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Le régulateur financier allemand a nommé un superviseur spécial chez Deutsche Bank, alors que la banque est aux prises avec des problèmes croissants de service client dans sa filiale Postbank après une intégration informatique bâclée.
Deutsche a été inondée de plaintes depuis la migration en juillet de 12 millions de clients de Postbank, dont la banque avait initialement affirmé qu’elle était réussie. Cependant, des milliers de clients ont depuis été bloqués sur leurs comptes pendant des semaines – les obligeant à avoir du mal à acheter de la nourriture et à payer leur loyer – et les centres de service client ont été débordés.
Le mois dernier, la BaFin a émis une rare réprimande publique, qualifiant les « perturbations considérables » et les longs délais d’attente d’« inacceptables ». Lundi, elle a annoncé qu’elle plaçait un contrôleur au sein de la banque pour garantir que les problèmes seraient résolus « rapidement, complètement et de manière permanente ».
« La BaFin remplit son mandat légal de protection collective des consommateurs et peut intervenir à titre de surveillance si les améliorations urgentes nécessaires dans le traitement des commandes chez Postbank et DSL Bank ne se concrétisent pas », a ajouté le contrôleur.
« Nous faisons des progrès dans l’amélioration des délais de traitement à Postbank », a déclaré Deutsche dans un communiqué. « Nous travaillerons en étroite collaboration avec l’autorité de surveillance financière et son représentant pour répondre le plus rapidement possible aux attentes de nos régulateurs et de nos clients concernés par les désagréments. »
Les problèmes technologiques proviennent du rachat malheureux par Deutsche de sa rivale Postbank en 2010, un prêteur de détail en difficulté qui faisait autrefois partie du service postal public allemand. Au cours de la dernière décennie, Deutsche n’a pas réussi à trouver un acheteur pour Postbank, puis a raté un précédent effort d’intégration informatique, gaspillant 1 milliard d’euros entre 2010 et 2015.
En 2017, Deutsche a décidé de procéder à une intégration complète de Postbank, en ne conservant que la marque et ses succursales, ce qui devrait générer 300 millions d’euros d’économies annuelles d’ici 2025.
Le « Projet Unity » s’est achevé en juillet lorsque le dernier lot de clients et de contrats a été transféré vers les systèmes informatiques de Deutsche. Cependant, le FT avait précédemment signalé que Deutsche n’avait pas fourni au personnel de Postbank une formation suffisante sur ses propres systèmes informatiques et avait eu du mal à se conformer aux exigences légales concernant les décisions de justice.
Cette surveillance est un coup dur pour le directeur général Christian Sewing, qui a dirigé le commerce de détail pendant trois ans avant d’être promu au poste le plus élevé en 2018. Sewing s’était auparavant excusé pour les problèmes de service client et avait affecté des centaines de personnes supplémentaires pour les résoudre. La banque pourrait désormais également faire face à une amende réglementaire.
Les actions de la banque ont peu changé après la nouvelle et ont chuté de 4,6 pour cent cette année.