Elle a été la patronne d’Essent pendant à peine trois semaines lorsque la tempête s’est déchaînée. Le 24 février, la Russie a envahi l’Ukraine, déclenchant la plus grande crise énergétique en Europe depuis des décennies. Au siège de l’énergéticien, leader du marché néerlandais avec 2,5 millions de clients, tout a basculé du jour au lendemain. Soudain, les fournisseurs de gaz et d’électricité sont devenus le foyer d’une crise sociale perturbatrice. Il y avait de sérieuses inquiétudes quant à la durée pendant laquelle le service continuerait à être évident. Et à quel prix.
« Tout le monde a compris que ces prix gigantesques étaient dus à la guerre, mais en fin de compte, Essent est au-dessus de la facture », déclare Resi Becker (1973). Ces coûts élevés ont également exercé une pression supplémentaire sur les 3 000 employés. Becker est venu de la société postale PostNL, avec pour mission de guider Essent dans la nouvelle ère d’un approvisionnement énergétique plus durable. Lorsqu’elle a commencé en février de cette année, elle pensait pouvoir s’installer dans ce monde complètement nouveau pour elle, avec sa « grande pertinence et sa grande complexité ». Mais c’était une très courte période. « Trois semaines entières », plaisante-t-elle.
A l’étage du siège social à Den Bosch où Becker reçoit, les lumières sont éteintes dans de nombreuses pièces. Le bâtiment semble désert en raison des nombreux travailleurs à domicile, et dans certains départements, le chauffage est complètement éteint – cela s’avère plus économique que si le thermostat de tout le bâtiment était baissé de quelques degrés. Dans une interview avec CNRC Becker revient sur une année au cours de laquelle l’industrie énergétique néerlandaise a ébranlé ses fondations. Tout ce qui semblait autrefois impensable dans ce monde apparemment stable s’est produit. « Nous avons livré un produit que personne ne regardait quand j’ai commencé. C’était il y a onze mois.
Nous avons consciemment commencé à nous concentrer sur des solutions à la maison, pour aider les gens à économiser de l’énergie : avec des pompes à chaleur, des panneaux solaires et l’isolation
En tant que membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Vereniging Energie-Nederland, Becker a été étroitement impliqué dans la création de subventions gouvernementales pour alléger la douleur des factures d’énergie. Les pourparlers avec les politiciens étaient sous haute pression. En raison des conséquences financières majeures pour les citoyens et le trésor public, alors qu’une solution s’imposait rapidement. « Le problème a certes été reconnu à La Haye, mais il a fallu beaucoup de temps avant que les solutions ne deviennent concrètes. »
Une interview sur les lourds dossiers qui se sont retrouvés dans son assiette l’an dernier, et qui l’attendent pour l’année prochaine.
2022
Sécurité de livraison
« Notre service d’achat d’énergie a vu qu’il y avait des troubles sur le marché de l’énergie depuis un certain temps – les prix avaient déjà augmenté à l’approche de la guerre. Lorsque la guerre a éclaté, nous avons été confrontés à la question : pouvons-nous encore fournir suffisamment de gaz ? Nous sommes moins flexibles que d’autres grands énergéticiens car nous ne produisons pas nous-mêmes le gaz et l’électricité, nous achetons tout. Cela a demandé énormément à notre organisation, pour le faire le mieux et le plus intelligemment possible. Vous devez trouver une « nouvelle normalité ». Mais qu’est-ce que c’est ? »
Prix exorbitants, clients mécontents
« J’étais très inquiet de la hausse des prix. Cela a affecté les clients – ils nous ont appelés en panique, nous avons reçu un flot de questions – mais cela nous a également affectés. Il y avait des gens en colère sur le pas de la porte ici à Den Bosch.
« Nous avons commencé très consciemment à nous concentrer sur des solutions dans la maison, pour aider les gens à économiser de l’énergie : avec des pompes à chaleur, des panneaux solaires et de l’isolation. Nous leur donnons des conseils. Heureusement, nous avons beaucoup de gens dans notre maison qui peuvent, pour ainsi dire, passer demain si quelqu’un a des ennuis. À l’heure actuelle, l’épargne est le meilleur moyen de faire structurellement quelque chose pour les factures.
