Personnel? Non, je n’en ai pas besoin, ça sonne via le haut-parleur du téléphone. «J’ai déjà un accord de paiement avec l’huissier.» Anne Postma a enfin quelqu’un au téléphone, après avoir rencontré sept messages vocaux, l’homme retient.
Postma (29 ans), de l’équipe du quartier Est d’Amsterdam, appelle les personnes en retard de paiement pour leur proposer de l’aide. Sur la table devant elle se trouvent le téléphone et un dossier rose contenant des dossiers fournis par les assureurs maladie, les sociétés de location de logements et les fournisseurs d’énergie, entre autres. Le travail de Postma : écoutez attentivement et n’abandonnez pas.
« Quelles modalités de paiement avez-vous convenu ? » demande-t-elle à l’homme. Il doit transférer la dette à son propriétaire, plus de 5 000 euros, en une seule fois, dit-il.
«C’est un montant très élevé», déclare Postma. « Avez-vous pensé à le payer en plusieurs fois ?
L’homme voudrait bien, mais il n’ose pas. L’huissier est-il d’accord avec cela ? Ne sera-t-il pas expulsé de sa maison ? « Eh bien, ce n’est pas encore si loin », déclare Postma. «C’est également dommage d’avoir des problèmes avec d’autres frais fixes parce que vous payez un montant si élevé en une seule fois.»
Ils conviennent que l’homme viendra bientôt. Ensuite, ils répertorient ses revenus et ses dépenses et établissent un calendrier de paiement réalisable.
Arriérés de paiement
Ceux qui ont des dettes n’acceptent généralement pas simplement de l’aide. Cet homme a répondu rapidement, mais il faut souvent plus de tentatives : une lettre, sonner à la porte, un appel téléphonique, une carte, sonner à nouveau, une autre carte. Cela ne veut pas dire que les gens ne veulent vraiment pas d’aide, explique Postma. « Parfois, à la dixième tentative de contact, quelqu’un semble très heureux que vous ayez persévéré alors qu’il trouvait toujours cela passionnant. Ensuite, vous entendez : « J’ai vu toutes vos cartes, mais j’avais tellement peur de vous contacter ».
Il y a trois ans, les communes ont été tenues par la loi d’offrir une aide aux citoyens en retard de paiement pour leurs frais fixes. Mais les municipalités ne sont souvent pas aussi décisives qu’Amsterdam, le précurseur national, selon un rapport du Médiateur national publié mercredi. Les dix communes sur lesquelles le médiateur a enquêté ont tenté en moyenne deux à trois fois d’atteindre ces résidents. Principalement par email, courrier ou téléphone, et beaucoup moins par des visites à domicile.
Les différences entre les communes sont grandes. Certaines communes n’envoient que des lettres. «Ce n’est vraiment pas possible», déclare le médiateur Reinier van Zutphen dans son bureau de La Haye. « Vérifiez au moins si la lettre est arrivée et comment vont ces gens maintenant. »
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Pile de courrier non ouvert
Les lettres municipales finissent souvent au sommet de la pile de courrier non ouvert, constate Postma à Amsterdam. Pas plus tard qu’hier, elle a vu une « boîte aux lettres pleine à craquer » pour quelqu’un en retard sur le loyer, les factures d’énergie et les primes d’assurance maladie. « Nous avons ajouté notre ticket avec beaucoup de difficulté. » Sa tentative d’appeler aujourd’hui n’a également donné aucun résultat. « Je suis désolé », sort le son du haut-parleur. « Mais la personne que vous appelez n’est pas disponible. »
L’équipe du quartier d’Amsterdam fait parfois des efforts supplémentaires pour les personnes dont la boîte aux lettres est pleine. «Ensuite, nous rendons visite au GGD ou à un policier local», explique Postma. « Parfois, ils ouvrent la porte, mais généralement pas. »
La loi ne prescrit pas comment les municipalités doivent aborder leurs résidents confrontés à des dettes émergentes. Mais l’intention de la loi est claire, estime le médiateur Van Zutphen. « Il faut réellement prendre contact. Si vous envoyez seulement une lettre, vous ne savez pas si cela fonctionnera.
Sa conclusion douloureuse : si vous avez des arriérés de paiement, vous devez avoir de la chance auprès de la commune où vous habitez. Dans certaines communes, le risque est bien plus élevé qu’un endettement naissant atteigne des proportions problématiques. Inacceptable, dit Van Zutphen. « Certaines personnes ne reçoivent pas l’aide dont elles ont besoin. »
Amsterdam est un précurseur
Ceux qui vivent dans la capitale ont de la chance. « Amsterdam a toujours été un précurseur », déclare Jeroen van de Werken, responsable de la gestion des comptes clients chez l’assureur Achmea. Amsterdam a été la première à lancer une détection précoce en 2000, initialement pour offrir une aide aux locataires risquant d’être expulsés. La société d’eau potable, les sociétés d’énergie et les assureurs maladie, entre autres, ont ensuite rejoint le groupe. C’est également l’une des rares municipalités qui continue d’évaluer ses méthodes de travail en menant des recherches sur la meilleure manière d’approcher les résidents.
En tant que créancier, Achmea considère que la plupart des municipalités font un « effort marginal » en matière de détection précoce. «Parmi les milliers de signaux que nous transmettons aux communes, seuls quelques pour cent aboutissent à une solution appropriée, telle qu’un accord de paiement», explique Van de Werken. « Et il n’est même pas clair si cela est dû aux municipalités ou à nos propres lettres. »
À Vlissingen, deux tentatives sont en cours pour atteindre les résidents en retard de paiement. N’est-ce pas peu ? La municipalité est en mauvaise posture financière, mais le conseiller Jeroen Portier (Pauvreté, GroenLinks) n’en donne pas la raison. Il pense que sa commune est très active en la matière, dit-il au téléphone. Mais surtout avant l’apparition d’arriérés de paiement. « Quand les écoles voient un enfant avec seulement quelques chips dans la boîte à lunch. Ou si quelqu’un vient chez le médecin avec un mal de tête et qu’il s’avère qu’il y a aussi des problèmes financiers. Ensuite, nous serons orientés très rapidement vers l’équipe de quartier.
