Des toits endommagés aux jardins affaissés et aux installateurs de panneaux solaires qui ont peur des hauteurs. En 2022, le Service flamand de médiation des consommateurs a reçu plus de 900 plaintes concernant des sous-traitants. Les victimes témoignent.
« Une fois l’avance payée, les problèmes ont commencé », se souvient Bram Vandekerckhove. En 2019, il a décidé de faire installer des panneaux solaires et un chauffe-eau solaire. Fin juin, il paya une avance. « Lors de la visite technique, il s’est soudainement avéré que notre toit était trop haut pour utiliser une nacelle élévatrice et qu’il faudrait des échafaudages. Alors que le représentant n’avait rien dit à ce sujet.
« De ce fait, l’installation n’a pu, pour ainsi dire, être installée à la date convenue. Nous avons demandé une nouvelle date plus de dix fois. Les accords conclus ont été annulés et nous avons donc payé inutilement plusieurs fois une interdiction de stationnement. Au bout d’un moment, l’entreprise n’était soudainement plus joignable par téléphone.
Ce n’est qu’après l’envoi d’une lettre recommandée par Vandekerckhove dans laquelle il menaçait de poursuites judiciaires si les travaux n’étaient pas exécutés dans l’année suivant la signature du contrat que les installateurs ont rendu visite.
« Une équipe de trois hommes est venue, mais les deux plus âgés n’ont pas voulu monter sur le toit. L’un avait mal aux pieds, l’autre avait le vertige. Le plus jeune – un stagiaire – devait faire la majeure partie du travail. Ce n’est que plus tard, lors de l’inspection de l’installation, que nous avons appris que les câbles sur le toit avaient été placés de manière négligente.
Lorsqu’il est entré dans sa salle de bain le lendemain de l’installation, Vandekerckhove a été étonné de constater qu’il y avait du liquide rose dans la baignoire et qui coulait des projecteurs. « Le glycol des tuyaux du chauffe-eau solaire, s’est-il avéré. Ils n’étaient pas correctement connectés et le liquide s’est infiltré à travers le plafond dans la salle de bain. Heureusement, je l’ai remarqué rapidement, il n’y a donc pas eu de dommages permanents.
« Ce n’est qu’après que nous avons vu que de nombreux clients avaient des histoires similaires et que l’entreprise avait déjà été rétablie. Peut-être aurions-nous dû faire des recherches plus approfondies à l’avance.
Des mois sans toit
En 2020, Bianca De Wachter souhaitait faire remplacer son toit et installer une isolation supplémentaire. À cette fin, les vieilles ardoises d’amiante ont dû être retirées au préalable. « Les ouvriers les ont simplement jetés à quinze mètres, où ils se sont effondrés en mille morceaux. C’était la première fois que je me disais : ça ne marchera pas ici.
Et c’est arrivé. La liste des problèmes est longue. «Ils se sont tenus ici à plusieurs reprises avec les mauvais matériaux, essayant d’économiser de l’argent en choisissant des marques moins chères. Les lattes de toit étaient en désordre et devaient être reposées plusieurs fois. A chaque fois, d’autres personnes passaient. Et quand l’isolation a dû être placée, ces hommes ne savaient rien, et il a encore fallu la commander.
Les travaux ont donc été arrêtés pendant des semaines. « J’ai été sans toit pendant trois mois, ce qui a entraîné des dégâts des eaux car le toit était mal couvert. »
L’entrepreneur n’a pas répondu à une mise en demeure. « Un ami plus averti a découvert que l’entreprise avait fait faillite deux ans plus tôt et que le mari travaillait désormais avec le numéro de TVA de l’entreprise de sa femme, qui n’a rien à voir avec le secteur de la construction et avec très peu de capital. Il est devenu clair que nous ne pourrions rien récupérer en cas de procès. Je ne voulais pas non plus que cette entreprise continue à travailler ici.
Au final, l’entrepreneur a quand même dû venir chercher un ascenseur de façade. « Comme ‘juste milieu’, nous avons alors convenu qu’il garderait l’avance et que je garderais les matériaux achetés. Heureusement, j’ai trouvé quelqu’un qui voulait résoudre la misère d’un prédécesseur. À un coût considérablement plus élevé que prévu à l’origine, bien que. Et ma confiance en a pris un sérieux coup.
Bébé dans le froid
Chez Sander*, l’installation de nouvelles fenêtres ne s’est pas déroulée sans heurts – sans jeu de mots. « Lorsque l’entrepreneur est finalement arrivé avec les nouvelles fenêtres après plusieurs rendez-vous annulés, il s’est avéré que ce n’étaient pas les bonnes, sans les grilles de ventilation demandées », explique Sander. « Mais que pouvez-vous faire à un tel moment, alors que les vieilles fenêtres ont déjà disparu? »
Les mauvaises fenêtres ont été placées, mais la finition a été retardée. « C’était en novembre. Nous avons ensuite passé un mois avec un bébé dans le froid car la maison ne pouvait pas être chauffée.
L’entrepreneur facture des frais supplémentaires pour cette finition. « Alors qu’après, il s’est avéré être mal exécuté, avec une isolation mal placée », explique Sander. « Nous n’avons jamais reçu les moustiquaires commandées et payées. »
Sander a envisagé un procès mais a décidé de ne pas le faire. « Cela nous coûterait probablement plus que nous ne pourrions gagner. Parce qu’il en coûte beaucoup d’argent pour faire respecter vos droits, en tant que consommateur, vous obtenez toujours le petit bout du bâton.
Pieter, qui ne veut pas que son nom complet paraisse dans le journal en raison d’un procès en cours contre un entrepreneur, a vu son jardin transformé en « les Ardennes flamandes », selon ses propres mots, après une nouvelle citerne mal placée, qui s’affaisse maintenant. « Nous avons d’abord essayé par l’intermédiaire du Comité de réconciliation pour l’industrie de la construction, mais cela ne fonctionne que si la partie adverse est également disposée à faire la médiation. Sinon, il suffit d’avoir assez d’argent pour aller en justice. À mon avis, le législateur laisse le consommateur de côté. En attendant, l’entrepreneur continue avec plaisir.
* Sander est un nom fictif.