commentaire Lorsque j’étais à Los Angeles la semaine dernière, deux problèmes dominaient les médias locaux. Une tempête hivernale naissante – ramenant la neige dans le sud de la Californie après plus de 30 ans – et l’essor rapide de l’intelligence artificielle générative. Ce dernier a non seulement ébranlé la Silicon Valley jusque dans ses fondements, mais aussi les parquets de Wall Street. Parce que les attentes de ce "pièce chic" les nouvelles technologies sont assez élevées.
De nombreux experts la considèrent comme la "changeur de jeu", qui va fondamentalement changer les rapports de force entre les géants de la tech, entre les entreprises de la tech et les nations, mais aussi nos actions sociales au quotidien. Les secteurs traditionnels des services en particulier – dont le commerce de détail – voient déjà la tempête se préparer. Les puissantes « plateformes de commodité » – comme Amazon, Google et même Microsoft – ont une super arme en main et la bataille pour la faveur des consommateurs est sur le point de commencer.
Comme dans un véritable film de science-fiction, les gens pourront utiliser des chatbots intelligents et des assistants virtuels pour communiquer leurs envies de la journée dès qu’ils sortent du lit, ou encore les listes de courses autonomes de ces bots intelligents la remplissent sans même en y pensant. Les consommateurs disparaîtront bientôt complètement du champ de vision du détaillant. Alors, comment faire entrer les clients dans votre magasin (physique) ou dans votre rue commerçante ? En utilisant habilement les qualités humaines.
Le grand changement de confort : silencieux mais prévisible
Bien qu’il ne semble pas que beaucoup de choses changent encore, il est juste de dire que quelque chose de très profond se passe sous le radar. Vous devriez être préparé à cela. Nous avons déjà vu comment la numérisation – avec les achats en ligne dans son sillage – a déchiré nos centres commerciaux. Désormais, une autre dimension s’ajoute à cette numérisation : l’imitation de l’intelligence humaine – mais plus rapidement. On l’appelle aussi intelligence artificielle (IA). Bien que l’IA soit avec nous depuis un certain temps – pour dicter les publicités que nous voyons sur les réseaux sociaux ou notre solvabilité auprès de la banque – des entreprises comme OpenAI (en collaboration avec Microsoft) ont maintenant développé une version plus intelligente, appelée IA générative. Alors que les programmes d’IA normaux sont conçus pour reconnaître des modèles et faire des prédictions ciblées, l’IA générative est une catégorie spéciale qui peut elle-même générer un contenu complètement nouveau sous forme de texte, d’images ou d’audio. L’automne dernier, nous avons découvert ChatGPT, qui crée une réponse complète ou résumée, compose de la poésie ou écrit des essais complexes. Avant cela, nous avons également pu nous émerveiller devant les visualisations créatives de Dall-E. Dall-E, également une IA générative OpenAI, est un outil texte-2-image qui mappe la saisie de texte dans un style et une forme spécifiques.
L’IA générative est principalement associée à la recherche sur Internet (récupération d’informations) aujourd’hui, mais elle trouvera bientôt sa place dans d’autres applications également. Pensez à un assistant vocal virtuel qui vous aidera en tant que e-styliste à mettre à jour votre garde-robe pendant que vous parlez. Il vous recommande des tenues en fonction de vos goûts et des nouvelles tendances. Ou commandez une tenue que vous avez déjà vue sur TikTok ou Instagram, faites-la ajuster si nécessaire et faites-la livrer par un coursier où que vous soyez. Tout cela se fait dans le cadre d’un processus fluide et fluide qui ne nécessite pas que vous interveniez personnellement, mais qui se fait avec votre consentement. En bref : le confort à tous égards.
C’est ce que nous "Le grand changement de commodité" nom : tous les services et comptoirs précédents qui étaient nécessaires pour vous mettre en contact physique, vous, le consommateur, avec un nouveau pantalon ou une nouvelle robe ont complètement basculé vers une plate-forme de commodité, c’est-à-dire complètement dans une solution de commodité intelligente intégrée, qui est également fixé dans un moment de contact. Cela permet d’économiser du temps, des efforts et éventuellement de l’argent. Parce que c’est à cela que servent les plateformes de commodité : faire économiser de l’argent, du temps et des efforts aux consommateurs. Les générations actuelles d’outils d’IA générative ne sont pas encore prêtes à faire leur travail en douceur et sans erreurs, mais les experts supposent qu’elles le seront dans un an ou deux. Les analystes du cabinet de conseil en gestion PwC prévoient que l’IA donnera à l’économie mondiale un coup de pouce de 15 000 milliards de dollars d’ici 2030. C’est un nombre avec 12 zéros !
