Achmea et Bol.com enregistrent les appels des clients pendant leur mise en attente. L’enregistrement des conversations « à des fins de formation » se poursuivra ensuite. Selon l’autorité néerlandaise de protection des données, cela n’est pas autorisé.
Cela rapporte Radar après des recherches pour le dernier épisode de la série d’été en ligne « De Customer Service ». Les agents de qualité qui écoutent les appels peuvent entendre votre fin de ligne pendant que vous êtes en attente. « Cela n’est en fait pas autorisé, car ce n’est pas nécessaire aux fins de la conversation », explique Jos Boerties, porte-parole de l’autorité néerlandaise de protection des données, à Radar. « Vous êtes autorisé à enregistrer la conversation, par exemple pour conclure un contrat ou pour améliorer le service. Mais pour atteindre cet objectif, il n’est pas nécessaire de décrocher lorsque quelqu’un est en attente. Parce que vous écoutez alors inutilement ce que quelqu’un dit ou fait en privé.»
Selon les sociétés, il n’est techniquement pas possible d’arrêter l’enregistrement en attendant. D’autres sociétés déclarent qu’elles arrêteront les enregistrements en attendant. Par exemple, KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale Nederlanden, ASR, ING et Rabobank ont annoncé qu’elles ne répondraient pas à leurs clients pendant leur attente.
Bol.com informe le programme que « seules quelques conversations sont écoutées par un petit nombre d’employés autorisés ».
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