Le fournisseur d’électricité britannique Centrica a présenté ses excuses pour le comportement “profondément troublant” d’un entrepreneur tiers qui aurait pénétré par effraction dans les maisons de clients vulnérables pour installer des compteurs d’énergie prépayés en son nom, et a suspendu la pratique controversée des versements forcés.
Le directeur général Chris O’Shea a déclaré que le propriétaire de British Gas avait immédiatement suspendu son travail avec Arvato après qu’un journaliste infiltré du Times ait vu les agents de l’entrepreneur pénétrer par effraction dans la maison d’un père célibataire de trois jeunes enfants pour installer un compteur à prépaiement.
L’enquête, qui a également mis au jour d’autres preuves de versements forcés au domicile de clients très vulnérables, a mis en lumière la pratique controversée consistant à installer des compteurs à prépaiement sous mandat judiciaire.
Citizens Advice, l’association caritative des consommateurs, a appelé à une interdiction immédiate de l’installation forcée de tels compteurs par toutes les compagnies d’énergie jusqu’à ce que de nouvelles protections pour les clients soient introduites.
La plupart des clients paient leur énergie après qu’elle a été utilisée, généralement par prélèvement automatique, mais les groupes de consommateurs ont détecté une augmentation du nombre de fournisseurs forçant les ménages à utiliser des compteurs à prépaiement plus chers s’ils accusent des arriérés.
Ofgem enquête sur la pratique, tandis que le secrétaire aux affaires Grant Shapps a averti les fournisseurs le mois dernier que les versements forcés ne devraient être qu’un “dernier recours”.
Shapps a convoqué Centrica pour une réunion avec le ministre de l’énergie Graham Stuart suite à la publication de l’enquête du Times. Ofgem a déclaré qu’il lançait une enquête urgente sur Centrica à la suite des allégations “extrêmement graves” et n’hésiterait pas à prendre des “mesures d’exécution fermes” contre l’entreprise.
Centrica a déclaré avoir suspendu l’installation forcée jusqu’à “au moins” la fin de l’hiver.
Intervenant sur Radio 4 Aujourd’hui programme jeudi, O’Shea a qualifié les pratiques mises au jour par l’enquête de “complètement inacceptables” et “profondément troublantes”, ajoutant qu'”il n’y a rien qui puisse être dit pour excuser” les actions rapportées par le Times.
Centrica avait commandé un rapport indépendant afin qu’il puisse aller au « fond de ce qui n’allait pas », a déclaré O’Shea. L’entrepreneur tiers nous avait “laissé tomber”, a déclaré O’Shea, mais il a admis qu’il était finalement responsable.
“Il n’y a rien que je puisse dire qui puisse exprimer l’horreur que j’ai eue quand j’ai vu cela”, a déclaré O’Shea.
Gillian Cooper, responsable de la politique énergétique chez Citizens Advice, a déclaré qu’il était “vraiment choquant de voir l’étendue des mauvaises pratiques chez certains fournisseurs d’énergie”.
“Nos conseillers de première ligne ne connaissent que trop bien les situations désespérées dans lesquelles se sont retrouvés tant de clients en difficulté”, a-t-elle ajouté. “À maintes reprises, nous avons demandé l’interdiction des installations de compteurs à prépaiement forcé jusqu’à ce que de nouvelles protections pour les clients soient mises en place.”
L’enquête précède les résultats annuels de Centrica ce mois-ci, alors qu’elle devrait faire état d’une multiplication par huit de ses bénéfices. Ses divisions de production de gaz, de négoce d’énergie et d’énergie nucléaire ont profité de la flambée des prix des matières premières à la suite de l’assaut de la Russie contre l’Ukraine.
Arvato Financial Solutions a déclaré avoir agi « à tout moment conformément aux exigences réglementaires dans les domaines dans lesquels nous sommes actifs sur le plan opérationnel. Ce faisant, nous respectons et adhérons aux réglementations de l’Ofgem ainsi que d’autres organismes de réglementation. »
Mais il a ajouté: “S’il y a eu une faute verbale ou tout autre type d’inconduite de la part d’employés individuels, nous le regrettons profondément.”