Dilemme
Les gens sont de plus en plus confrontés à l’agression et à la violence au travail. Cet été, Albert Heijn a fait retirer les noms épinglés des employés du magasin. Cela s’est avéré faciliter le harcèlement des clients, dans les supermarchés et en ligne. En avril, NS a arrêté les trains pendant trois minutes pour protester contre l’agression des voyageurs. L’année dernière, le transporteur ferroviaire a enregistré 1 042 incidents de violence contre le personnel. Que doivent faire les employeurs et les employés pour garantir un lieu de travail sûr ? Et que peuvent-ils faire si les choses tournent mal ?
Employeur
« Les employeurs sont tenus de créer un environnement de travail sûr pour leur personnel. C’est ce que prévoit la loi sur les conditions de travail », déclare Marijke van Sluisveld, directrice du cabinet de recherche et de conseil en ressources humaines Realise. « Et ils doivent informer leurs employés sur ce qu’ils doivent faire s’ils sont confrontés à une agression ou à des violences. »
Malgré l’attention croissante portée à la sécurité sur le lieu de travail, les choses tournent encore assez souvent mal. On n’en parle pas assez, estime Van Sluisveld. « Il est vraiment très important d’y prêter une attention continue, il faut maintenir sa politique à jour », souligne-t-elle. Cela signifie : en parler continuellement, afin que les compétences ne s’estompent pas et que l’attention ne faiblit pas. Van Sluisveld : « Ce à quoi vous prêtez attention grandit. Les employés aiment être informés. S’ils se retrouvent dans une telle situation, ils savent quoi faire.
En plus de communiquer la politique, il est également important que les employeurs agissent conformément aux règles établies. «Prenons l’exemple du secteur de la restauration ou du commerce de détail, où des règles internes sont convenues. Si un client ne s’y conforme pas, il sera tout simplement expulsé. » Si une entreprise est cohérente en ce sens, ses salariés se sentent soutenus. Mais « si les choses tournent mal, les employeurs doivent insister sur le fait que les employés le signalent toujours et assurer un bon suivi », prévient Van Sluisveld.
Aussi importants que soient les accords visant à accueillir les victimes, il est bien sûr préférable de prévenir autant que possible les incidents. Chaque secteur dispose de ses propres options à cet égard : depuis les procédures visant à ne jamais permettre aux employés d’un magasin de fermer un magasin seuls, jusqu’aux boutons d’urgence et aux coffres-forts sécurisés. Cette année, les employés de NS porteront à titre d’essai une caméra corporelle qu’ils pourront activer s’ils ne se sentent pas en sécurité et qui servira de preuve pour étayer un éventuel rapport ultérieur.
Pour les personnes sur le lieu de travail, l’agression et la violence constituent une expérience extrêmement stressante et parfois traumatisante. Un chauffeur de bus menacé avec un couteau sera beaucoup moins détendu au volant la prochaine fois. Et un employé de supermarché dont la peau est barbouillée après un contrôle à la caisse automatique ira travailler différemment la prochaine fois ou démissionnera.
«Les organisations constatent que si l’on prête une attention préventive aux agressions, cela a un impact positif sur l’absentéisme», explique Van Sluisveld. Dans un marché du travail tendu, les abandons de personnel en raison du stress au travail représentent un poste de coût important. C’est une autre raison pour laquelle les employeurs doivent bien gérer cette situation. De nombreuses entreprises tentent de rendre leur personnel plus résilient grâce à des cours et des formations.
Employé
« Il existe différents types d’agression », explique Jannie de Jong, qui dispense des entraînements à l’agressivité depuis près de trente ans. Souvent, la frustration ou la colère ne sont pas directement dirigées contre l’employé. « Si quelqu’un est très émotif, il ne peut pas penser clairement. Il est alors préférable d’écouter et de faire preuve de compréhension », poursuit-elle. Une telle attitude empathique entre souvent en conflit avec la première réaction d’un employé. De Jong constate que les gens sont souvent enclins à expliquer les choses ou à souligner des règles, alors qu’il vaut mieux d’abord apaiser l’émotion avant de transmettre son message.
Outre l’agression directe, le comportement manipulateur est une autre manière, plus subtile, à laquelle les employés des professions de service sont exposés. «Cela a considérablement augmenté», explique De Jong. Ensuite, ils vous renvoient et disent : « Cette personne qui m’aide toujours n’est pas là, pouvez-vous l’avoir ? » » C’est soigneusement emballé, mais ils veulent dire quelque chose comme « Je le veux maintenant et à ma manière » Vous êtes un ignorant. et je vais maintenant arranger ça pour moi », dit De Jong.
Dans de tels cas, De Jong conseille aux employés d’essayer de renverser la situation et de « démasquer » le comportement. « Alors vous pouvez dire, par exemple : ‘Je remarque que vous me parlez sur un ton condescendant.’ Si vous arrêtez de faire ça, je serai heureux de vous aider. Selon De Jong, le comportement d’intimidation cesse souvent après. «C’est avant tout un moyen de faire avancer quelque chose.»
De Jong attribue l’augmentation de ces comportements manipulateurs à la société individualisée, dans laquelle les citoyens ont oublié comment attendre et ont remarqué que l’affirmation de soi porte ses fruits. « Les gens ne font aucune distinction entre une boutique en ligne et la municipalité. Ils pensent : si je peux recevoir mon colis de bol.com demain, je pourrai aussi recevoir mon passeport de la municipalité demain.
De Jong recommande de ne pas toujours engager une conversation. En cas de menace directe ou de violence verbale, mieux vaut l’indiquer clairement : jusqu’ici et pas plus loin. Selon elle, la crainte d’une dégénérescence de la situation est souvent injustifiée. « Les gens ont souvent besoin de vous et finissent par céder. »
Donc
Les employeurs doivent continuellement prêter attention à la sécurité sur le lieu de travail, comme l’exige la loi. Si les employés sont victimes d’agression ou d’intimidation, ils doivent pouvoir signaler les incidents à leur employeur et bénéficier d’un suivi. La formation peut contribuer à fournir aux employés des outils pour faire face à l’agressivité. Parce que beaucoup de choses peuvent être évitées.