Decathlon, l’entreprise la plus appréciée des Français, est aussi la marque avec la meilleure expérience client en Europe du Nord. C’est le constat de Google dans une étude menée en collaboration avec le cabinet de conseil Pattern, dans laquelle 71 marques de six pays (Belgique, Pays-Bas, Danemark, Finlande, Norvège et Suède) se sont affrontées.
Sur la base des performances omnicanales, l’étude évalue cinq catégories clés d’expérience client : personnalisation, flexibilité (livraison et traitement rapides), accès facile à l’aide et aux conseils, commodité (facilité à résoudre les problèmes qu’un acheteur omnicanal pourrait rencontrer) et uniformité de l’expérience. Sur ces cinq points, l’entreprise d’articles de sport Decathlon arrive en tête grâce à une “approche holistique”.
“Lorsqu’il s’agit d’offrir à vos clients une expérience véritablement personnalisée, il est important de comprendre leurs besoins uniques”, a déclaré Alexandre Velge, Leader Onsite Customer Exeperience chez Decathlon Belgium, à Maxime Heutz et Elham Rizi-Shorvon, den Auteurs de l’étude “Demandez-leur les bonnes questions et la constitution de profils clients permet de leur proposer les produits, solutions ou services les plus adaptés.”
Selon l’étude, les clients omnicanaux de Decathlon (qui interagissent avec l’entreprise via de multiples points de contact) sont ceux qui effectuent le plus de visites et génèrent une valeur de commande moyenne supérieure de 37 % à celle des clients hors ligne. L’une des raisons de cette réussite est que l’entreprise dispose d’un système de données interne qui offre une vue centralisée à 360° du comportement omnicanal de ses clients et maintient des données entre les différents pays dans lesquels elle opère qui échangent de manière autonome au niveau local.
En 2021, Decathlon a enregistré un chiffre d’affaires de 13,8 milliards d’euros, supérieur aux niveaux d’avant la pandémie, et un volume de ventes de 4,5 milliards d’euros sur le marché français.
Cet article traduit est apparu pour la première fois sur FashionUnited.fr.