En raison de l’évolution des conditions du marché et de l’importance croissante d’une expérience client fluide, de plus en plus d’entreprises de mode s’appuient sur des stratégies de vente directe au consommateur (D2C). L’objectif est à la fois d’accroître la notoriété de la marque et de renforcer la fidélité des clients. Au cours de la dernière année, Tom Tailor a subi un changement fondamental et s’oriente davantage vers une stratégie D2C intégrée et centrée sur le client. Sous la direction de Paul Pörtner, directeur de D2C et directeur général de TT Retail et TT E-Commerce GmbH, l’entreprise de vêtements hambourgeoise a développé une feuille de route ambitieuse qui non seulement dépasse la réflexion départementale, mais augmente également l’efficacité et place le client au centre.
La centralisation comme recette du succès
L’élément central du réalignement chez Tom Tailor est la coopération accrue entre les différents hubs de la région DACH ainsi qu’en Europe du Sud-Est (SEE) et dans le commerce électronique. Alors que les marchés fonctionnaient auparavant indépendamment les uns des autres, un processus de planification et d’achat uniforme a désormais été mis en place. Auparavant, les hubs en Allemagne, en Autriche et en Suisse disposaient de processus d’achat distincts. L’entreprise fonctionne désormais comme une unité fermée, coordonne ses besoins et utilise les synergies. En plus de renforcer les processus d’achat, la nouvelle orientation favorise également l’échange de connaissances et d’expériences.
Une telle centralisation offre non seulement des avantages économiques, mais favorise également la communication interne. La réduction de la complexité crée une image de marque unifiée qui favorise la cohérence en ligne et hors ligne. De cette manière, une expérience client uniforme et indépendante du canal peut être créée. « Au cours des derniers mois, nous avons franchi d’autres étapes importantes : il s’agit notamment du développement d’un nouveau concept de magasin et du lancement de notre « TT Loyalty Club ». Un autre moment fort a été notre « événement D2C » au siège de Hambourg, où tous les directeurs de magasins se sont réunis », explique Pörtner.
Nouveaux concepts de magasins et fidélisation de la clientèle
Outre l’optimisation des processus internes, l’accent est mis sur la refonte des magasins physiques. Tom Tailor a développé un concept de magasin moderne qui a déjà été mis en œuvre dans 13 succursales. L’accent est mis sur une conception orientée client qui intègre les technologies numériques tout en mettant l’accent sur la durabilité. Des couleurs chaudes et naturelles et des matériaux de qualité confèrent aux magasins un look contemporain. L’utilisation de matériaux de construction respectueux de l’environnement souligne l’engagement durable. Les clients et les employés expriment toujours des commentaires positifs.
De plus, le nouveau « TT Loyalty Club » a été lancé début 2024. Avec ce programme de fidélité, les membres collectent des points grâce à leurs achats, qu’ils peuvent échanger contre des avantages exclusifs tels que des réductions, des offres personnalisées ou des invitations à des événements spéciaux. Grâce à un programme spécial, les membres peuvent également convertir leurs points en dons à des organisations partenaires du TT telles que Viva con Aqua. De cette manière, un lien plus étroit peut être construit avec les clients en adaptant encore plus étroitement l’expérience d’achat à leurs besoins individuels.
« Événement D2C » : Forts ensemble
L’« Événement D2C » a marqué une autre étape importante dans la nouvelle stratégie D2C. Sous la devise « One Team, One Power », plus de 200 directeurs de magasins d’Allemagne, d’Autriche et de Suisse se sont réunis au siège de Hambourg pour réseauter avec leurs collègues des départements spécialisés et des fonctions support. L’événement a non seulement servi à échanger des informations sur les derniers produits et stratégies de vente, mais a également favorisé l’esprit d’équipe et l’objectif commun de créer une expérience d’achat toujours excellente. En plus des sessions d’information sur les produits et les sujets D2C, l’événement a également offert un espace de conversations personnelles et de réseautage, ce qui a encore renforcé la solidarité.
Avec le réalignement de sa stratégie D2C, Tom Tailor envoie un signal clair : en centralisant les processus, en se concentrant sur l’expérience client et en introduisant des technologies modernes, l’entreprise est idéalement positionnée pour l’avenir.