Depuis quelque temps, la ruée des centres d’appels et des opérateurs de porte à porte se déchaîne sur les factures d’électricité et de gaz, appelés à séduire des tranches supplémentaires d’utilisateurs avec de nouvelles offres. Mais cette recherche se transforme en une pression très agressive contre laquelle l’Autorité de l’Energie, des Réseaux et de l’Environnement et l’Antitrust ont récemment formé une alliance pour aider les utilisateurs, avec une campagne ad hoc “Défendez-vous comme ça”, pour connaître leurs droits, notamment s’il s’agit d’appels téléphoniques indésirables et d’activation de contrats non sollicités. Voici donc un vade-mecum agile en dix questions-réponses pour se défendre des situations les plus désagréables.
1) Que puis-je demander lorsqu’un nouveau contrat m’est soumis ?
L’utilisateur a le droit d’obtenir toutes les informations utiles pour comprendre exactement les caractéristiques de l’offre. Pour l’électricité et le gaz, le vendeur doit également vous fournir la fiche de comparabilité et la fiche récapitulative, afin d’illustrer le contenu du contrat de manière claire et concise.
2) Puis-je avoir une copie du contrat conclu avec le vendeur ?
Absolument oui. L’utilisateur a le droit de recevoir une copie du contrat conclu avec le vendeur. La copie du contrat et la confirmation de votre consentement sont nécessaires pour faire valoir vos droits en tout lieu. Les contrats conclus par téléphone font partie des “contrats négociés hors établissement” et à ce titre vous pouvez exercer le droit de rétractation.
3) Une fois le contrat accepté, puis-je revenir en arrière ?
Dans le cas de contrats conclus à distance ou hors établissement, vous avez le droit de vous rétracter du contrat, sans obligation de justification, dans un délai de 14 jours, en communiquant votre volonté de rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception ou par attestation e-mail au fournisseur. Le droit de rétractation ne s’applique pas dans le cas des contrats d’assurance, conformément à l’art. 52 du Code de la consommation.
4) Quand une pratique commerciale peut-elle être considérée comme agressive ?
Une pratique commerciale agressive est considérée comme une pratique commerciale qui, par le biais de harcèlement, de coercition ou d’influence indue, peut limiter considérablement la liberté de choix ou de comportement du consommateur moyen et, par conséquent, peut l’amener à prendre une décision économique qu’il ne autrement ont pris. Faire des sollicitations commerciales répétées et non sollicitées par téléphone, par exemple, est une pratique commerciale agressive, tout comme se vanter de l’interruption imminente d’un approvisionnement ou de l’expiration d’une offre pour persuader le consommateur de signer un nouveau contrat.