En tant qu’expert de la vente au détail dans l’industrie de la mode et du luxe, Renato Mosca a de nombreuses années d’expérience. Né en Italie, il a passé plus de trente ans à l’étranger, au cours desquels il a formé plus de 15 000 employés de grandes entreprises de mode. Depuis une quinzaine d’années, l’expert du retail s’est de plus en plus investi sur les thématiques de la formation, du coaching et de la chasse de tête. Avec la création de sa société de conseil Training Luxury, il a souhaité accompagner les professionnels des industries de la mode et du luxe qui ont besoin d’un accompagnement professionnel très spécifique et différent de celui du mass market.
Quel est le statut actuel de la vente au détail de mode et quel rôle joue le commerce stationnaire ?
Je pense que la vente au détail de mode a radicalement changé depuis la pandémie. Les interactions numériques sont beaucoup plus importantes aujourd’hui qu’avant.
Les clients ont besoin de plus de motivation pour se rendre dans un magasin. Ils ne s’attendent plus à obtenir des informations sur les produits lorsqu’ils se rendent dans un magasin, car ils peuvent obtenir ces informations en ligne. Ce qu’ils veulent, c’est une expérience personnelle et des conseils sur les tendances et le style. Ils s’attendent à ce que les vendeurs les guident tout au long du processus d’achat et comprennent vraiment leurs goûts.
Les nouvelles générations ont des idées et des valeurs différentes de celles des entreprises, non ?
Force est de constater que les nouvelles générations qui ont grandi avec le digital ont bouleversé les codes traditionnels des marques. Aujourd’hui, les clients veulent être les protagonistes de l’expérience d’achat. On parle d’engagement client.
L’achat de produits de mode et de luxe est vécu comme un événement. J’étais à Paris il y a quelques semaines et les gens prenaient des selfies en sortant des boutiques Dior, Hermès ou Cartier. Ces photos sont finalement publiées sur les réseaux sociaux, où les clients sont les “héros” de l’histoire et tirent leurs “super pouvoirs” des créations qu’ils achètent. C’est la narration moderne. Il fut un temps où le produit devait être de haute qualité. Aujourd’hui, il doit être instagramable. Le business de la mode doit être le cadre d’une histoire où les clients vivent des expériences inoubliables. Ainsi, plus l’état d’esprit des magasins de mode passe rapidement d’une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client, mieux c’est.
Comment définiriez-vous le rôle du vendeur aujourd’hui ?
Les vendeurs ont aujourd’hui deux rôles très importants à jouer. Le premier est ce que j’appelle le GPS de l’achat : en plus des questions basiques auxquelles tout site web pourrait vous répondre lors de l’achat d’un produit, ils doivent impliquer la clientèle, établir un lien avec le produit mode et la marque.
Deuxièmement, ils doivent établir une relation de confiance avec les clients. Le fait que la plupart des ventes pendant la pandémie proviennent de clients fidèles et locaux a obligé les marques de mode à travailler davantage sur les relations et la gestion de la fidélisation des clients. Bien sûr, cela signifie que les compétences spécifiques requises sont différentes de celles qui définissaient le rôle d’un vendeur dans le passé.
Comment recrutez-vous et fidélisez-vous de nouveaux talents aujourd’hui ?
La pandémie a également modifié le rôle que les gens jouent dans les entreprises, en particulier parmi les nouvelles générations. De nombreuses personnes peuvent encore travailler à domicile au moins quelques jours par semaine.
En fin de compte, cela a également un impact sur les personnes qui étaient plus attirées par le travail dans l’industrie de la mode ou dans la vente au détail de produits de luxe.
Aujourd’hui, attirer les talents devient très difficile en raison de la quantité de compétences techniques et interpersonnelles recherchées par les entreprises de mode et de vente au détail. De plus, les nouvelles générations sont moins patientes et souhaitent améliorer leurs postes et leurs salaires beaucoup plus rapidement que les générations précédentes. Cela rend difficile la rétention des talents.
De nombreuses entreprises travaillent encore avec des paramètres du passé. Aujourd’hui, ce n’est pas seulement un salaire plus élevé qui attire les candidats ou la possibilité de travailler dans une entreprise branchée et à la mode. Il est important de comprendre combien l’entreprise investit dans la formation et le mentorat de ces nouveaux talents afin qu’ils puissent progresser au sein de l’organisation et recevoir le mentorat qu’ils attendent.
Chez Training Luxury, nous travaillons en étroite collaboration avec des groupes de mode pour développer des programmes plus spécifiques qui répondent aux besoins de l’industrie de la mode ou du luxe. En plus d’attirer les talents par un “travail de séduction” intensif, il est crucial de leur vendre le projet. C’est pourquoi nous travaillons avec des entreprises de mode et de luxe sur des programmes d’intégration de nouveaux talents et des programmes pour soutenir les cadres responsables de la gestion des nouveaux talents. Nous concevons des programmes de gestion de la performance, des programmes de rétroaction individuelle et des programmes d’intelligence émotionnelle et de coaching qui peuvent aider à développer les personnes tout en renforçant les compétences managériales des nouveaux dirigeants d’entreprise.
Aujourd’hui, certains magasins de mode ont des équipes de 300 à 400 personnes qui sont des unités commerciales vraiment complexes avec des règles et des processus. Il est évident que les compétences en gestion et en leadership deviennent un élément essentiel dans la gestion d’une si grande entreprise avec un effectif aussi important.
Pour y parvenir, nous fournissons aux marques des outils concrets qui peuvent les aider à résoudre leurs problèmes quotidiens en soutenant une approche plus créative avec un esprit entrepreneurial plus fort.
Cet article a été publié sur FashionUnited.fr. Traduction et révision : Barbara Russ