Quand on imagine l’accessibilité dans le commerce de détail, on pense vite à l’accessibilité physique. Une rampe au lieu d’un escalier aide les utilisateurs de fauteuils roulants ou les personnes équipées d’aides à la marche ou de poussettes à entrer plus facilement dans les pièces. Moins fréquemment, des services sont offerts aux personnes ayant une déficience visuelle et auditive, une déficience intellectuelle ou des personnes neurodiverses atteintes de TDA, d’autisme et de sensibilité élevée.
En Belgique, l’initiative « De warmste Entree » a été lancée l’année dernière pour aborder l’accessibilité dans le commerce de détail. Le projet est un partenariat entre l’agence commerciale belge Comeos et les centres flamands spécialisés en accessibilité Inter et Cawab. Grâce à des webinaires et un site Web, il propose un guide numérique contenant des conseils et des études de cas, ainsi que des informations législatives sur des sous-thèmes tels que la législation locale sur le stationnement accessible.
Le bal a commencé lorsque Comeos a mené une étude sur la responsabilité sociale des entreprises il y a quelques années. Il s’est avéré que l’on n’accordait pas suffisamment d’attention à l’accessibilité dans le commerce de détail. « L’industrie ne s’est pas vraiment souciée de l’accessibilité », explique Nathalie De Greve, directrice du développement durable chez Comeos. Pour mettre l’accessibilité à l’ordre du jour, un groupe de travail a été constitué et un plan d’action a été élaboré. L’initiative a été financée par une surtaxe spéciale sur la vente de masques de protection, normalement destinée à des œuvres caritatives.
Même de petits ajustements font une grande différence
Le site Internet contient des informations sur les dénivelés, les toilettes, l’aménagement du magasin, l’éclairage et l’acoustique, mais aussi sur la gestion et l’administration ainsi que sur la communication. Mais l’objectif le plus important de cette initiative est de sensibiliser le grand public.
« Nous voulons informer l’administration, mais aussi les designers qui conçoivent pour tout le monde. Le personnel du magasin peut également apprendre à accueillir les clients de manière conviviale », explique Kathleen Polders, consultante chez Inter. La peur de faire quelque chose de mal empêche souvent les entrepreneurs et les vendeurs d’agir. Avec une formation et des informations appropriées, cette peur peut être surmontée. La plateforme fait la différence entre les personnes ayant un handicap moteur, une déficience visuelle, une déficience auditive, une déficience intellectuelle et les personnes neurodivergentes.
Même de petits ajustements peuvent améliorer l’accessibilité : un bon éclairage aide les personnes malentendantes à mieux lire sur leurs lèvres. L’introduction d’une heure de faible stimulation (ou d’une période plus longue) pour les personnes ayant des problèmes d’attention ou d’hypersensibilité a également un effet positif. Le fait de prévoir des patères aux niveaux inférieurs les rend plus faciles à atteindre pour les utilisateurs de fauteuils roulants. Polders a souligné que tous les entrepreneurs ne disposent pas de l’espace nécessaire pour agrandir les vestiaires des utilisateurs de fauteuils roulants ou des parents équipés de poussettes. Ici, les clients devraient avoir la possibilité d’essayer les produits chez eux et de les retourner.
Il est important que les détaillants agissent et montrent aux personnes handicapées qu’elles peuvent venir en magasin. La communication et l’information vont dans les deux sens, a souligné Polders. «Nous nous adressons aux détaillants pour qu’ils sachent quelles démarches peuvent être entreprises, mais aussi aux clients pour leur indiquer où ils peuvent faire leurs achats.» En fin de compte, toutes les personnes, qu’elles soient handicapées ou non, devraient pouvoir travailler dans le commerce de détail et se sentir les bienvenues. et peuvent être sûrs qu’ils sont entre de bonnes mains et qu’ils seront aidés s’ils le souhaitent.
Développement continu
De Greve et Polders soulignent que « De warmste Entree » est destiné à être un projet pluriannuel qui évoluera constamment. Les webinaires se concentrent actuellement sur l’accueil convivial dans les magasins physiques, mais l’accessibilité des boutiques en ligne est tout aussi importante. En 2025, une nouvelle loi européenne sur l’accessibilité entrera en vigueur et s’appliquera, entre autres, à l’accessibilité dans le e-commerce.
L’introduction du Prix de l’accessibilité constitue également un problème, estime De Greve. Ce prix est décerné aux détaillants qui donnent l’exemple positif. « De warmste Entree » veut être un modèle au niveau national et international quant à la manière dont le commerce de détail peut accueillir tous les clients – une initiative qui mérite d’être surveillée.
Cet article a été initialement publié sur FashionUnited.nl. Traduit et édité par Heide Halama.