Une innovation que les marques, les détaillants et les consommateurs peuvent difficilement ignorer est le Metaverse, c’est-à-dire un espace en réalité virtuelle dans lequel les utilisateurs peuvent interagir avec un environnement généré par ordinateur et d’autres utilisateurs. De plus en plus de marques et de détaillants ont découvert le Metaverse par eux-mêmes et tentent d’attirer leurs clients non seulement sur place et en ligne, mais aussi dans l’espace virtuel. Mais comment en bénéficient-ils exactement et comment est-il accepté ? Deux nouvelles études sont consacrées à ce sujet.
Une étude du Capgemini Research Institute a examiné comment les expériences immersives et le métaverse améliorent les expériences client et les opérations commerciales. Il a interrogé 8 000 consommateurs âgés de 18 ans et plus dans 12 pays d’Europe, d’Amérique du Nord et d’Asie-Pacifique en juillet et août 2022 sur leur AR/VR et d’autres applications immersives basées sur le mobile/web, y compris le Metaverse.
L’institut a également interrogé 1 000 entreprises des secteurs des biens de consommation, de la vente au détail, de la fabrication discrète, des sciences de la vie, des médias, des télécommunications, de la banque et de l’assurance pour savoir comment les entreprises utilisent ces technologies immersives pour leurs opérations internes. Cela a été complété par des entretiens approfondis avec des leaders de l’industrie et des partenaires technologiques, ainsi qu’une étude d’écoute sociale qui comprenait l’analyse de la recherche Google, l’analyse des médias sociaux, l’analyse des sentiments et la détection des émotions.
“Les résultats suggèrent que les technologies immersives tant vantées ont un grand potentiel sur lequel les entreprises peuvent capitaliser”, conclut l’étude.
C’est également le résultat de l’enquête conjointe « Metaverse : (Un)known world ? » menée par l’institut d’études de marché Sinus et KPMG auprès de plus de 2 000 citoyens allemands âgés de 14 à 39 ans. “Pour les détaillants et les fournisseurs de services de certains groupes de produits et offres, le monde virtuel du métaverse peut représenter un marché de vente central où des groupes cibles plus jeunes peuvent être atteints”, conclut-il.
Les entreprises valorisent les expériences immersives en interne et en externe
L’étude de Capgemini a révélé que les entreprises s’attendent à ce que les expériences immersives deviennent non seulement importantes pour l’interaction avec les clients, mais améliorent également l’expérience de travail de leurs employés. 70% pensent que les expériences immersives et le métaverse seront des applications futures importantes pour se différencier sur le marché, notamment en termes d’expérience d’achat des clients.
Les deux tiers des entreprises (66 %) ont déjà élaboré une feuille de route pour les expériences immersives pour les un à deux ans à venir. 15% souhaitent établir une présence initiale dans le métaverse d’ici un an, et 45% pensent que cela deviendra courant d’ici trois ans. Cependant, de nombreuses entreprises adoptent encore une approche prudente.
« Nous commençons à voir une approche plus différenciée des entreprises pour concevoir des expériences immersives et plus particulièrement le métaverse. L’intérêt initial pour le Metaverse a été alimenté par les investissements des grands acteurs de la technologie. Les défis réels en matière d’accessibilité, de sécurité, d’interopérabilité et de protection des données, entre autres, n’ont pas encore été suffisamment pris en compte. Les entreprises y travaillent désormais intensivement », commente Sargon Korkis, responsable des services d’expérience numérique chez Capgemini en Allemagne, dans un communiqué.
« À court terme, les expériences immersives peuvent s’avérer très efficaces, en particulier pour les cas d’utilisation internes. Mais le potentiel du métaverse va au-delà de la transformation : il provoque une renaissance humaniste de la numérisation et utilise pour cela la proximité spatiale virtuelle de ce que l’on appelle l’Internet incarné », ajoute Korkis.
défis pour les entreprises
En plus des facteurs externes tels que le manque de maturité de la technologie ou le manque d’infrastructure de connectivité, il existe également un certain nombre de défis internes pour que les entreprises soient en mesure de servir et d’élargir la demande des consommateurs : « En particulier, il y a un manque de planification stratégique : 40 % des entreprises considèrent les initiatives d’expérience immersive comme des projets ponctuels, et non comme la première étape d’une série d’améliorations continues. Près des deux tiers (62%) des entreprises déclarent qu’il n’y a pas d’engagement de la direction envers les expériences immersives, et plus de la moitié (56%) n’ont pas de feuille de route claire pour adopter une telle technologie », selon l’étude Capgemini.