« Nous avons emmené les clients en colère à l’intérieur, leur avons donné une tasse de café et nos conseillers ont parcouru les notes avec eux. »
Des salariés sous pression
« Cela signifie beaucoup. Maintenant, quand tu vas à une fête, tout le monde te parle de ce qui se passe. On a beaucoup parlé des sociétés énergétiques, et parfois ce n’était pas le cas. Ne sous-estimez pas que nos employés du service à la clientèle ont les mêmes problèmes que leurs interlocuteurs. Il se sent très proche. C’est pourquoi nous créons désormais de nombreux autres moments pour que les employés puissent « se déconnecter », se vider la tête. Vous devez être capable de gérer cette pression constante afin de pouvoir parler à des clients bien reposés. »
Aide politique requise
«Nous avons vu qu’environ 1 million de personnes étaient menacées de précarité énergétique à la suite de cette crise, et que cela pourrait même atteindre 2,5 millions de foyers si la crise devait s’aggraver davantage. Cela représente 30 % de tous les ménages : alors vous avez un problème social. Je peux exiger beaucoup de créativité de la part de mes collaborateurs en analysant intelligemment les données de la meilleure façon d’acheter de l’énergie. Mais nous ne pouvons pas enlever cela.
« Nous avons tiré la sonnette d’alarme en juin, la solution n’est venue de La Haye que le jour du Prince. C’était le temps des vacances et, bien sûr, cela a aussi à voir avec la complexité du problème. Nous aurions préféré une solution différente, plus dépendante des revenus. Mais heureusement, il y avait une solution. C’est le plus important. »
2023
Un rôle clé
« L’année prochaine, nous serons en fait une organisation exécutive du gouvernement. Le règlement du plafond des prix se fait par l’intermédiaire des compagnies d’énergie. Nous aimerions cela aussi, car ainsi nous pouvons être sûrs que l’aide est utilisée correctement – pour réduire la facture énergétique, et donc éviter les problèmes de paiement – et pas pour autre chose.
« Mais il y a aussi beaucoup de méfiance, tant chez les clients qu’en politique. Tout l’argent doit revenir aux clients, rien ne doit rester aux énergéticiens. Je comprends ce soupçon. Mais je pense qu’il est important de faire une distinction. Il y a une soixantaine d’acteurs actifs sur le marché, et un petit nombre se sont comportés comme des cow-boys, selon le régulateur ACM. Ils ont abusé des règles d’entrée flexibles – quand je viens de commencer, quelqu’un m’a dit que vous pouvez démarrer une entreprise d’énergie aux Pays-Bas avec deux ordinateurs et une table, et j’étais terrifié.
« Nous allons regagner la confiance en respectant les accords en tant que secteur. Je ne vois pas pourquoi nous ne devrions pas. Oui, en tant qu’entreprise, nous bénéficions également financièrement du fait que chacun puisse payer ses factures. Mais je pense que la chose la plus importante est que les clients n’aient pas d’ennuis. Il y a un contrôle strict autour du plafond des prix. Les comptables surveillent tout. Et qu’il y a des émotions politiques, qu’il y a de la méfiance ? De temps en temps, vous devez prendre un coup. C’est comme ça. Mais nous enjambons notre ombre et je continue joyeusement.
La douleur des clients à long terme
« Il y a de fortes chances que nous devions faire face à des prix plus élevés pendant un certain temps. Et pas seulement pour le gaz, mais aussi pour l’électricité. L’abordabilité reste un problème, en particulier pour les ménages vulnérables. Nous devons maintenant réfléchir à une solution pour 2024 – ce problème n’est pas encore résolu. Et cette fois, nous ne pouvons pas tenir aussi longtemps que l’année dernière. Heureusement, des pourparlers sont déjà en cours à La Haye sur une aide plus ciblée pour ces groupes vulnérables. Il y a un sentiment d’urgence. Des économies continues seront nécessaires en 2024. Prenez des douches plus courtes, baissez le thermostat d’un degré dans la maison.
