L’association des voyageurs Rover dénonce la décision de NS de ne faire circuler aucun train dimanche après-midi et soir en raison du dysfonctionnement d’un système d’automatisation qui a duré des heures. NS a annulé tout le calendrier dimanche pour résoudre les problèmes et repartir à zéro lundi.
Rover aurait préféré que NS utilise au moins des services de navette pour aider les passagers à se former. Désormais, les passagers du dimanche ont été victimes de la volonté de soulager les passagers aux heures de pointe du lundi matin.
« Les voyageurs peuvent mieux comprendre un dysfonctionnement qui dure une heure », explique le directeur de Rover, Freek Bos. « Votre machine à laver tombe parfois en panne. Mais couper tout le trafic pendant longtemps montre trop peu de reprise demain. NS doit s’améliorer rapidement.
NS a délibérément choisi de ne pas faire circuler certains trains dimanche, a déclaré un porte-parole de la compagnie ferroviaire. « Avoir un certain nombre de trains circulant le dimanche aurait eu un impact majeur sur l’horaire de lundi matin. » Encore plus de trains que ce n’était le cas se seraient trouvés au mauvais endroit dans le pays le matin, a déclaré le porte-parole. « Mais on se rend compte qu’on a fait un très mauvais tour aux passagers du train dimanche. »
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Dimanche après-midi, il est devenu clair pour NS que les employés du service d’ajustement ne pouvaient plus se connecter à leur système informatique. Ils utilisent ce logiciel pour organiser de manière centralisée le rétablissement de l’emploi du temps – « The Plan » dans le jargon de la Nouvelle-Écosse – en cas de panne technique, de signalement d’une maladie ou d’une autre calamité. Depuis Utrecht, ils veillent à ce que les trains, les conducteurs et les conducteurs soient disponibles pour résoudre un dysfonctionnement. « C’est un casse-tête complexe », déclare le porte-parole. « Et si cette fois ne peut pas être résolue, un train tombera. »
Lorsque le système informatique est complètement tombé en panne dimanche, les employés d’Adjustment n’avaient plus aucune idée de quel train et de quels employés se trouvaient aux Pays-Bas. Il a alors été décidé de suspendre la circulation des trains NS. Les trains des transporteurs régionaux n’ont pas été touchés par la panne. lundi matin le trafic ferroviaire a de nouveau été largement conforme au plan†
La pire perturbation cette année
La perturbation du trafic ferroviaire dimanche a été la plus grave de cette année. À l’été et à l’automne 2021, les trains ont également été annulés en masse à quelques reprises, mais cela était dû à des problèmes de communication chez ProRail. Le système téléphonique interne avec lequel le gestionnaire ferroviaire national communique avec les conducteurs du train est en panne. Un système de sauvegarde a également échoué à l’époque.
Dimanche, cependant, le problème résidait dans NS lui-même. La société de transport enquêtera sur les causes de la panne informatique. On ne sait pas encore quand cela sera terminé.
La secrétaire d’État Vivianne Heijnen (Infrastructures et gestion de l’eau, CDA) estime que NS a pris « un très mauvais virage » avec la panne de train de dimanche. Elle trouve insuffisante la manière dont l’entreprise a géré la panne.
Heijnen veut maintenant une explication de la direction. « Je veux entendre de la NS exactement pourquoi tout le trafic ferroviaire a été arrêté et pourquoi aucun transport de remplacement n’a été organisé », a déclaré le secrétaire d’État dans une réponse écrite. « Les voyageurs ont reçu peu d’informations et aucune alternative, donc l’approche de cet échec était vraiment inférieure aux normes. »
Le directeur syndical Henri Janssen de FNV Spoor relie les problèmes de dimanche à une réorganisation de le service Ajustement† Depuis 2017, il travaille de manière centralisée depuis Utrecht et non plus par région. De cette façon, selon Janssen, vous vous privez de la possibilité de résoudre plus rapidement les problèmes au niveau régional. « Les perturbations ne peuvent pas être évitées, mais un confinement aussi long et complet », écrit le directeur de la FNV sur Twitter.
Le porte-parole de la NS nie que la centralisation de l’Ajustement ait empêché une solution rapide. « En fait, les employés aiment s’asseoir ensemble pendant une crise. »
Compensation
Les voyageurs concernés ont droit à une certaine forme d’indemnisation. Selon Association des voyageurs Rover Les réglementations européennes obligent les SN à indemniser les passagers des trains plus généreusement dans certains cas que le remboursement habituel en cas de retard.
Toute personne qui n’a pas voyagé, mais qui a acheté un billet simple à la machine ou un billet électronique, a droit à un remboursement à 100 % du billet. Selon Rover, les voyageurs concernés doivent invoquer un règlement de l’UE qui protège les droits des passagers des transports publics, et non le régime NS. Ceux qui ont commencé leur voyage le dimanche ont droit à un remboursement en cas de retard, mais selon les règles européennes également au remboursement des frais engagés, tels que les repas et éventuellement l’hébergement à l’hôtel. « Malheureusement, selon la loi, les compagnies de transport ne sont pas responsables des coûts qui surviennent après un retard, comme le coût d’un billet pour un concert manqué, un avion ou le coût d’un taxi de remplacement », a déclaré Rover.
NS appelle les voyageurs blessés à se présenter au service client. Le porte-parole n’exclut pas une compensation pour les séjours à l’hôtel, par exemple.