Höllinger, membre du conseil d’administration du HVB : "Si vous zoomez avec vos petits-enfants, vous faites de même avec votre banc"

par Markus Hinterberger, Euro le dimanche

Ocelui qui veut définir le mot « homegrown » dans le secteur bancaire trouvera un excellent exemple en Marion Höllinger. La Basse-Bavière a commencé un apprentissage bancaire à ce qui était alors la Bayerische Hypotheken- und Wechselbank il y a plus de 30 ans et est restée fidèle à son employeur depuis. Entre-temps, le quinquagénaire est arrivé à l’étage exécutif de la tour HVB à Munich. Ici, elle est considérée comme la lueur d’espoir pour les entreprises privées. Alors que d’autres banques versent des primes publicitaires élevées aux nouveaux clients potentiels, Höllinger et ses collaborateurs essaient d’écouter les clients. Les clients ont été interrogés et de nouvelles idées ont été testées sur une période de plusieurs mois.

HVB connaît une croissance constante, en particulier dans les affaires avec des clients privés, et est considérée comme une source de profit pour la société mère italienne UniCredit. Cela est également dû au fait que la banque a réduit son réseau d’agences à 300 agences plus tôt que les autres. En contrepartie, les clients HVB ont été les premiers à pouvoir passer des appels vidéo à leur conseiller en dehors des heures normales d’ouverture.

Höllinger a franchi une nouvelle étape et a lancé un dépôt gratuit. L’idée sous-jacente : HVB devrait être le seul compte bancaire de ses clients et pas seulement un parmi tant d’autres. Dans une interview accordée à €uro am Sonntag, la directrice de la banque explique pourquoi elle trouve si importants les conseils des gens et en même temps est une adepte de l’intelligence artificielle.

€uro le dimanche : Madame Höllinger, la Hypovereinsbank propose depuis peu un dépôt en ligne gratuit. Votre banque souhaite devenir une banque en ligne ?

Marion Hollinger : Non, certainement pas, nous resterons une banque avec un réseau d’agences joignables par tous les canaux possibles. Nous voulons être une banque omnicanale.

Les autres banques aussi.

Vous pouvez également joindre d’autres banques en ligne, dans des agences, par chat, par téléphone, etc. Cependant, nous avons systématiquement et complètement mis en réseau toutes ces options. Notre nouveau Smart Depot est désormais un autre élément constitutif de notre offre, avec lequel nos clients peuvent tout obtenir de nous à partir d’une seule source et à un bon prix.

Combien vous coûte la commande ?

0,25% du montant négocié, mais au moins 8,90 euros, seront facturés par transaction.

Ce n’est pas un prix compétitif, plutôt un milieu de terrain supérieur. Leur offre est tarifée à celle de concurrents tels que comdirect, Consors et ING.

C’est exactement là que nous voulons nous adresser aux clients actuels et futurs. Le dépôt en ligne gratuit et au moins un prix de transaction attractif nous placent dans une nouvelle position sur le marché. Nous ne voulons pas être les moins chers dans le domaine des valeurs mobilières, mais nous voulons offrir la gamme complète.

Pourquoi les clients de ces banques devraient-ils venir à la Hypovereinsbank de tous les lieux ?

Certains de nos clients ont un compte courant chez nous, mais leur dépôt se fait toujours auprès d’une banque en ligne, par exemple. Nous proposons désormais une alternative très pratique : tous ceux qui ont un compte chez nous doivent avoir le moins de « travail » possible avec leurs affaires financières et doivent tout obtenir d’une seule source.

L’offre n’est donc valable que pour ceux qui ont déjà un compte chez vous ?

Non, le Smart Depot comprend automatiquement également un compte de compensation tout aussi gratuit et ouvert également aux nouveaux clients et donc à tous.

À qui vous adressez-vous principalement avec le nouveau dépôt ?

En plus de nos clients existants qui peuvent avoir un compte-titres auprès d’une autre banque, en particulier les soi-disant autodécideurs avertis en matière de numérique, c’est-à-dire tous ceux qui savent déjà comment ils veulent investir leur argent et ont parfois besoin de conseils.

Le décideur qui a alors besoin de conseils sonne comme une contradiction. Quels sont les sujets des conversations ?

Nos phases de test ont montré que toutes sortes de questions pouvaient être posées. Il peut s’agir d’un financement de construction ou de choses très pratiques, comme comment configurer correctement votre ordonnance d’exonération, mais aussi la question de savoir comment configurer votre dépôt maintenant.

Comment devez-vous vous comporter maintenant ?

Philip Gisdakis, notre stratège en chef des investissements, réalise régulièrement des podcasts, écrit des publications et donne des conseils lors d’événements en ligne. Il conseille actuellement les obligations à plus long terme et n’investit davantage dans les actions qu’à l’automne.

Ensuite, les employés sur place doivent non seulement être en mesure de conseiller sur les pensions ou le financement de la construction, mais aussi être des professionnels de l’investissement.

Ils n’ont pas besoin de ça. Nous pouvons connecter à tout moment des experts du siège social ou de grandes succursales en direct par vidéoconférence.

Combien coûte la consultation ?

Si vous effectuez vous-même toutes les transactions et réorganisations de compte en ligne, il n’y a pas de frais supplémentaires pour les conseils.

Qu’est-ce qui vous colle à la peau ?

La relation client. Nous voulons que nos clients règlent toutes leurs questions financières avec nous. Et plus vous faites avec nous, plus les prix deviennent bas dans le cadre de notre programme d’avantages client, que nous pratiquons depuis longtemps avec nos comptes chèques.

