Les concepts omnicanal qui mettent en réseau les canaux de vente stationnaires et numériques ont longtemps été considérés comme un futur modèle pour le commerce de détail. L’Association commerciale allemande (HDE) et le géant de l’Internet Google ont déterminé dans une étude conjointe quelles entreprises allemandes sont actuellement les mieux positionnées dans ce domaine.
Dans le cadre de la « Google Omnichannel Excellence Study » (GOES), ils ont examiné 52 détaillants d’Allemagne. Selon les auteurs de l’étude, la base était constituée de 43 critères, qui ont été attribués aux principes de base « flexible », « uniforme », « informatif », « pratique » et « personnalisé ».
Le trio de tête est MediaMarkt, Breuninger et Decathlon
Le détaillant d’électronique MediaMarkt a pris la première place dans le classement établi sur cette base. Le fournisseur de vêtements Breuninger suit à la deuxième place, le trio de tête complète la chaîne d’articles de sport Decathlon. Dans le top dix figurent également Thalia, Saturn et Hornbach, qui occupent ensemble la quatrième place. La septième place revient au groupe de mode Hugo Boss basé à Metzingen, la huitième place est partagée par Ikea et Christ, et le détaillant de chaussures Deichmann est arrivé dixième.
Selon les auteurs de l’étude, les détaillants allemands ont encore du retard à rattraper en ce qui concerne la mise en œuvre des concepts omnicanal dans une comparaison internationale. C’est ce que montrent les résultats des Pays-Bas, de la Belgique, de la Suède, du Danemark, de la Norvège, de la Finlande et de la Turquie, où l’étude Google Omnichannel Excellence Study a également été menée.
Les entreprises de distribution allemandes ont encore du retard à rattraper dans le secteur omnicanal
« Le niveau de maturité omnicanal des détaillants allemands a continué de s’améliorer – cependant, dans une comparaison directe par pays, nous pouvons voir que l’Allemagne, avec la Finlande, ferme actuellement la marche », a expliqué Alexander Zerdick, directeur du commerce de détail chez Google Allemagne, dans un déclaration. « Une stratégie omnicanal complète reste la plus grande opportunité d’investissement pour les détaillants – en particulier après la transition, l’investissement continu dans l’excellence omnicanal est le fondement de l’avenir d’un détaillant prospère. L’omnicanal est l’avenir.
Parallèlement à l’étude, Google et HDE ont mené une enquête auprès de plus de 2 000 consommateurs allemands pour connaître leurs expériences avec les modèles omnicanaux ainsi que leurs critiques et leurs attentes. « Les clients préfèrent l’omnicanal comme solution d’achat », expliquent les auteurs de l’étude. Dans de nombreux cas, cependant, les utilisateurs attendent encore plus de transparence, de fiabilité et de convivialité de la part des fournisseurs.
Le HDE réclame des aides à la transformation pour le « petit et moyen commerce »
« Il s’agit du bon mélange entre en ligne et stationnaire. Les clients s’attendent à une expérience d’achat simple », a résumé le directeur général adjoint de HDE Stephan Tromp dans un communiqué. « Offline et online se confondent, par exemple, à travers la combinaison de services personnels et numériques, de réalité augmentée et d’offres très individualisées. Le commerce stationnaire peut servir de lien entre les deux mondes.
Tromp a également appelé à l’aide pour mettre en place des structures omnicanales fonctionnelles : « Les petits et moyens détaillants en particulier ont besoin d’un soutien technique et financier pour cette transformation », a-t-il expliqué. « Après deux ans de pandémie, les réserves ont été épuisées dans de nombreux endroits et les investissements ne peuvent plus être réalisés par nous-mêmes. »