L’installation de compteurs numériques pose des problèmes à plusieurs endroits en Flandre. Les choses se passent souvent bien, parfois très mal, laissant les familles sans chauffage ni électricité. « Exceptions », affirme Fluvius. Même si les messages que nous avons reçus laissent peu de place à l’imagination. « Après que l’installateur ait cassé l’ancien compteur, il y avait des débris… dans notre baignoire. »
«C’est un jeune homme sympathique et soigné, issu d’une petite entreprise de bricolage, qui s’est présenté à ma porte le 6 décembre de l’année dernière. Je n’aurais jamais pu m’attendre à la misère qui m’attendait», déclare Steven Ponnet (53 ans) d’Erpe-Mere en Flandre orientale. Il soupire. Car après l’installation de son compteur numérique, beaucoup de misère s’ensuivent. « Alors que l’installateur était au sous-sol, divers appareils électriques de la maison ont commencé à faire des bruits étranges et de la fumée s’est échappée de notre climatiseur. J’ai immédiatement appelé un ami électricien, qui a déterminé que le neutre n’était pas correctement fixé, provoquant un court-circuit constant. Tous deux ont réussi à résoudre le problème, mais le mal était déjà fait. Ma chaudière était en panne – les courts-circuits à répétition avaient même cassé le mécanisme de sécurité – la climatisation fumait, je n’avais plus internet et il y avait aussi un problème avec le système d’alarme.
« L’installation d’une nouvelle chaudière pour le chauffage central n’a pas pu être réalisée immédiatement, nous avons donc dû nous passer de chauffage pendant au moins deux semaines, alors qu’il gelait dehors. Nous ne pouvions pas non plus nous doucher à la maison. Nous avons essayé de nous contenter de feux électriques, mais du coup nous avons dû payer des centaines d’euros supplémentaires en électricité. Notre climatisation n’a été réparée que depuis cet été, donc en juin nous avons également transpiré pendant la canicule sans refroidissement supplémentaire.
Non seulement Steven s’est retrouvé dans une grande misère pratique. Il a également la gueule de bois de son compteur numérique financièrement. « L’expert en assurances n’est venu qu’en janvier. Il m’a dit qu’ils ne remboursaient que la valeur résiduelle des appareils. Avec l’argent que j’ai reçu pour ma chaudière cassée, je n’ai pas pu en acheter une nouvelle pendant longtemps. Au final, j’ai dû débourser moi-même au moins 3 000 euros pour les réparations. Sans compter les coûts supplémentaires d’électricité et les frais de déménagement pour se doucher ailleurs.
« Fluvius m’a été inutile pendant tout ce temps. Un expert est venu ici une fois, qui semblait être ami avec l’expert en assurance, donc cela ne donnait pas beaucoup de confiance. Je veux croire que Fluvius a beaucoup de travail, mais s’ils n’ont pas suffisamment de personnel qualifié, ils devraient réduire leur charge de travail. Un compteur numérique n’était pas nécessaire ici – je n’avais pas encore de panneaux solaires – donc je ne comprends pas leur volonté agressive de remplacer ces compteurs.
Roger et Marina de Kessel-Lo frémissent également à l’idée de leur compteur numérique. « Fin août, ils étaient ici à la porte : Sus et Klus », c’est ainsi que le couple appelle les deux Harry pas si bricoleurs d’un sous-traitant de Fluvius. Lorsque Roger, électricien à la retraite, les vit tous les deux au travail, il sentit déjà dans son petit orteil qu’il pourrait siffler un repas chaud le soir.
Les deux installateurs se sont trompés de fil et ont réglé le réseau électrique à 400 volts au lieu de 220. S’ensuivent trois explosions et un court-circuit. Les deux hommes ont tenté de s’enfuir le plus rapidement possible. «Je les ai arrêtés pour qu’ils puissent réparer leurs erreurs. Quand tout semblait aller bien, ils partirent rapidement. Ce n’est qu’à ce moment-là que l’on a compris quels dégâts ils avaient causés. Nous voulions fermer la porte du garage, mais elle ne fonctionnait plus. Le congélateur s’est également révélé en panne, tout comme l’incendie de la cuisine, notre climatisation et la chaudière.
