L’accessibilité numérique des magasins de mode est encore faible, comme le montrent les enquêtes depuis plusieurs années consécutives. La loi européenne sur l’accessibilité entrera en vigueur le 28 juin 2025. Outre l’accessibilité des magasins, cette loi couvre également l’accessibilité du commerce électronique. Mais comment rendre une boutique en ligne accessible aux personnes aveugles et malvoyantes, aux personnes âgées, aux personnes ayant de faibles compétences en lecture, aux personnes daltoniennes et à d’autres handicaps ?
Améliorer l’accessibilité, tant dans les magasins physiques que dans les magasins en ligne, telle est la mission de l’initiative belge The Warmest Entry (De Warmste Entree). L’association professionnelle Comeos et Inter « Flandre accessible » sont à l’origine de ce projet. Fin 2022, ils ont lancé un site internet clair avec des conseils pour améliorer l’accessibilité des magasins. Cela inclut l’accessibilité pour les personnes souffrant d’un handicap physique, les aveugles et les malvoyants, les sourds et les malentendants, les personnes ayant une déficience intellectuelle ou les personnes neurodiversifiées qui traitent l’information de manière différente, comme les personnes atteintes de TDAH, d’autisme ou de dyslexie. En 2023, The Warmest Entry étendra son attention sur l’accessibilité numérique. FashionUnited s’est entretenu avec Nathalie De Greve de Comeos, Kathleen Acht de l’Inter et Erik De Snerck de Diax, tous trois impliqués dans le projet.
Inaccessibilité numérique dans les entreprises de vente au détail : « Pas de réticence, mais d’ignorance »
Quiconque pense que le groupe de consommateurs souffrant d’une forme de handicap est restreint se trompe. «En plus des déficiences que vous constatez, il y en a bien d’autres», souligne Acht. Si une personne a des problèmes de vision, porte une aide auditive ou est moins mobile, cela peut être vu de l’extérieur. D’autres déficiences sont moins faciles à détecter. En fin de compte, 49 pour cent des consommateurs connaîtront un handicap, temporaire ou permanent. Des chiffres choquants, surtout si l’on considère l’impact que cela peut avoir sur les chiffres de ventes des détaillants. « Les entreprises font souvent un calcul de profit. Combien coûte l’investissement dans l’accessibilité, combien de personnes sont handicapées, etc. », explique De Snerck. Ce groupe de personnes handicapées est considéré comme beaucoup trop restreint.»
Cependant, le fait que l’accessibilité (numérique) ne soit généralement pas bonne n’est pas intentionnel. « Ce n’est pas du manque de volonté, mais de l’ignorance », dit De Snerck. Faire attention ajoute que tout commence par la prise de conscience. Par exemple, pensez aux personnes daltoniennes qui ont des difficultés à lire un texte en raison d’un mauvais contraste sur un site Web ou même sur un terminal de paiement numérique dans un magasin (c’est aussi cela l’accessibilité numérique). Ajuster le contraste des couleurs aidera déjà ce groupe. « Il y a souvent de la concurrence dans les entreprises commerciales. « Ainsi, si les personnes handicapées ont des difficultés à suivre le processus de service, elles achèteront le produit ailleurs », souligne De Snerck.
« En tant que détaillant, améliorez votre accessibilité numérique », conseille The Warmest Front
Les informations et les conseils que The Warmest Entry recueille sur son site Web proviennent d’enquêtes rapides auprès des détaillants. Est-il facile pour les personnes handicapées de passer une commande auprès des détaillants ? Il vérifie par exemple si le site Internet peut être lu par un lecteur d’écran utilisé par des personnes aveugles. Les personnes handicapées physiques peuvent-elles utiliser le site Web avec un clavier au lieu d’une souris ? Cela inclut également les incapacités temporaires telles qu’une main ou un bras cassé. Les remises sur les produits sont-elles affichées non seulement par un texte en couleur, mais également par une icône afin que les daltoniens puissent également la voir ? Le site Web et le processus d’achat sont-ils compréhensibles pour les personnes peu alphabétisées ? Vous le voyez donc : l’accessibilité touche de nombreuses personnes.
Pour ces enquêtes rapides, les détaillants du réseau Comeos ont été interrogés. «Nous avons eu plus d’inscriptions que nécessaire», explique Acht. Les différentes manifestations d’information ont également suscité un grand intérêt, encore plus grand que prévu. Cependant, les trois experts sont réalistes : ce groupe est probablement le pionnier avec un intérêt supérieur à la moyenne pour l’accessibilité. Atteindre le groupe qui ne se rallie pas immédiatement à nous sera probablement le plus grand défi. «Nous continuerons à sensibiliser nos membres», déclare De Greve. « Nous organiserons également d’autres événements d’information en 2024 et souhaitons mieux mettre en avant les bonnes pratiques. »
De Snerck ajoute que travailler avec des exemples d’autres détaillants qui ont bien fait en matière d’accessibilité peut créer une « envie positive ». Lorsqu’un détaillant démontre l’impact positif des améliorations en matière d’accessibilité, cela peut inciter à l’action.
Améliorer l’accessibilité numérique : impliquer toujours les utilisateurs finaux dans le processus
Lorsque vous améliorez l’accessibilité numérique, vous ne devez pas seulement examiner vos propres offres (site Internet, terminaux de paiement et accueil en magasin), mais également celles des partenaires avec lesquels vous travaillez. «Lorsque les détaillants travaillent avec de grandes sociétés de paiement, par exemple pour le processus de paiement sur le site Web, ils supposent presque qu’ils ont tout sous contrôle en matière d’accessibilité. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas, c’est pourquoi les détaillants doivent rester critiques et se tester », prévient De Greve.
En fin de compte, les améliorations garantissent non seulement que les personnes handicapées bénéficient d’une meilleure expérience, mais que le processus de service devient meilleur pour tout le monde, soulignent les trois experts. L’entrée la plus chaude propose déjà de nombreux trucs et astuces pour améliorer l’accessibilité, mais Acht affirme que c’est désormais le meilleur des meilleurs. « Il restera un site Web dynamique et nous continuerons à ajouter des outils pour aider les détaillants », confirment Acht et De Greve.
Mais le plus important est de continuer à s’adresser aux consommateurs finaux. « En théorie, nous en savons déjà beaucoup et les détaillants peuvent déjà travailler avec ces informations, mais les consommateurs individuels perçoivent l’accessibilité différemment. Il s’agit toujours de travailler avec les gens. C’est pourquoi il est toujours préférable d’impliquer les utilisateurs finaux.
Cet article a été initialement publié sur FashionUnited.nl. Traduit et édité par Simone Preuss.