Et tandis que les plateformes de commodité nous permettent d’économiser du temps, de l’argent et de l’énergie pour répondre à certains besoins, les consommateurs voudront à leur tour dépenser ces fonds pour d’autres besoins, tels que le divertissement. Les jeunes générations en particulier se tournent aujourd’hui vers le marché des Expériences. Selon ChatGPT, le marché des expériences atteindra plus de 12 billions de dollars d’ici 2030, ce qui a également été confirmé par d’autres instituts d’études de marché tels qu’Euromonitor et Allied Market Research et est conforme aux attentes. Et dans le divertissement, le besoin d’activités (inter)humaines réelles est particulièrement central.p>
Expérience dans les zones piétonnes et les centres commerciaux
Pendant ce temps, j’ai lu dans les médias néerlandais comment nos centres commerciaux locaux sont aux prises avec une baisse de fréquentation, en particulier les centres commerciaux de taille moyenne. Même dans les grandes villes, certaines rues commerçantes bien connues – comme la Leidsestraat à Amsterdam – connaissent des problèmes de baisse de fréquentation. Cela contraste avec les grands succès de The Mall of The Netherlands et Hoog Catharijne à Utrecht en termes de fréquentation. Dans tous ces centres commerciaux, le divertissement joue un rôle important dans la mixité des équipements. C’est également le cas du Westfield Century City Mall à Los Angeles, également du groupe Unibail-Rodamco-Westfield, à l’origine de The Mall of the Netherlands et de Hamburg-Überseequartier. Il y a un beau mélange de commerce de détail, de gastronomie, de divertissement, de sport et de style de vie dans ce concept architectural époustouflant. Ceux-ci incluent un théâtre impressionnant, une scène pop, des salons botaniques, des restaurants branchés, des clubs sportifs, des chaînes de magasins, des boutiques et des services de conciergerie.
Tout cela garantit plusieurs heures de pur divertissement, tout en répartissant au maximum votre temps, votre argent et vos efforts sur tous ces lieux de rencontre. Le centre commercial est une véritable destination. Et ce faisant, ils ont un profil clair pour leur public cible. Les options de divertissement et de restauration dégagent une ambiance branchée, complétée par un ton professionnel – concierge en costume et raccourcis dans la planification d’itinéraire – pour assurer une expérience transparente aux visiteurs du quartier des affaires à proximité.
Même les centres commerciaux de taille moyenne peuvent pimenter une visite physique avec des divertissements, comme Gelderlandplein à Amsterdam Buitenveldert. Ce centre commercial se présente comme un lieu de commodité avec une touche de luxe. Il y a aussi un bon mélange de restaurants et de boutiques ici. L’offre s’adresse en priorité aux habitants les plus âgés et les plus aisés du quartier, qui aiment y faire du shopping et s’y promener. Mais les hommes d’affaires et les étudiants de la Freie Universität aiment aussi venir ici. Pour plus de commodité, des navettes gratuites relient Gelderlandplein, le quartier des affaires de Zuidas et les hôtels à proximité. La direction de la Gelderlandplein poursuit clairement une stratégie visant à créer de l’agitation.
Les rues commerçantes sont essentielles à la qualité de vie d’une ville ou d’un village. Alors que les associations professionnelles sont souvent actives pour représenter les intérêts généraux des magasins et des restaurants, il peut être utile de mettre en place un comité d’expérience pour développer un profil clair avec une expérience client agréable. Cela garantit le message indubitable et la promesse qu’il y a plus dans le centre ou la rue en question que de simples installations fonctionnelles.
Détaillants physiques : exploiter l’humanité
Une fois que les clients sont entrés dans le magasin, ils doivent également sentir que leur présence physique signifie qu’ils sont venus au bon endroit pour se faire plaisir ou pour recevoir un service digne et personnalisé. Le contact humain est très important ici, tout comme la façon dont vous parvenez à stimuler votre bonheur. J’en ai fait l’expérience moi-même dans le dressing de Ralph Lauren à Los Angeles. Avant de pouvoir essayer un polo, j’ai été autorisé à m’asseoir sur un confortable canapé Ralph Lauren. En attendant que ma loge soit préparée, j’ai été autorisé à choisir un cocktail avec des rafraîchissements dans un menu spécial. Vous n’êtes pas du tout pressé car plus vous y restez longtemps, mieux c’est pour les ventes et les ventes croisées.
Vous pouvez également profiter de chaque instant de contact avec vos clients dans et autour du magasin pour établir une connexion personnelle. Par exemple, je me suis tenu une fois devant la vitrine d’une boutique de cadeaux spéciale qui rappelait beaucoup une Wunderkammer. Le propriétaire était au téléphone à l’intérieur mais m’a vu regarder à l’intérieur. Elle a immédiatement raccroché et est sortie pour me saluer. Évidemment, elle ne savait pas que je regardais par pure curiosité, mais elle a reconnu que mon intérêt était une raison pour franchir une nouvelle étape. C’est arrivé aussi. Et autour d’une tasse de café, j’ai appris à les connaître et l’histoire derrière leur marque. Aussi l’histoire des designers et des artistes dont j’ai pu toucher, sentir et goûter les créations. Touché par toute cette expérience, je suis reparti du magasin avec un cadeau pour un ami qui fête bientôt son anniversaire de toute façon. Une telle expérience globale ajoute de la valeur à une présence physique par rapport à un moment fixe en ligne via Amazon.
Le temps nous dira si l’intelligence artificielle est un changeur de jeu ou beaucoup de bruit pour rien. Dans ce marché très turbulent, cependant, il est toujours conseillé de s’adresser au côté humain du client, car c’est ainsi que l’on prend contact et que l’on reste en contact sur une plus longue période.
Ceci est une contribution de Melvin van Tholl, Customer Experience Architect chez Croyants sanglants, une agence créative et stratégique qui aide les marques et les entreprises à développer des solutions innovantes pour leur expérience client. Van Tholl travaille pour des entreprises aux Pays-Bas et à l’étranger. Dans cette série, il vous emmène dans le monde merveilleux des consommateurs et vous montre comment rendre votre entreprise pérenne du point de vue du client.
Cet article traduit et édité a déjà été publié sur FashionUnited.nl.