningen, qui effectue environ 60 000 voyages par an. Là où la norme de performance est d’être sur place en moins de 15 minutes dans 95 % des déplacements d’urgence, l’organisation y parvient de moins en moins, jusqu’à 91 % cette année. De plus, la planification n’est pas bien organisée. Entre 17 h et 19 h en semaine et la fin de semaine vers midi, il y a souvent trop peu d’ambulances disponibles dans la province pour répondre à la demande de soins, alors qu’il y a souvent une surcapacité de véhicules et de personnel la nuit. Les absences pour maladie dans l’organisation sont passées à plus de 10% ce printemps, tandis que les autres organisations d’ambulance sont d’environ 6%.
Cela n’a pas entraîné d’incidents avec les patients ni d’aggravation des soins jusqu’à présent, souligne le directeur par intérim Jack Thiadens. « L’image que nous avons évoquée n’est pas du tout une bonne image. En tant que directeur par intérim, j’y suis assez habitué, mais cette tâche de changement est certainement d’une ampleur considérable », déclare Thiadens. Le rapport mentionne une organisation négligée. « Je me suis excusé auprès de tous les employés pour cela, car nous ne les avons pas suffisamment facilités dans leur travail. »
Descendez au niveau le plus bas
Soins ambulanciers Groningue fait l’objet depuis plusieurs mois d’une « surveillance stimulante » de la part de l’Inspection de la santé et de l’aide à la jeunesse. Toutes les deux semaines, Thiadens et les responsables médicaux mettent à jour trois inspecteurs. Une prochaine étape serait une surveillance plus stricte, après quoi l’Inspection pourra intervenir. En outre, l’organisation est également dans le collimateur de la Dutch Healthcare Authority (NZa), qui évalue la qualité des soins ambulanciers Groningen avec la « catégorie B ». Il y a un risque de tomber au niveau le plus bas, la catégorie C, écrit l’équipe du changement dans le rapport.
En plus de la NZa et de l’Inspection, les assureurs maladie Achmea et Menzis se sont également assis à table avec Ambulance care Groningen plus souvent que d’habitude depuis lort. Ils se sont engagés à soutenir le processus de changement. L’ambition est grande : d’ici trois ans, l’équipe du changement veut être un leader aux Pays-Bas dans le top 10 des organisations d’ambulance performantes.
En tout cas, l’amélioration des horaires de service est à l’étude. L’organisation viole actuellement la loi sur les heures de travail et agit en violation de la convention collective de travail dans certains domaines. Les employés des stations d’ambulance de Leens et d’Uithuizen conduisent désormais une ambulance en moyenne environ 15 % de leurs heures de travail, en raison d’un manque d’appels. Le reste du temps, ils sont en attente. Les employés des postes de la ville représentent environ 50%. L’une des solutions consiste à faire fonctionner «Leens» et «Uithuizen» également dans des endroits plus fréquentés, afin que le personnel ambulancier puisse continuer à effectuer suffisamment de procédures médicales. Les quarts de travail inéquitablement répartis sont un problème majeur de division parmi le personnel et sont l’une des causes d’un fort taux d’absentéisme.
Bref, un comportement transgressif
De plus, l’équipe du changement veut faire un travail rapide sur les comportements transgressifs. Il y aura une formation pour une attitude de travail professionnelle et une meilleure culture d’approche et des sanctions seront imposées. Le processus de signalement des comportements indésirables doit être amélioré et les victimes doivent être étroitement surveillées et protégées. En outre, Thiadens souhaite que Ambulance Care Groningen recherche davantage de liens avec des initiatives auxquelles elle ne souhaitait pas participer auparavant, telles que le transport pilote de soins couchés auquel Friesland et Drenthe participent.
,,Nous ne devons pas seulement regarder vers l’avenir », déclare la manager de l’équipe Paula van Oudheusden, qui a présidé le groupe de la caisse de résonance. ,, Il y a beaucoup de tristesse chez les gens, parce qu’ils ne se sont pas sentis entendus et vus pendant des années. Des travaux de réparation sont donc absolument nécessaires. Dans l’ensemble, il faudra au moins deux ans pour amener les soins ambulanciers de Groningue là où ils doivent être, déclare Thiadens. « Mais ça vaut le coup. Parce qu’il s’agit d’une organisation cruciale pour les soins de santé dans notre région. Un service public sur lequel on devrait pouvoir compter. Je vois la fierté de notre travail chez nos employés et les patients sont très satisfaits de nous. Mais quelque chose ne va pas. Cela peut et devrait être beaucoup mieux. C’est aussi l’opportunité que nous offre maintenant le processus de changement nécessaire.