C’est lorsque nous sommes venus nous dire au revoir que j’ai réalisé que j’étais passé d’un client précieux à persona non grata. Souhaitant une bonne soirée à notre serveuse alors que nous serrions nos pizzas à emporter, nous l’avons trouvée peu disposée à croiser nos yeux, son sourire américain électrique remplacé par un regard maussade dans la direction opposée.
Notre délit ? Avoir laissé un pourboire de seulement 15 pour cent.
Mon ami – un compatriote britannique – et moi avions commandé et assis avec deux bières et une tranche de pain, en attendant de récupérer nos plats à emporter dans un restaurant italien de l’Utah, où nous passions quelques jours de nos vacances. Nous avons décidé que 15% serait un pourboire raisonnable sur notre facture totale pour les boissons et les plats à emporter.
Mais ce qui serait considéré comme généreux – ou inutile – aux yeux des Européens a été pris comme une insulte par notre serveuse. Il était clair que nous avions fait une gaffe.
Le problème des pourboires s’est reproduit encore et encore, de loin l’élément le plus stressant d’un séjour par ailleurs merveilleux aux États-Unis. Et cela m’a amené à me demander pourquoi les pourboires sont encore si répandus – là-bas et ailleurs.
Même en Amérique, il n’y a pas d’expérience standard. Souvent, un restaurant inclura des « suggestions de pourboire » sur les factures, faisant les sommes pour les clients sur les pourboires à des taux de 20, 22 et 25 %. Dans d’autres endroits, ceux-ci pourraient commencer à 15 %. Dans certains restaurants, comme ceux des hôtels américains, la facture peut être accompagnée de frais de service (comme c’est souvent le cas en Europe), mais offre ensuite une « suggestion de pourboire supplémentaire » à ceux qui souhaitent payer plus. Certains laissent tout simplement tout au jugement du client.
De nombreux membres du personnel de service considèrent les pourboires comme une source essentielle de revenus. D’autres se plaignent que le système est exploité par les managers pour réduire leurs coûts salariaux et préféreraient recevoir un meilleur salaire.
Aux États-Unis, les pourboires sont considérés comme faisant partie du salaire du serveur, puisque la loi autorise les entreprises à payer les soi-disant «travailleurs à pourboire» moins que le salaire minimum si la différence est compensée par des pourboires. Mais cela varie d’un État à l’autre, certains exigeant que tout le personnel – recevant ou non des pourboires – reçoive le salaire minimum.
Pour le visiteur, les règles sont tout sauf claires. La confusion est la plus grande dans les cafés, où les clients font la queue et ramassent leurs propres boissons, mais les baristas peuvent souvent être des «travailleurs à pourboire» mal payés plus susceptibles de s’attendre à des pourboires pour joindre les deux bouts.
Au bout de trois semaines, j’étais toujours incapable de discerner si j’avais humilié mes serveurs par inadvertance ou si j’avais fait une gueule de moi-même en payant trop cher, ce qui a ajouté un coût à un voyage déjà coûteux. Mais dans de nombreux lieux, il était clair que la vision du pourboire comme récompense pour un bon service avait depuis longtemps été remplacée par une attente selon laquelle les clients sont obligés de renforcer les salaires du personnel.
Les voyageurs internationaux ont toujours dû juger quand, où, à qui et combien donner. En Turquie, un modeste pourboire dans les restaurants est apprécié, mais n’est pas d’usage pour les chauffeurs de taxi ni dans les bars ou cafés. En France, la loi oblige la plupart des restaurants à prélever des frais de service de 15 % et les serveurs ont droit à des pensions et à d’autres avantages standard, de sorte que tout pourboire en plus est considéré comme une récompense « supplémentaire » et non comme un droit.
En Grande-Bretagne, des frais de service similaires sont couramment appliqués, mais le taux varie. Une étude du magazine spécialisé The Caterer a révélé que les travailleurs de l’hôtellerie qui recevaient des pourboires en 2019 gagnaient en moyenne 29 £ par jour en pourboires; tandis que ceux qui travaillaient à Londres prenaient 75 £ par jour en pourboires.