Cela aurait pu être bien pire, car la sonnette s’est même avérée complètement fondue. Pendant ce temps, le couple croule sous la paperasse. « L’assurance incendie nécessite des photos et des factures, mais qui a encore des factures pour des appareils datant de plus de cinq ans ?
Sachant que Fluvius installe près de 85 000 nouveaux compteurs chaque mois (voir encadré ci-dessous), il n’est pas surprenant que les choses tournent mal de temps en temps. Mais une constante dans les réactions des lecteurs que nous avons reçues à ce sujet est que les dégâts sont rarement, voire jamais, réparés rapidement.
Mark Reul (66 ans) et Marleen Bruyninckx (63 ans) de Bunsbeek arborent donc depuis près d’un an et demi une affiche au-dessus de leur bain. « C’est une solution créative de ne pas avoir à voir les trous dans le mur », explique l’homme. « L’amateur que Fluvius nous avait envoyé n’avait pas de meilleure option que de faire tomber les crochets avec lesquels l’ancien compteur était ancré dans le mur à travers le mur – au lieu de les broyer soigneusement. Résultat : de l’autre côté, dans la salle de bain, les crochets se sont détachés du mur. A cause des vieux carrelages et du mur de liège qui y était attaché. Les débris étaient dans le bain. Un problème supplémentaire était que le mur de liège n’était plus disponible, ce qui a nécessité de gros travaux pour tout restaurer.
« Après des mois d’attente, l’assurance de l’autre partie est arrivée, qui n’a pas du tout tenu compte de notre offre. Bien des discussions plus tard, nous avons accepté la proposition de 4 000 euros afin de mettre enfin fin à la misère. Même si « enfin » est relatif : le mur ne sera réparé qu’en octobre, soit dix-huit mois après l’installation du compteur numérique. Et pensez-vous que nous avons eu des nouvelles de Fluvius pendant tout ce temps, après avoir envoyé des e-mails sur notre misère ?
Fluvius : « Les installateurs sont formés et contrôlés »
Fluvius dit regretter les problèmes, mais souligne que ce genre d’histoires sont des exceptions. «Nous installons près de 85 000 compteurs numériques par mois et recevons une dizaine de plaintes par mois», précise le porte-parole régional David Callens. « Ces signalements concernent souvent un changement de tarif mal appliqué ou un technicien qui ne se présente pas à l’heure convenue, mais les plaintes pour dégâts sont exceptionnelles. »
Les employés de Fluvius lui-même ainsi que le personnel des trois groupes d’entrepreneurs avec lesquels l’entreprise collabore – à savoir Unit-T, TEAPlus et 3DM – reçoivent au préalable un programme de formation pour l’installation de compteurs numériques. «Ensuite, ils doivent également passer les tests de qualification théoriques et pratiques qu’ils passent chez Fluvius avant de commencer à travailler», souligne le porte-parole. « Les nouveaux techniciens ne sortent jamais seuls le premier mois. Une marraine ou une marraine les accompagne. En réalisant les travaux ensemble, nous intégrons un contrôle qualité supplémentaire sur le travail livré. Il y a également 24 superviseurs Fluvius qui surveillent en permanence l’installation des nouveaux compteurs et effectuent régulièrement des contrôles ponctuels. En cas d’irrégularité, celle-ci sera signalée tant au sein de notre organisation qu’à l’entrepreneur concerné et le problème sera corrigé.
Si les choses tournent mal, l’assurance incendie doit déterminer qui doit payer les dégâts. Il peut s’agir de l’assureur du sous-traitant, mais aussi de celui de Fluvius.