Ils s’assoient ensemble, un peu défaits, dehors sur une jardinière, juste devant l’entrée principale du hall de départ 2. Ronald, un quinquagénaire roux, et son fils, un adolescent, scrollent sur leurs smartphones en même temps.
Père et fils iraient à Bonaire pendant deux semaines. Ils étaient à l’aéroport de Schiphol bien avant dix heures et demie. Ils ont fait la queue pendant des heures. Et quand ce fut presque leur tour, le comptoir des bagages ferma.
Oui, ils pouvaient voler, mais pas leurs bagages. Ronald désigne un mur de quatre grandes valises empilées à côté de lui. « L’ordinateur dit non, tu peux y aller », rit-il. « Je comprends beaucoup de choses, mais ça… c’est difficile. » Ils sont allés au comptoir pour réserver les billets. Mais il y avait peu à réserver. Conseil : rentrez chez vous. Les prix des billets, quant à eux, explosent. Deux allers simples leur coûtent désormais 5 900 euros.
Samedi matin, une grève sauvage du personnel des bagages de KLM a provoqué une crise cardiaque dans tout Schiphol. Lors de l’un des jours les plus chargés de l’année – les vacances de mai ont commencé dans certaines régions du pays – environ 150 employés ont quitté leur emploi de manière inattendue, ce qui a entraîné de longues files d’attente et des vols annulés.
Selon Joost van Doesburg, directeur de campagne Schiphol au syndicat FNV, le personnel de la plateforme de la compagnie aérienne est « furieux » de leurs conditions d’emploi. Ils craignent pour leur position en raison du projet de KLM de sous-traiter une partie de leur travail à une société de manutention indépendante.
A4 sorties fermées
A onze heures et demie, Schiphol a appelé les voyageurs à ne pas venir à l’aéroport en raison de l’affluence. Vers midi, les sorties vers Schiphol sur l’A4 ont été fermées pour tenter de contrôler quelque peu les foules.
Les employés de Schiphol ferment les halls de départ 1 et 2 avec des rubans rouges et blancs le samedi matin pour canaliser les foules. Ils sont presque attaqués par des voyageurs désespérés qui ne comprennent plus rien.
Les voyageurs sont particulièrement frustrés par les divers conseils qu’ils reçoivent. Nicolai Kiepe attend avec sa famille dans un coin entre les rangées. Leur langage corporel trahit que le vol a déjà été manqué. Pourtant, ils restent à l’aéroport. « Oui, tu peux partir », dit Nicolai, « mais alors je perds tous mes droits. » C’est un voyageur expérimenté, mais « il n’a jamais vécu cela ».
Comme beaucoup d’autres, il est finalement devenu clair pour lui qu’après des heures de brassage dans une salle bondée, le vol vers Miami ne réussirait plus. « Nous avons tous été référés au bureau de changement de réservation. » Là, lui et sa famille ont de nouveau fait la queue pendant près d’une heure jusqu’à ce qu’il devienne clair qu’il aurait dû prendre un numéro. Il affiche sur son téléphone un message de 11h15 que c’est son tour dans 79 minutes. Il est maintenant trois heures et demie.
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Problèmes avant
Mais il y a plus qu’une grève sauvage. L’Américaine Kathlyn Guigui était également dans ce rang avec sa fille vendredi. Le vol vers New York avec KLM a finalement été annulé pour des raisons obscures. D’abord, elle serait en retard, puis elle a entendu dire que le vol était « surréservé ».
Beaucoup d’étrangers semblent ne rien savoir de la grève. Selon eux, cela n’a pas été annoncé le matin.
Le vol de l’éditeur et faiseur de magazines Carolien Vader a été annulé pour la deuxième fois cette semaine samedi. D’abord jeudi, pour des raisons qui ne lui sont pas claires. Elle attendait le vol pour Bilbao depuis cinq heures samedi matin lorsqu’il a été annoncé que l’embarquement commencerait dans 15 minutes. « Bravo dans la salle. Mais quelques instants plus tard, on a dit que le vol avait été annulé.
« KLM ne communique pas »
Le père est particulièrement agacé par le manque d’informations. « Nous avons travaillé toute la journée avec quatre adultes pour entrer en contact via les canaux les plus divers. Je sais que KLM est aux prises avec des pénuries de personnel, mais il n’y a aucune communication avec eux. Le chatbot est silencieux, le webcare sur Twitter ne répond plus. Messenger via Facebook est mort, sans parler du téléphone. Silence radio total.
Elle est partie sans valise. Ses bagages étaient déjà pris lorsque le vol a été annulé, mais elle ne sait pas comment les récupérer. « Le problème est gérable pour moi, mais ta mère va juste mourir. »
Après midi, les équipes au sol ont repris le travail, mais le chaos a duré plusieurs heures. KLM a déclaré dans un communiqué avoir compris que « ces perturbations au début des vacances de mai ont un impact majeur sur les passagers et les collègues ». La compagnie aérienne a promis de « faire tout son possible » pour « amener tout le monde là où il doit être ».
Carolien Vader comprend les agissements du staff. « Cela en a marre des particules fines, leur sécurité est en jeu, alors que la direction de KLM touche des millions de primes. » Elle a quelques conseils pour la compagnie aérienne. « Peut-être que KLM pourrait mettre cet argent dans le personnel. »
Mmv Flori Hofman