Combien de clients veulent des conseils ?

C’est difficile à quantifier. D’après mon expérience, cela dépend de la complexité du problème auquel les clients sont confrontés.

Comment les voicebots qu’ils ont introduits en 2021 seront-ils acceptés ?

Environ un tiers de nos demandes sont désormais traitées via l’ordinateur vocal. L’intelligence artificielle peut désormais aider avec 485 questions différentes et le nombre ne cesse d’augmenter. Il y a six mois, c’était 300.

À un moment donné, parlerons-nous uniquement aux machines et appellerons-nous cela du conseil ?

Non, je pense qu’il s’agit de questions plus simples comme « Comment puis-je définir un parcours d’arrêt ? » ou « Quels sont les extras du compte exclusif ? » seront répondues par des robots, tandis que les gens continueront à répondre à des questions complexes telles que les régimes de retraite, la structure des dépôts ou les prêts hypothécaires.

Quel rôle Corona a-t-il joué là-dedans ?

La pandémie a été un catalyseur qui a accéléré bon nombre des innovations qui étaient en vue.

Aussi des conseils personnels?

elle aussi. La plupart des discussions se déroulent désormais sous forme de vidéoconférences. Pendant la pandémie, les personnes âgées ont également perdu leur peur de la technologie. Si vous zoomez avec vos petits-enfants, vous voulez faire de même avec votre banque.

L’inflation et la hausse des taux d’intérêt inquiètent beaucoup de gens. Lesquels rencontrez-vous le plus ?

Le besoin de conseil est immense et traverse tous les domaines d’activité de la clientèle de particuliers. Les personnes dont le prêt immobilier est soumis à des taux d’intérêt fixes se demandent ce qu’elles doivent faire. D’autres se demandent quand les intérêts sur les dépôts à terme reviendront, et d’autres encore se demandent s’ils doivent rester investis.

Quel conseil donneriez-vous aux emprunteurs qui auront bientôt besoin d’un financement de suivi ?

Si vous souhaitez vous protéger contre la hausse des taux d’intérêt, vous ne pouvez pas éviter un prêt à terme. Et une fois que les clients ont décidé, en fonction de la durée restante, nous recommandons des taux d’intérêt fixes plus longs.

La Bundesbank met en garde à plusieurs reprises contre d’éventuelles bulles immobilières. Êtes-vous inquiet des défauts de paiement?

Beaucoup de nos clients existants financent avec des taux d’intérêt fixes depuis 20 ou 30 ans depuis un certain temps et ont donc également constitué une réserve décente en cas de difficultés financières. La plupart de nos clients ont calculé très précisément ce qu’ils peuvent se permettre et agissent de manière très rationnelle.

Même aujourd’hui? Certains courtiers signalent déjà qu’il existe une forme d’achat de panique en raison de la hausse des taux d’intérêt.

Je ne vois pas encore ça. C’est plutôt un problème que beaucoup de gens – également à cause de la forte inflation – veulent acheter une maison ou un appartement et ne trouvent rien à court terme.

Comment ces gens qui veulent acheter ou construire mais qui n’ont rien trouvé peuvent-ils bénéficier de taux d’intérêt bas ?

Les contrats des sociétés de construction connaissent ici une renaissance. Ils offrent actuellement la possibilité de garantir des taux d’intérêt bas pour l’avenir.

Cependant, les épargnants ont de faibles taux d’intérêt sur l’épargne et des frais de clôture élevés.

C’est vrai, mais avec un financement de la construction d’une somme à six chiffres, un taux d’intérêt supérieur de seulement 0,2 ou 0,3 point de pourcentage peut représenter plusieurs milliers d’euros. Ça vaut le coup de compter.

Les caisses d’épargne sonnent déjà l’alarme que les clients ne peuvent plus épargner car beaucoup ont juste assez d’argent pour gagner leur vie. À quoi cela ressemble-t-il chez HVB ?

Le comportement d’épargne de nos clients n’a pas beaucoup changé jusqu’à présent. Une proportion encore plus grande de l’argent est désormais investie dans des plans d’épargne-titres et ici, la majeure partie va dans des FNB.

Vos clients deviennent-ils plus prudents ?

En partie, beaucoup savent que la macroéconomie affecte grandement la Marchés financiers aura. En revanche, nous conseillons aux clients qui, par exemple, épargnent pour leur vieillesse avec des plans d’épargne-titres de rester investis, car leur horizon d’investissement est encore suffisamment long pour attendre les phases de prix bas.

Et vous-même ?

Je ne m’attends pas à une récession classique. Les prix de l’énergie rendront beaucoup de choses plus chères, mais j’espère que d’une part notre industrie trouvera des moyens d’utiliser moins d’énergie et d’autre part que la guerre en Ukraine se terminera bientôt. Je poursuis moi-même mes projets d’investissement dans toutes les situations de marché, car les fluctuations de prix s’atténuent avec le temps et, à mon avis, des achats ultérieurs bon marché d’ETF ou de fonds devraient également en valoir la peine.

CV:

Le client compréhensif

Marion Höllinger a toujours été proche du client. Tout a commencé lorsqu’elle a commencé son apprentissage bancaire à la Bayerische Hypotheken- und Wechselbank à Eggenfelden en 1991. Elle a continué à diriger des agences ou des réseaux d’agences jusqu’en août 2021, date à laquelle elle a été nommée au conseil d’administration de la banque de détail.

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Sources des images : Monika Höfler/Hypovereinsbank