Dans le commerce de détail, la bataille pour les clients devient de plus en plus importante. Conserver les clients existants et en gagner de nouveaux nécessite des investissements. Contrairement aux grandes chaînes de distribution, les petites boutiques comprennent le pouvoir des relations humaines, qui sont au cœur de la fidélisation des clients. Certains détaillants expliquent ici quelles techniques sont disponibles.
Depuis que les médias sociaux sont devenus omniprésents dans la vie de leurs clients, les détaillants en ont profité pour se connecter avec eux et les fidéliser grâce à ces canaux d’information. Alors que certains pensent que cela peut être un atout en termes de fidélisation de la clientèle car cela offre la possibilité de rester en contact au-delà du simple achat d’un produit, d’autres détaillants trouvent l’assortiment plus important car une bonne sélection d’assortiment est la meilleure possibilité est de surprendre les clients.
Florent Tamisier, directeur associé chez Mars Branding et Julie Le Gall, directrice associée chez Mars Branding.
Construire une relation privilégiée avec les clients et assouplir le processus d’achat
« Je ne sais pas comment vous les lier, mais en tant que consommateur, je ne supporte pas d’être obligé d’acheter. Je préfère un client qui n’achète rien mais qui a été bien conseillé. Elle revient souvent le lendemain ou sur deux pour acheter la pièce », raconte Olivia Kharoubi, fondatrice de la boutique parisienne Les Impertinentes.
La gérante explique vouloir dédramatiser l’acte d’achat et être complice de ses clients. Pour elle, l’étalon d’un bon détaillant est une approche personnelle et conviviale de la vente : « Les gens devraient avoir envie de revenir, vous devez donc être aimable et donner de bons conseils », dit-elle.
Olivia Kharoubi partage comment elle parvient à transmettre cette ambiance amicale à travers les réseaux sociaux. « Honnêtement, les réseaux sociaux ont aidé parce que j’ai réussi à transmettre de la sympathie. (…) Tout ce qui est en boutique doit aussi se ressentir sur les réseaux sociaux et je voudrais dédramatiser l’acte d’achat. De nombreux clients sont terrifiés à l’idée d’entrer dans une boutique. Ils ont peur de la vendeuse qui viendra après eux ou pensent que s’ils ne sont pas stylés, ils n’auront pas de conseils. Je veux dédramatiser tout ça par tous les moyens, notamment l’humour dans les réseaux. Je veux devenir l’ami de mes clients pour qu’ils passent un bon moment.
Kharoubi n’hésite pas à se mettre en scène sur ses réseaux sociaux. Elle utilise les activités comme un après-midi entre amis, la musique et l’autodérision pour présenter ses produits. Le résultat est que leur contenu génère une large portée et un engagement. Afin de suivre la production de contenus et de ne pas perdre l’attention de ses clients, elle a créé un calendrier d’actualités et de rendez-vous avec sa communauté.
Michael Ribiero, le fondateur du Boulet Store à Nancy, suit une stratégie similaire. Ce concept store spécialisé dans la mode masculine garde l’ambiance décontractée. « Notre méthode de fidélisation des clients est qu’ils se sentent à l’aise. Il y a beaucoup d’hommes qui n’aimaient pas faire du shopping et maintenant ils viennent seuls. Pour la population masculine, pour qui le shopping n’est souvent pas synonyme de plaisir et de plaisir, Michael a choisi d’être amical et non intrusif. « Je ne veux jamais forcer qui que ce soit à acheter quoi que ce soit. C’est du shopping décontracté », assure-t-il. Michael Ribeiro dit que ses clients reviennent plus souvent pour découvrir des produits ou juste pour dire bonjour.
Offrir plus que des produits : créer un monde et véhiculer une image
Stéphane Sultana, fondateur du concept store homme ‘Summer’ à Lyon, partage sa vision du retailer indépendant. Il estime que présenter les produits sur un point de vente ne suffit plus. Il est important de se démarquer avec un univers à part et une expérience pour les clients : « Un magasin avec une sélection de produits, même s’il est cool, doit véhiculer une image, organiser des événements, tout l’univers doit être vécu dans une certaine façon devenir. Vous devez agir vous-même et ne pas simplement ouvrir la porte et voir ce qui se passe.
« L’un des leviers pour faire la différence, c’est, dit Sultana, de gérer son business comme une marque. » Il s’inspire des concepts marketing des magasins monomarques, créant son propre univers et sa propre marque : Buzzer. Il dit que c’est une bonne technique pour fidéliser les clients.
Donnez vie à votre propre boutique à travers des événements
Paris est une ville de la mode et de nombreux événements ont lieu pendant la Fashion Week. Didier Trouvé, l’ancien directeur de magasin de SNS Paris, dévoile sa stratégie de fidélisation : « Chaque semaine de la mode, nous organisons des événements avec des artistes connectés à la scène sneaker. Il est important concernant diverses choses divertissement offrir. »
Il sait que créer du contenu et organiser des événements prend du temps et de l’énergie, mais crée également une synergie entre les clients et le magasin. Les clients se souviennent longtemps des soirées de SNS Paris.
Une offre unique et attractive : La sélection attractive de marques
« Choisissez des marques qui ne sont pas si courantes et mélangez des petites marques de niche avec des marques plus internationales », explique Michael Ribeiro. La force de l’enseigne réside aussi dans son choix de marques et son mix de styles et de prix. Ribeiro explique que dans sa boutique de Nancy, il mixe des marques de niche très créatives avec des marques internationales. De cette façon, il fait découvrir à ses clients de nouveaux noms et leur propose des marques qu’ils connaissent. Une bonne technique pour faire en sorte que vos clients reviennent plusieurs fois par saison.
Dans la boutique de luxe ‘Chez Maman’ à Rouen, Frédéric Maman s’attache à faire découvrir à ses clientes des marques peu connues. Longtemps critiqué pour sa sélection de produits différents et méconnus, il est aujourd’hui persuadé que c’est la garantie que ses clients reviendront régulièrement. Ils adorent découvrir de nouvelles pièces avec son œil aiguisé.
Il sort des habitudes habituelles de consommation, n’hésite pas à sortir de l’ordinaire et à casser les conventions du trop fade et du trop habillé. « Nous avons un certain nombre de clients qui apprécient notre sélection de marques très peu connues. Ce sont souvent des marques étrangères que recherchent nos clients.
Il n’y a pas de recettes secrètes pour fidéliser la clientèle d’une boutique indépendante. Ce sur quoi ces experts du retail s’accordent, c’est qu’ils n’hésitent pas à se différencier et à travailler leur image. Ils veulent s’imposer comme une référence de la mode dans leur région.
Après cette analyse, il apparaît clairement qu’une bonne connaissance de la clientèle constitue la base des techniques de fidélisation de la clientèle. Les commerçants sont à l’écoute de leurs clients et adaptent leur stratégie à leurs attentes. Ils entretiennent une relation client proche et privilégiée et sont à l’écoute de leurs clients.
« Wholesale Is Not Dead » est le podcast dédié aux évolutions du commerce de détail des marques de mode. Le principe est simple : commerçants indépendants, franchisés, grands magasins, concept stores et autres acteurs du marché sont invités à partager leurs expériences.
Ce podcast est une production de l’agence de communication digitale Mars Branding, dirigée par Julie Le Gall et Florent Tamisier. Pour plus d’informations, consultez : Cliquez ici.
Cet article a été publié sur FashionUnited.fr. Traduction et révision : Barbara Russ