Au premier semestre 2024, beaucoup plus de citoyens se sont plaints de lettres et de colis retardés ou perdus auprès de Deutsche Post qu’auparavant.
L’Agence fédérale des réseaux a déclaré à l’agence de presse dpa que 20 184 plaintes postales avaient été reçues, soit un quart de plus qu’au cours de la même période de l’année dernière.
En gros, deux tiers concernaient les lettres et un tiers les colis. 88 pour cent des commentaires critiques étaient dirigés contre le leader du marché DHL et sa division courrier Deutsche Post, le reste étant lié aux concurrents. Si le nombre de plaintes restait aussi élevé au second semestre, l’autorité de surveillance de Bonn aurait reçu plus de plaintes postales que jamais auparavant au cours d’une année fin 2024.
Des amendes possibles bientôt
Jusqu’à présent, l’Agence fédérale des réseaux n’a pas pu faire grand-chose dans ce domaine. En fin de compte, elle ne peut que lever le doigt et appeler le géant jaune à s’améliorer. Grâce à la réforme du droit postal, l’autorité sera bientôt dotée d’une épée plus tranchante ; elle pourrait alors imposer des amendes et des astreintes et ainsi accroître la pression sur le groupe logistique basé à Bonn.
Cependant, la réforme prévoit également que la poste est moins pressée par les délais lors du transport des lettres. Jusqu’à présent, 80 pour cent des lettres déposées aujourd’hui doivent être là le jour ouvrable suivant ; à l’avenir, la première valeur obligatoire ne s’appliquera que le troisième jour ouvrable après leur dépôt – alors 95 pour cent doivent être là. Cela signifie que les consommateurs devront être un peu plus patients à l’avenir qu’auparavant.
Seulement quelques plaintes basées sur la quantité de courrier
Le nombre de plaintes a considérablement augmenté au second semestre 2022, alors que le service postal était aux prises avec un manque de personnel dans certaines régions. L’entreprise a alors pris des mesures pour maîtriser le problème. Si l’on prend comme référence le nombre de plaintes, cela ne constitue pas un succès décisif.
Cependant, la proportion de réclamations par rapport au volume total – un total de 15 milliards de colis et de lettres en 2023 pour la seule DHL – est négligeable.
Cela joue probablement aussi un rôle dans le fait que la possibilité de porter plainte est devenue plus connue au fil des années – les chiffres plus élevés peuvent être au moins en partie dus au fait que certaines personnes n’ont pas contacté l’Agence fédérale des réseaux plus tôt parce qu’elles n’étaient pas au courant de la plainte. canal.
Réponse de DHL
En réponse aux chiffres semestriels, un porte-parole de DHL déclare que les statistiques ne sont pas représentatives du point de vue du groupe. « La plupart des plaintes que nous recevons n’ont rien à voir avec les performances de Deutsche Post. »
De nombreux retards sont par exemple dus au fait que les lettres de clients professionnels que nos concurrents ont introduites dans le réseau postal n’ont été remises à la poste qu’avec un retard considérable. « Néanmoins, chaque plainte est une plainte de trop et nous regrettons si les clients ne sont pas satisfaits de notre service. »
Les consommateurs peuvent non seulement contacter l’agence du réseau, mais aussi directement DHL. Le porte-parole de l’entreprise rapporte que son entreprise a reçu plus de plaintes en mai et juin qu’auparavant. Il y a eu parfois des envois de colis étonnamment importants et le volume de lettres a été élevé lors des élections européennes, ce qui a entraîné des retards. Dans certains endroits, de nombreux employés étaient malades, ce qui a parfois ralenti les processus.
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BONN (dpa-AFX)
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