À quoi ressemblerait un monde sans pourboire ? Nous n’avons pas besoin d’imaginer cela – nous pouvons voyager au Japon, où les pourboires sont une exception et les clients qui essaient d’offrir un pourboire dans un restaurant traditionnel sont plus susceptibles d’offenser.
Cette variation globale des attitudes affaiblit les arguments en faveur du pourboire en soulignant son statut de bizarrerie historique remontant au moins à l’époque féodale. Mais le meilleur argument contre elle est que d’autres domaines de la vie fonctionnent parfaitement sans elle. Voudrions-nous que notre médecin se fie à des conseils basés sur la précision de son diagnostic ? Ou le pilote de notre avion de ligne pour un atterrissage réussi ? Nous ne le faisons pas, car nous comprenons qu’un salaire transparent est le meilleur moyen de rémunérer quelqu’un pour un bon travail.
La capacité du pourboire à causer de l’embarras au visiteur – ou à générer de la rancoeur entre le serveur et le servi – a été amplifiée par des tensions économiques croissantes. La hausse du coût de la vie et les difficultés rencontrées par les entreprises du secteur des services et le personnel sortant des fermetures de Covid ont ajouté au sentiment de danger pour les clients et aiguisé le potentiel de grief parmi les travailleurs. De nombreuses personnes ont ressenti le besoin de soutenir les industries de services qui avaient été contraintes de fermer à cause des fermetures, mais elles-mêmes sont désormais confrontées à des factures plus importantes, avec une inflation en hausse dans le monde entier.
Les gérants de restaurants considéreront sans aucun doute un appel à l’interdiction des pourboires comme une mauvaise blague à un moment où ils demandent déjà aux clients d’absorber une partie de la douleur de la hausse des coûts alimentaires et salariaux. Sans pourboires ni frais de service, le montant imprimé sur la facture devrait augmenter. Mais les clients savent que leur note augmente, que ce soit via des pourboires ou des prix plus élevés. Si les entreprises choisissent d’en répercuter davantage sur les frais de service, elles verront probablement moins de clients.
Le pourboire n’est pas une dépense gratuite pour les entreprises. Cela impose un fardeau administratif, puisque les pourboires sont généralement taxés et doivent être justifiés. Au Royaume-Uni, un soi-disant « troncmaster » – un manager, un spécialiste extérieur ou l’un des serveurs – définit la répartition des frais de service entre le personnel de la salle et les chefs et la cuisine de l’arrière-salle. travailleurs (une autre source de friction) et veille à ce que HM Revenue & Customs obtienne sa part.
Le gouvernement américain prélève également un impôt fédéral sur le revenu des pourboires – c’est pourquoi une amie new-yorkaise insiste pour calculer ses pourboires en utilisant le total avant impôt imprimé sur la facture. « Je ne donne pas de pourboire au gouvernement », soutient-elle.
Au lieu de s’estomper, cependant, les attentes en matière de basculement sont de plus en plus ancrées avec l’introduction de la technologie de paiement par carte et par écran tactile.
Dans le passé, un client pouvait jeter des billets et des pièces sur la table après avoir payé la facture, laissant le personnel les récupérer plus tard, ou mettre de l’argent dans une boîte à pourboires à la caisse. Désormais, les clients aux États-Unis se voient fréquemment présenter un écran tactile offrant des alternatives – trois « conseils suggérés » à des tarifs différents, une option de pourboire personnalisée ou « pas de pourboire ».
Cela peut accélérer la transaction, mais cela fait également du pourboire un obstacle incontournable pour les clients à négocier au point de vente, leur serveur devant eux.
Je ne me fais pas d’illusion : le pourboire a autant de chances de disparaître à court terme qu’un steakhouse new-yorkais de devenir végétalien. Mais nous devrions nous poser beaucoup plus de questions sur son rôle à mesure qu’il se glisse dans la politique fiscale et les nouvelles technologies de paiement. Dans 100 ans, se disputera-t-on encore le pourboire ?
James Pickford est rédacteur en chef adjoint de FT Money. [email protected]