Le prix final de la prestation d’un expert n’est souvent connu qu’une fois la prestation réalisée. Selon l’expert interrogé par le magazine Kuluttaja, il n’y a rien de mal à cela, à condition d’expliquer la base de détermination du prix.
Même si le problème informatique n’est pas résolu, pouvons-nous facturer des frais d’essai selon la liste de prix ? Par la loi, oui. Adobe Stock / Anu Kivisto
Besoin d’un support informatique Revue Kuluttaja le lecteur a été déçu lorsque le contact avec le service téléphonique Omaguru d’Elisa lui a valu une facture de 60 euros, même si aucune solution à son problème n’a été trouvée.
Le lecteur a demandé au consommateur si l’entreprise est autorisée à proposer un service dont le prix est affecté par la capacité du service client à comprendre et à résoudre le problème. Il souhaite également savoir quels types de services le client peut se voir facturer.
La Loi sur la protection du consommateur est claire sur le sujet ; en matière liée aux contrats existants, un service téléphonique gratuit doit être offert. Toutefois, le service Omaguru est destiné plus largement aux « problèmes informatiques de la maison ».
– La nature de la prestation payante est que le client paie le temps de l’expert, même si la solution finale au problème nécessite d’autres mesures de la part du client, directrice du service d’Elisa. Niina Hauhio déclaré au Consommateur.
« Les attentes des consommateurs ne sont pas déterminantes »
Expert spécial de l’Autorité finlandaise de la concurrence et de la consommation Joonas Norr n’a pas pris position sur le cas du client Omaguru en question dans l’interview du magazine Kuluttaja, mais a déclaré de manière générale que des frais peuvent être facturés pour les services d’un expert informatique, même si le problème n’est pas résolu.
Il est essentiel que le client sache que l’appel est facturé et que le prix est déterminé. Dans le cas d’Omaguru, chaque appel de départ coûte trois euros, auxquels le client paie trois euros pour chaque minute de départ.
Le fait que le problème ne soit pas résolu et que le client finisse par ne rien payer, pour ainsi dire, ne signifie pas qu’il y a eu une erreur dans le service proposé.
– L’évaluation d’une erreur de service est basée sur des attentes générales concernant la qualité du service, et les attentes personnelles d’un consommateur individuel ne sont pas décisives, a déclaré Norr au magazine Kuluttaja.