Les retours sont toujours un problème dans le commerce en ligne, et le taux de retour peut augmenter rapidement, surtout après des campagnes comme le Black Friday ou des jours fériés comme Noël. « Déjà, en moyenne, une commande sur quatre est renvoyée à l’expéditeur en tout ou en partie », déclare la plateforme de livraison berlinoise Seven Senders.
Dans le même temps, plus de la moitié des Européens souhaiteraient que les boutiques en ligne fassent plus d’efforts en matière de développement durable, selon une enquête menée par Seven Senders dans sept pays européens. Thomas Hagemann, fondateur et co-PDG de Seven Senders, a donc résumé cinq conseils sur la façon dont les détaillants en ligne peuvent rendre leurs processus de retour plus centrés sur le client et plus efficaces.
Fournir des directives claires
La première étape peut sembler facile, mais elle ne va pas de soi : les politiques de retour ne sont pas toujours transparentes et souvent (délibérément) difficiles à trouver dans la boutique en ligne. Cela peut entraîner de la confusion et de la frustration, voire des amendes, comme l’a récemment découvert le pure player du luxe YNAP.
« Afin d’augmenter la satisfaction des clients et de s’assurer un avantage concurrentiel, les boutiques en ligne qui expédient au-delà des frontières doivent s’assurer de fournir les informations nécessaires dans la langue respective », conseille Hagemann. De plus, les spécifications de retour doivent être mises à jour régulièrement.
Limitez les retours gratuits
L’Allemagne occupe la première place en Europe en matière de retours et pour Hagemann, les options de retour pour la plupart gratuites en sont la raison. « Cela ne signifie pas que les détaillants en ligne doivent passer complètement aux retours payés », dit-il.
« Mais cela peut valoir la peine de se demander sur quels marchés ou pour quels produits un changement aurait du sens. » Une solution pourrait être de facturer les retours – comme c’est déjà le cas avec des fournisseurs tels que Boohoo et Zara – l’échange de Mais devait être laissé gratuitement.
Donnez aux clients plus de flexibilité lors du retour d’articles
Comme l’a montré l’enquête, la plupart des acheteurs en ligne aimeraient pouvoir retourner leurs marchandises aussi facilement et confortablement que possible. « Afin d’économiser du temps et des efforts, les commerçants en ligne peuvent, par exemple, fournir l’étiquette de retour en téléchargement et permettre d’effectuer les retours dans un point relais ou dans un point PUDO (enlèvement/dépôt) », conseille Hagemann.
Plus il y a de flexibilité et de contrôle dans le traitement des retours, plus la satisfaction du client sera grande. Cependant, les préférences peuvent différer selon la région et le pays. « Les boutiques en ligne doivent savoir quelles sont les préférences de leurs clients internationaux lors du retour de marchandises », ajoute Hagemann.
Communiquez les mises à jour de statut de manière proactive
Des notifications automatisées qui mettent régulièrement à jour les informations sur l’état des retours permettent aux clients de savoir où se trouve leur retour et quand ils peuvent s’attendre à un remboursement.
« Cela augmente la fidélité des clients à long terme et facilite en même temps les processus internes », sait Hagemann : « Une communication client rapide et sur mesure tout au long du parcours client – cela ne plaît pas seulement aux clients, mais aussi au service client, qui a pour traiter moins de demandes en conséquence ».
Rendre les retours rentables
Le dernier point semble également évident, mais il est lié à un bon système d’inventaire et une bonne logistique. « Afin de rendre le processus d’expédition encore plus efficace et de réduire les coûts de retour, il est important de suivre à tout moment l’utilisation de la capacité et les performances », déclare Seven Senders.
Les envois transfrontaliers en particulier devraient être regroupés dans les centres d’expédition nationaux des compagnies maritimes locales et renvoyés à l’entrepôt en paquets afin de réduire les coûts et les émissions.