Les frontières entre magasins physiques et numériques s’estompent de plus en plus, ouvrant la voie à l’ère du modèle économique « phygital » dans le commerce de détail. Le principe est clair : se convertir ou mourir. Mais une question résonne : est-il possible de réaliser cette fusion d’environnements physiques et numériques sans impacter l’expérience client ?
Selon une étude de Catenon, une entreprise multinationale spécialisée dans les services de recrutement basés sur les données, l’enregistrement omnicanal et fluide est aujourd’hui essentiel pour le commerce de détail.
C’est pourquoi il est également essentiel de disposer d’équipes hybrides alliant connaissance du service client et maîtrise des technologies nécessaires pour améliorer l’expérience client globale.
Nous tenterons ci-dessous de décrire les compétences nécessaires de ces professionnels qui doivent offrir aux consommateurs l’immédiateté, l’immersion et la capacité d’interagir qui caractérisent le monde numérique, sans sacrifier l’humanité.
À la recherche de visionnaires du commerce de détail
La porte-parole de Catenon, Laura Urue, a souligné dans un communiqué qu’il n’existe ni profil standard pour ces professionnels ni formation spécifique. Nous recherchons des personnes ayant une vision globale de l’entreprise et une forte orientation client.
La recette du succès réside dans la création d’équipes hybrides capables de combiner la connaissance client avec les technologies requises pour une expérience de premier ordre.
De nombreuses entreprises sont conscientes des exigences des consommateurs d’aujourd’hui et ont déjà mis en place des départements pour garantir que l’expérience client soit optimale, quel que soit le canal de vente.
L’immédiateté du monde numérique sans sacrifier l’humanité
Dans un contexte omnicanal – du commerce électronique aux magasins physiques – où les consommateurs interagissent sur plusieurs appareils et plateformes, le commerce de détail est mis au défi d’offrir une expérience cohérente et transparente.
Le nouveau profil professionnel doit donc offrir aux consommateurs l’immédiateté, l’immersion et la capacité d’interagir qui caractérisent le commerce électronique, sans sacrifier l’humanité.
L’automatisation n’est donc recommandée que pour les processus de moindre valeur afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de libérer le personnel pour qu’il puisse se concentrer sur le service aux clients.
Alors que la technologie optimise l’efficacité et rationalise les processus, le service personnalisé et l’empathie sont des aspects fondamentaux qui ne peuvent être perdus, surtout lorsqu’il s’agit de répondre aux divers besoins et attentes des consommateurs dans un environnement omnicanal. En d’autres termes, les consommateurs viennent dans les magasins parce qu’ils recherchent ce petit quelque chose en plus qui n’est pas disponible dans l’environnement en ligne.
Technologies transformatrices, meilleures en coulisses
Dans les coulisses du modèle phygital, une gestion précise des stocks est essentielle. Les étiquettes radio RFID simplifient les processus et l’intelligence artificielle devient un allié dans le développement de modèles de prévision qui améliorent la planification des collections et gèrent la demande omnicanale.
Ces initiatives nécessitent des appareils mobiles et des tablettes pour que les équipes des magasins puissent gérer les changements, vérifier les disponibilités et fournir des informations instantanées et personnalisées.
L’avenir du commerce de détail réside dans la convergence du commerce physique et numérique, et dans ce contexte, trouver des talents formés de manière hybride s’avère être la clé pour libérer tout son potentiel.
Cet article a été initialement publié sur FashionUnited.es. Traduit et édité par Simone Preuss.