Une minable petite imprimante

Il y a beaucoup de recherches sur la satisfaction client, mais il n’y a pas encore de recherche sur la satisfaction client pour la recherche sur la satisfaction client. Pour combler cette lacune, j’ai décidé d’étudier le vaste questionnaire qui m’a été envoyé par un magasin d’électronique.

C’est arrivé un jour après que j’ai fait une vaine tentative d’acheter une imprimante dans ce magasin. C’était très occupé, au moins dix vendeurs parlaient aux clients dans divers endroits. Au bout d’un moment, l’un d’eux s’est dirigé vers moi avec une attitude que, avec un peu de bonne volonté, on pourrait encore qualifier de conviviale.

Je lui ai dit que je voulais une imprimante simple et j’ai nommé la marque et le type. Il me regarda avec pitié. “Oh celui-là,” dit-il. C’était le moins cher qu’ils avaient. J’avais décidé de le faire parce qu’un exemplaire plus cher, acheté dans le même magasin, m’avait laissé tomber assez rapidement. Le vendeur voulait savoir à quelle fréquence j’utiliserais l’appareil. J’ai fait une vague estimation, qu’il a interrompue à mi-parcours avec le conseil ferme : « Alors tu ferais mieux d’en acheter une autre. Un avec un laser ou avec un éco-réservoir. Ils étaient plus chers à l’achat, mais moins chers à l’usage.

J’ai quand même persisté avec l’imprimante qui me semblait assez bien et qui m’attendait déjà dans un coin éloigné. Le vendeur a répondu sans détour que je deviendrais alors “un voleur de mon propre portefeuille” et m’a presque poussé vers une vitrine pleine d’éco-réservoirs. J’étais maintenant tout à fait sûr que je rentrerais chez moi avec ma minable petite imprimante, et rien d’autre. “Alors c’est à vous de décider”, a déclaré le vendeur, et il s’est éloigné vers un groupe de clients qui attendaient. J’ai alors décidé par vengeance d’acheter cette petite imprimante à un concurrent.

J’étais là alors le lendemain, avec une demande par e-mail du patron du vendeur. Il se faisait appeler « directeur des opérations ». “Nous ne voulons rien de plus que de vous offrir le meilleur service”, a-t-il déclaré. “Parce que vous avez récemment contacté un employé du service client, vous pouvez juger mieux que quiconque si nous réussissons. Nous aimerions savoir ce qui s’est bien passé lors de votre conversation avec notre employé et ce qui pourrait être amélioré.

L’une des questions du formulaire était la suivante : “Quel numéro (1-10) donneriez-vous à l’employé qui vous a parlé ?” Vous pouvez également fournir une explication. Qu’il ait été «inamical» ou «inutile», peut-être même en fournissant des «informations incorrectes».

J’ai imaginé comment je remplirais ce formulaire pour (ma) vérité. Et comment le «directeur des opérations» appellerait alors son employé du service client à rendre des comptes.

Directeur : “Peut-être que vous l’étiez ?” Employé : “Pourquoi ?” Directeur : “Vous êtes en charge des imprimantes, n’est-ce pas ?” Employé : “Je ne me souviens que d’un vieux con qui voulait une imprimante bon marché.” Réalisateur : « Parlez-vous aussi de votre grand-père comme ça ? Employé : “Mais ils ne veulent pas d’imprimantes bon marché.” Directeur : “J’écris à mes clients que nous voulons offrir le meilleur service, et que faites-vous ?” Employé : “Mon meilleur.” Réalisateur : “Mais plus avec moi.”

Après tout, la recherche de satisfaction client n’est rien d’autre que de provoquer des clics institutionnels. Le client qui fait ça est un connard, vieux ou pas.