Le prix plafond
« Le méga projet appelé le prix plafond n’est bien sûr pas une solution au vrai problème : la rareté de l’énergie. Il faut accélérer la transition énergétique, c’est la solution. Mais pour ce faire, nous devons faire un certain nombre de choses différemment afin d’être plus efficaces. Si le gouvernement veut qu’on s’éloigne du gaz, la consommation d’électricité des ménages va quintupler. Et le réseau électrique est déjà surchargé dans de nombreux endroits. Et la solution n’est pas facile pour de nombreux clients. Parfois, les gens nous demandent une pompe à chaleur, alors que leur maison fuit comme un panier. Nous comprenons tous que nous ne devrions pas faire cela. Il n’existe actuellement aucun système qui nous encourage tous à investir très fort.
« Je pense que nous devrions nous concentrer beaucoup plus sur les solutions de batteries, tant pour les entreprises que pour les ménages. De cette façon, vous pouvez mieux organiser l’approvisionnement en énergie localement et avoir la certitude qu’il y a toujours de l’électricité quand vous en avez besoin. Et il faut arrêter de surdimensionner. Je sais que c’est politiquement sensible. Le fait qu’il y ait maintenant 2 millions de foyers équipés de panneaux solaires est dû au système de facturation nette. Je sais, mais cela met également une lourde charge sur le réseau électrique et, en fin de compte, les personnes sans panneaux solaires paient les coûts supplémentaires. Il est maintenant temps de passer à la phase suivante de la transition. Déplaçons les subventions des panneaux solaires vers les batteries. Nous ne dépendons plus d’un approvisionnement énergétique central, qui s’est maintenant révélé vulnérable. Personne ne veut dépendre de la Russie pour ses besoins énergétiques quotidiens.
« Je ne sais pas si nous pouvons faire assez en un an pour éliminer le froid. Il faut continuer à toute allure. Heureusement, le climat politique entourant la transition s’est amélioré. Et quand je vois à quelle vitesse nous pouvons construire un nouveau terminal à Eemshaven pour fournir du gaz liquéfié, par exemple, je suis optimiste.
Des règles plus strictes
« Les règles d’entrée pour les entreprises énergétiques pourraient vraiment être plus strictes. Certains acteurs causent beaucoup de problèmes, pour les clients et pour le secteur lui-même. Mais la concurrence est aussi nécessaire, elle oblige l’innovation à rester en tête. Nous avons désespérément besoin d’innovation dans le secteur.
« J’ai du mal à évaluer si des règles plus strictes devraient également être introduites pour renforcer la résilience financière des entreprises énergétiques. Parce que les entreprises énergétiques avec leurs grandes divisions commerciales se comporteraient parfois davantage comme des institutions financières. Oui, la résilience est importante. Mais voulez-vous tout de suite le même régime strict que dans le monde bancaire ? Il y a encore quelque chose entre les deux. Vous voulez aussi garder la liberté commerciale, investir en tant qu’entreprise. Sinon, vous ne pouvez pas innover et il n’y aura pas de mouvement.
Éloignez-vous
« Quand j’ai commencé ici, j’ai été étonné par le nombre de personnes qui changent de compagnie d’énergie, bien que cela soit devenu beaucoup moins cette année. Vous voulez servir un client plus longtemps. Non pas parce qu’il y a moins de choix, mais parce que cela l’attire.
« Oui, les compagnies énergétiques n’offrent plus de contrats à long terme, mais il y a une raison à cela. Si le client quitte peu de temps après, ces 50 ou un maximum de 100 euros salaire, alors que la valeur d’un contrat annuel moyen est de 4 000 euros. Nous courons un certain risque là-bas, à cause des achats. Nous sommes en pourparlers avec le régulateur sur une formule plus juste et prévoyons de recommencer à proposer des contrats à durée indéterminée prochainement. Mais avec des règles différentes. Comparez-le à un abonnement téléphonique, où vous ne pouvez pas vous débarrasser de votre contrat annuel avec 50 euros.