Mais dès que Vlissingen reçoit des signaux concernant des résidents en retard de paiement, la commune ne fait que deux tentatives pour les joindre, généralement par lettre ou par téléphone. Le responsable régional du système d’alerte précoce de Vlissingen, Orionis, fait davantage d’efforts pour les deux communes voisines de Middelburg et Veere, a déclaré un porte-parole : quatre tentatives de contact et des visites à domicile pour des arriérés supérieurs à 500 euros. Ces communes consacrent davantage de budget à cet effet.
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« Une seule tentative de contact suffit parfois »
Pourquoi Vlissingen ne le fait-il pas ? Après que son conseiller politique, qui siège à côté de Portier, ait confirmé les divergences, le conseiller commence à les défendre. Sa municipalité veut voir « plus large » que les « problèmes financiers », dit-il. « Nous sommes fermement déterminés à signaler encore plus tôt. Il se peut qu’une seule tentative de contact nous suffise. Il ne sait pas si c’est vraiment le cas. « Nous n’avons pas ces chiffres prêts. »
« De nombreuses communes sont encore à la recherche », déclare Carla van der Vlist, directrice de l’organisation bénévole SchuldHulpMaatje, active dans 161 communes. « J’entends souvent dire qu’ils reçoivent tellement de signaux qu’ils se demandent : comment bien les capter. » Elle voit aussi de grandes différences. Mais à long terme, estime-t-elle, les municipalités gagneraient à investir massivement dans la détection précoce. « Si les dettes continuent d’augmenter, les coûts deviendront beaucoup plus élevés. »
Chaque euro investi par Amsterdam dans la détection précoce rapportera finalement 2,22 euros à la municipalité, comme le montre clairement une évaluation de l’approche de la capitale en 2014. Et la société dans son ensemble 2,46 euros. Le poste le plus économisé concerne les prestations d’aide sociale, car les personnes sans dettes se mettent généralement plus rapidement au travail. Et des places dans des refuges sociaux, souvent nécessaires après une expulsion.
Noyé sous les dettes
Les communes doivent mettre à disposition suffisamment d’argent à cet effet, déclare le médiateur Van Zutphen. Non seulement pour des raisons financières, mais aussi « pour éviter que les gens ne se noient sous les dettes ». Mais le gouvernement devrait également obliger les municipalités à le faire, estime-t-il, en mieux enregistrant les exigences minimales auxquelles doit répondre la détection précoce. « Il doit y avoir une limite inférieure sur laquelle tout le monde peut compter. Maintenant, l’endroit où vous vivez importe trop.
Le médiateur tire souvent cette conclusion dans le cas de la politique municipale. « Qu’il s’agisse de l’aide à la jeunesse, de l’itinérance ou de la loi sur l’aide sociale. Dans certaines communes, les citoyens ne peuvent pas prétendre au minimum nécessaire. Le Médiateur s’attend à ce que le gouvernement impose des exigences plus strictes dans tous ces domaines.
Est-ce contraire à la démocratie locale ? Non, répond le médiateur. Les municipalités aiment souligner qu’elles ne sont pas seulement un bureau d’exécution du gouvernement, mais il est tout à fait normal, dit Van Zutphen, que le cabinet donne des ordres aux municipalités. « Cela inclut les cadres. Il peut y avoir des différences locales, mais personne ne doit passer entre les mailles du filet.»
Pour Postma, de l’équipe du quartier d’Amsterdam, la détection précoce va bien au-delà des arriérés de paiement. « Il se passe souvent bien plus de choses et nous essayons de les aider pour tout. »
Elle a même récemment parlé à une femme qui n’avait plus d’arriérés. « Elle a été victime de violences conjugales. Et lors de notre précédente conversation, elle avait mentionné qu’elle était en instance de divorce. Avant notre nouveau rendez-vous, j’ai entendu dire qu’elle avait réglé ses arriérés, mais ensuite je me suis dit : je ne vais pas annuler ses appels, peut-être qu’il y a plus que cela.»
Et oui, il se passait bien plus. « Elle s’était isolée récemment. Je lui ai donc donné le site Internet de Dappere Dames, une institution qui dispense des formations en résilience et où les femmes mangent ensemble. C’est ce que Postma aime le plus dans son travail : « Que les gens se confient tellement à moi qu’ils me racontent davantage leur vie. Et que je peux les aider à résoudre des problèmes qui, autrement, n’auraient jamais été portés à notre attention.
De cette manière, Postma peut également éviter de nouveaux problèmes. Par exemple avec l’homme avec qui elle vient de parler au téléphone et qui voulait payer des milliers d’euros d’un seul coup. « Alors vous pouvez penser : super, ce sera résolu. Mais vous ne savez pas quelles en seront les conséquences. C’est peut-être un vœu pieux et il ne peut pas du tout se le permettre. Peut-être qu’il arrête de payer d’autres factures ou qu’il s’endette auprès de sa famille ou de ses amis. « Alors je pense : ce serait mieux s’il venait. »
La commune de Vlissingen évaluera cette année sa politique en matière de pauvreté, déclare l’échevin Portier, y compris la détection précoce. « Nous voulons connaître les résultats. S’il s’avère qu’il en faut davantage, nous pourrons en discuter. Mais peut-être, dit-il, les choses se passent bien maintenant. « Alors nous continuerons sur cette voie. »