Combinez un dimanche des vacances de mai avec une pénurie de personnel à Schiphol et vous obtenez le chaos. Dimanche matin, de longues files de passagers se tenaient à nouveau devant le hall de départ de l’aéroport. Les pompiers ont donné de l’eau aux personnes qui attendaient. Schiphol attendait environ 70 000 voyageurs au départ dimanche.
Les tentatives de l’aéroport de réduire le nombre de passagers ont échoué. Il a été demandé aux organisations de voyages si leurs clients souhaitaient également partir à une autre heure ou via un autre aéroport. La plupart ne voulaient pas cela. Des dizaines de vols ont été annulés et de nombreux autres ont été retardés.
Comparé au week-end dernier, le chaos à Schiphol n’est pas si grave, déclare Frank Oostdam, président de l’Association générale néerlandaise des entreprises de voyage (ANVR). « Ensuite, il y a eu une grève, maintenant nous voyons que les employés de Schiphol s’entraînent. Mais les files d’attente sont bien sûr énormes. Il n’y a tout simplement pas assez de personnel à l’aéroport.
Remboursement
Le voyageur peut éprouver beaucoup de désagréments, mais financièrement il n’est pas mal loti. Dans un contexte européen, il a été convenu que les passagers seront remboursés (en partie) en cas de retard ou d’annulation.
Toute personne confrontée à un retard a droit à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne ou, par exemple s’il a réservé un voyage à forfait (vol plus hôtel), de l’organisateur de voyages. Sur le site Web de l’Association des consommateurs, il y a un tableau des types de retard plus les montants associés† Celle-ci varie de 125 euros pour un retard allant jusqu’à deux heures sur des vols jusqu’à 1 500 kilomètres, à 600 euros si un vol de plus de 3 500 kilomètres est retardé de plus de quatre heures.
La compagnie aérienne ou l’organisateur de voyage n’a pas à payer uniquement en cas de « force majeure ». Cela comprend les conditions météorologiques extrêmes, le terrorisme ou d’autres urgences. Les pénuries de personnel, qui étaient le coupable dimanche, ne le sont pas, ni les défauts techniques. En raison d’un certain nombre de décisions de justice, les grèves ne semblent plus non plus être considérées comme un cas de force majeure pour la société.
KLM indique dans une réponse que la société encourage les voyageurs concernés à les contacter dès que possible. “Nous leur proposerons les meilleures alternatives possibles et ils pourront peut-être déposer une demande d’indemnisation directement”, a déclaré un porte-parole.
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Annulation
Si le vol est annulé complètement, le voyageur sera remboursé du montant total du billet d’avion. Cela ne signifie pas qu’il sera automatiquement remboursé ; dans de nombreux cas, le voyageur devra le rechercher lui-même.
L’Association des consommateurs distingue plusieurs façons d’y parvenir. Premièrement, le voyageur blessé peut demander un remboursement à la compagnie aérienne. Ils doivent le retourner dans la semaine. Le voyageur peut refuser un bon ou un nouveau vol, selon l’Association des consommateurs. D’autres options incluent l’annulation du paiement par carte de crédit, via un message à la société de carte de crédit ou le recours au tribunal. Il est également possible de déposer une plainte auprès de l’Inspection de l’environnement humain et des transports, mais la victime ne recevra alors aucun remboursement individuel. Le superviseur peut enquêter sur de nombreuses plaintes, ce qui peut conduire à une réclamation de masse.
Enfin, il y a les organisations de réclamation, telles que AirHelp et Aviclaim. Ils promettent de récupérer l’argent pour le consommateur contre une commission, jusqu’à un tiers du montant à récupérer. L’Association des consommateurs rapporte que le voyageur ne doit payer la commission que s’il récupère réellement l’argent.
L’une des organisations de réclamation, EUclaim, offre des informations supplémentaires sur les coûts supplémentaires si votre vol est annulé. Si le passager a besoin d’un séjour à l’hôtel et que la compagnie aérienne ne peut pas l’organiser, il peut le réserver lui-même. Il est important, selon EUclaim, “que vous ne réserviez pas une suite dans un hôtel cinq étoiles, mais que vous vous en teniez à un hôtel deux ou trois étoiles”.
Les frais de repas et de taxis peuvent également être réclamés, promet l’organisation des réclamations. Même si le vol est annulé en raison d’une urgence, et que le voyageur n’est pas remboursé de son billet, il a toujours droit à une indemnisation pour les hôtels, les repas et les taxis, même si le retard dure plusieurs jours. Après un délai de deux heures, le voyageur a le droit d’acheter de quoi manger et boire.
Plaisir de voyage perdu
Selon Oostdam, il est important que les organisations de voyages proposent une alternative dès que possible si un vol ne peut pas avoir lieu. « Avec les vacances à forfait, le risque financier nous incombe. Nous avons réservé une chambre d’hôtel pour le voyageur. S’il ne se présente pas, l’hôtel dit : oui, gentil et gentil, mais vous n’avez qu’à nous payer pour cette chambre. Si un passager part pour la destination un jour plus tard que prévu, l’organisation de voyages paie également pour le “plaisir de voyage perdu”, explique Oostdam.
Afin de réduire ces coûts, il est donc important pour les voyagistes de proposer le plus rapidement possible une alternative à leurs clients. Et ils y sont bien parvenus ce week-end, selon Oostdam. „Les gens sont comme ça désireux pour partir en vacances après deux ans de corona, les voyageurs acceptent souvent rapidement une autre solution. S’ils ne peuvent pas aller à Chypre, ils aimeraient aller en Grèce ou en Turquie. Si seulement ils pouvaient s’éloigner de tout ça.