À l’aide d’une application d’intelligence artificielle, Amazon souhaite faciliter les décisions d’achat de ses clients à l’avenir. Mais la nouvelle fonctionnalité de l’application n’est peut-être pas aussi utile que le prétend la société.
Il est trop facile de se perdre dans l’étendue infinie de l’offre d’achat d’Amazon. Si vous souhaitez vous équiper d’une nouvelle batterie externe ou d’une nouvelle souris gamer, vous avez l’embarras du choix entre des dizaines, voire des centaines de modèles et de marques. Les expériences des autres acheteurs peuvent être une véritable aide à la décision. Amazon souhaite désormais étendre ce concept d’avis clients avec une application d’IA. Et une fois de plus, la question se pose : l’utilisation de l’IA rend-elle les choses meilleures ou bien, bien pires ?
Le problème d’Amazon avec les fausses critiques
Amazon lui-même semble quelque peu glorifié par son système d’avis clients. Lorsque l’entreprise a introduit la fonction d’évaluation en 1995, le concept d’achat d’un produit basé sur les opinions et les expériences des acheteurs précédents était encore relativement nouveau. Difficile à imaginer aujourd’hui, après tout, vous pouvez maintenant noter presque n’importe quoi et sur toutes sortes de plateformes. Les clients d’Amazon en font également bon usage. Rien qu’en 2022, ils ont délivré 1,5 milliard d’avis et d’évaluations dans le monde.
Dans le même temps, Amazon devrait admettre que la star des notations en ligne chute depuis ChatGPT and Co. au plus tard. Parce que les classements par étoiles sont depuis longtemps devenus une activité lucrative, ce qui effrite constamment la confiance des clients dans les avis. Amazon lutte depuis longtemps avec des critiques de produits manipulées ou simplement fausses. Rien qu’en 2020, le groupe a bloqué 200 millions de fausses critiques.
Alors que certains vendeurs malhonnêtes achètent des masses de critiques positives, certains membres du groupe de test de produits Vine Club publient régulièrement des critiques sans réellement tester les produits. Les avis rédigés par des IA comme ChatGPT augmentent également depuis 2022. Ceux-ci ne sont pas non plus utiles pour les clients Amazon, mais ils peuvent au moins vous faire sourire. CNBC a recueilli quelques critiques d’exemples amusantes, toutes dans la même veine : “En tant que modèle de langage IA, je n’ai peut-être pas de corps, mais je connais l’importance de vêtements confortables pendant la grossesse.”
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L’IA analyse les avis clients
Bien que ChatGPT and Co. puisse causer quelques problèmes à Amazon, le groupe s’appuie désormais sur l’IA elle-même pour mieux accompagner les clients dans leurs décisions d’achat, comme indiqué dans un communiqué. Pour ce faire, l’IA doit analyser les avis d’un produit, puis présenter un bref résumé juste à côté des détails du produit. Cet extrait d’avis est destiné à donner un aperçu rapide aux clients, mais son contenu est plus significatif que les cinq étoiles.
De plus, l’IA élabore des mots clés qui sont mentionnés particulièrement fréquemment dans les avis, tels que “facilité d’utilisation”. Ces mots-clés devraient alors agir comme un bouton et conduire aux avis qui traitent de cet aspect spécifique. Ici aussi, l’idée est que les clients indécis puissent trouver rapidement l’avis qui, selon l’IA, les aidera le plus. Jusqu’à présent, cette extension d’IA n’est disponible que dans l’application Amazon aux États-Unis et y est également encore en phase de test. Cela signifie que seuls quelques utilisateurs peuvent accéder à la fonction jusqu’à présent.
Pas d’IA sans critique
Bien qu’Amazon affirme n’avoir en tête que le meilleur pour ses clients, certaines critiques attirent immédiatement l’attention. Avant tout, comme pour tous les algorithmes de ce type, la qualité de l’IA dépend des données qu’elle utilise, c’est-à-dire des avis des clients. Et comme cela a été démontré, une partie non négligeable des avis sont manipulés, falsifiés voire inventés par une IA.
Amazon prétend prendre des mesures contre cela, mais finalement ces mesures restent une boîte noire pour les clients. Si vous lisez vous-même des critiques individuelles, vous pouvez au moins reconnaître celles qui sont manifestement inauthentiques. Avec un résumé généré par l’IA, cependant, cette auto-évaluation est omise.
Une nouvelle fonctionnalité pourrait nuire aux vendeurs
De plus, on craint que l’IA ne soit influencée par Amazon et se concentre ensuite, par exemple, principalement sur les aspects positifs des avis dans l’analyse. Enfin, en tant que place de marché, Amazon profite des achats. Mais il y a aussi l’inverse premiers cas, dans lequel l’IA met en avant dans son résumé les “opinions de la majorité” qui ne correspondent pas à la note moyenne par étoiles. Si l’IA met en évidence des critiques négatives, même si la plupart des critiques sont positives, cela peut causer des dommages considérables au vendeur. En revanche, si les produits sont faussement présentés trop positivement, l’IA met complètement à mal la finalité des avis clients. Ainsi, tant que de telles divergences existent, les clients et les vendeurs sont plus exposés aux désavantages de l’application AI. Au lieu de se fier à eux, les clients doivent désormais passer plus de temps à vérifier le résumé de l’IA.
Cela s’applique également aux mots-clés que l’IA d’Amazon extrait des avis des clients. Parce que bon nombre des critiques authentiques proviennent de profanes qui – dans l’esprit du sujet – partagent leurs expériences personnelles. Mais alors qu’un critique d’une souris de jeu peut accorder une grande importance à l’esthétique et aux effets d’éclairage, l’acheteur potentiel peut être plus intéressé par la taille ou la conception ergonomique – qui peut ou non convenir en fonction de la taille de la main. Ici aussi, la promesse que l’IA filtrera les aspects les plus importants est difficile à tenir, car de nombreux produits ont des besoins clients très différents. Reste à savoir si l’IA sera vraiment d’une quelconque utilité pour les clients d’Amazon après avoir été peaufinée en phase de test.