De plus en plus de sociétés commerciales en Allemagne proposent leurs produits et services aussi bien en ligne que dans les magasins locaux traditionnels. Selon une enquête représentative de l’association numérique Bitkom, 85 pour cent des détaillants interrogés ont déclaré qu’ils fonctionnaient de manière « hybride », c’est-à-dire qu’ils vendaient en ligne et en stationnaire.
Cela poursuit une tendance : avant la pandémie en 2019, 66 pour cent vendaient à la fois en ligne et en magasin, et en 2021, ils étaient 77 pour cent. Actuellement, seuls huit pour cent des détaillants en République fédérale renoncent complètement à la vente en ligne, contre 16 pour cent en 2021 et même 25 pour cent en 2019. Seulement cinq pour cent des entreprises de vente au détail opèrent exclusivement en ligne. Cette valeur a même baissé d’un point de pourcentage par rapport aux enquêtes similaires de 2021 et 2019.
Pour l’étude, 503 entreprises du commerce de gros, de détail et de l’automobile comptant au moins 10 salariés ont été interrogées. La marge d’erreur statistique est de plus ou moins quatre pour cent dans l’échantillon global.
Les détaillants actifs en ligne s’appuient principalement sur leurs propres boutiques sur leur site Internet. 93 pour cent utilisent ce canal de vente. En deuxième position se trouvent les commandes par courrier électronique avec 87 pour cent, suivies par les marchés en ligne et les plateformes de vente (69 pour cent). Les plateformes de médias sociaux (23 %) et les applications appartenant à l’entreprise (13 %) sont utilisées beaucoup moins fréquemment.
Les entreprises de vente au détail en Allemagne sont beaucoup plus prudentes lorsqu’il s’agit du sujet tendance de « l’intelligence artificielle » : 56 % des personnes interrogées estiment que l’utilisation des technologies de l’IA sera cruciale pour la compétitivité du commerce de détail. Mais dans le même temps, une nette majorité adopte une attitude attentiste. 73 % ont déclaré : « Lorsque nous utilisons de nouvelles technologies d’IA telles que ChatGPT, nous attendons généralement d’abord de voir les expériences des autres. » Mais seulement 26 % pensent que l’IA n’est qu’une tendance qui va bientôt passer.
Le directeur général de Bitkom, Bernhard Rohleder, a déclaré qu’il conseillait aux sociétés commerciales d’abandonner cette attitude attentiste : « Attendre et voir est rarement une bonne stratégie. » Les obstacles à l’entrée dans l’utilisation de l’IA sont actuellement plus faibles que jamais. « Du service client aux campagnes publicitaires, de la planification des achats au lancement de produits, l’IA peut être utilisée de manière judicieuse presque partout dans le commerce de détail. » (dpa)
Mais la nouvelle technologie suscite également des inquiétudes, a admis Rohleder à la lumière des résultats de l’enquête : les trois quarts (76 %) des entreprises de vente au détail craignent que l’utilisation de l’IA dans le service client n’entraîne une aliénation des clients. 72 % craignent qu’un grand nombre de faux avis générés par l’IA puissent nuire à leur entreprise. (dpa)