La culture de travail malsaine doit être combattue à tous les niveaux d’Ambulance Care Groningen, déclare le directeur par intérim Jack Thiadens. Il veut élaborer rapidement un plan d’attaque pour un processus de changement qui pourrait prendre jusqu’à trois ans.
Les soins ambulanciers Groningen doivent beaucoup changer, conclut l’agence de recherche Het Zuiderlicht dans son rapport. L’attention la plus aiguë doit être portée sur l’arrêt du comportement transgressif par « quelques brebis galeuses », comme les chercheurs appellent les employés le plus souvent coupables d’intimidation et de commérages, par exemple. Cependant, les comportements malsains imprègnent toute l’organisation, donc selon Het Zuiderlicht « une large intervention culturelle » est nécessaire.
Des ratés à tous les niveaux
Le directeur par intérim Jack Thiadens ne conteste pas les conclusions sur la culture de l’organisation : ,,Au cours des trois semaines que j’ai passées ici, j’ai ressenti cela moi-même. J’aimerais voir une atmosphère de travail sécuritaire. Il manque ici une boussole morale solide, à laquelle vous pouvez vous attendre d’une organisation de soins de santé. Il est clair qu’il y a eu des échecs à tous les niveaux de l’organisation. Thiadens a l’intention de commencer immédiatement avec les recommandations de Het Zuiderlicht. « Je veux avoir un plan d’amélioration dans les six semaines. Nous devons évoluer vers une culture de travail dans laquelle les 400 salariés osent s’adresser entre eux et à leur manager, sans crainte de représailles. D’après son expérience, il s’attend à ce que l’ensemble du processus de changement prenne un à trois ans. « C’est un énorme défi social qui prend du temps. Dans six mois, il faut qu’il y ait une conversation au sein des équipes et qu’il y ait une atmosphère sécuritaire.
Le fait qu’il puisse y avoir un danger pour les soins prodigués, ce que les chercheurs craignent, n’est pas endossé par le directeur. « Les habitants de Groningen sont aidés de manière très professionnelle par nos gens, ce que j’ai moi-même vécu lorsque j’étais avec l’ambulance pendant deux jours », explique Thiadens. Selon lui, il y a un retard de certification et de formation du personnel : « Je promets que nous serons tous à nouveau à jour le 1er juin. »
Gestionnaires de tacle
En plus des discussions intensives avec des experts internes et externes sur les manières avec tout le monde au sein d’Ambulance Care Groningen, il souhaite s’attaquer rapidement à l’équipe de direction (MT). Le personnel est ennuyé que les gestionnaires n’aient souvent aucune expérience en matière de soins. Le MT est composé de six personnes et, en ce qui concerne Thiadens, il pourrait être plus «compact». Le Zuiderlicht note un grand écart entre les cadres qui sont au siège social sur Gothenburgweg et le personnel des postes d’ambulance de la province. En plus des « mutations au sein du MT » que le directeur par intérim veut mettre en œuvre, il voit un rôle majeur pour les chefs d’équipe sur les sites – un groupe qui s’est longtemps senti inconnu – pour combler l’écart. « Ce sont des gens chez qui je vois la volonté de s’améliorer. Je les vois en plein mouvement », dit Thiadens.
Sous le tapis
L’une des recommandations de Het Zuiderlicht est que la direction devrait être beaucoup plus préoccupée par la prévention des problèmes et l’anticipation à un stade précoce, au lieu d’être « principalement préoccupée par les incidents, les calamités et la résolution des conflits ». Oser se parler ne s’applique pas seulement au personnel, mais cela doit aussi être beaucoup mieux organisé. Les investissements doivent être réalisés dans des organes tels que le comité d’entreprise, le personnel et l’organisation et le conseil de surveillance. En ce qui concerne Het Zuiderlicht, ils doivent devenir plus critiques vis-à-vis de leur propre fonctionnement et aussi les uns envers les autres.
« Je vois que les gens ici veulent changer, même si tout le monde ne se reconnaît pas dans le tableau dressé par les chercheurs », explique Thiadens. « Nos ambulances disent ‘Better Together’. Nous allons faire en sorte que cela se produise. En tant que quartier général, nous devons passer du « Pentagone » à un bureau de service bien huilé et pour tout le monde, nous devons passer de la méfiance à la confiance et du blâme mutuel à l’apprentissage ensemble et de la clandestinité à l’ouverture. C’est crucial pour une organisation qui prodigue des soins et effectue 60 000 déplacements par an.