Les entretiens menés dans le cadre de l’étude ont révélé que les entreprises ont déjà mis en place avec succès diverses initiatives en interne utilisant des expériences immersives et le métaverse, telles que le prototypage numérique dans l’industrie automobile avec des revues de conception et de construction VR, la formation de professionnels de la santé dans le domaine de la chirurgie et le Aménagement de l’espace commercial. Dans ce dernier cas, la visualisation virtuelle d’un espace permet de planifier la conception des magasins sans que les équipes aient besoin d’être sur place.
Des consommateurs « fascinés » par le Metaverse
77 % des consommateurs interrogés par Capgemini s’attendent à ce que les expériences immersives modifient leur façon d’interagir avec les personnes, les marques et les services. À 4%, seul un petit groupe d’entre eux est déjà expérimenté dans le métavers, soit environ 380 répondants dans cette étude. Cependant, les trois quarts d’entre eux ont déclaré utiliser actuellement le métaverse et continuer à le faire.
L’étude a montré que les consommateurs sont généralement fascinés par les possibilités d’expériences immersives. Ils souhaitent utiliser le métaverse principalement comme lieu d’interaction avec leur famille et leurs amis (43 %) et avec leurs collègues (39 %). Les marques avec lesquelles ils aimeraient le plus interagir dans le Metaverse sont principalement des entreprises de vente au détail (78%) et de biens de consommation (77%). “Cela montre que les consommateurs souhaitent améliorer leur expérience d’achat, en particulier pour les produits à forte valeur expérientielle, tels que les voitures, les meubles et l’électronique domestique”, a déclaré Capgemini.
Shopping dans le métaverse concevable
Selon l’étude KPMG, environ 50 % des personnes interrogées sont prêtes à acheter des produits physiques dans le monde numérique : 61 % pourraient s’imaginer acheter des vêtements ou des chaussures et 50 % des cosmétiques, des articles de pharmacie ou des fournitures de bricolage. 43 % seraient prêts à faire leurs courses dans le monde virtuel.
“Les résultats de l’enquête montrent que les marques connues et nouvelles ont la possibilité de s’établir dans le métaverse. Les marques connues ont l’avantage d’un acte de foi. Selon les informations, les deux tiers des personnes interrogées portent une attention particulière aux offres sérieuses dans le Metaverse. Les nouvelles marques, en revanche, peuvent se spécialiser dans les produits numériques et uniques. Plus de la moitié des personnes interrogées estiment qu’elles peuvent également posséder des produits très inhabituels dans le métaverse par rapport à la réalité », explique Stephan Fetsch, associé et responsable du commerce de détail chez KPMG, dans un communiqué.
Cependant, il existe un écart entre les dépenses réelles des consommateurs et l’intérêt pour le Metaverse : près de 80 % des personnes interrogées ont dépensé de l’argent pour des achats en ligne au cours de la dernière année, mais moins de la moitié peuvent actuellement imaginer faire un achat Metaverse. Cela recèle un grand potentiel pour le commerce.
“Cette différence de plus de 30 points de pourcentage recèle un énorme potentiel pour le commerce de biens et de services dans le métaverse dans le contexte de la popularité croissante du métaverse – toujours à condition que les bons groupes cibles soient atteints. En accord avec l’hypothèse que chaque euro ne peut être dépensé qu’une seule fois, la question se pose ici : les consommateurs seront-ils plus susceptibles de le laisser dans le monde en ligne ou dans le métaverse à l’avenir ? », déclare Colette Lala, Sector Manager Retail chez KPMG.
défi pour les consommateurs
Aussi curieux que soient les consommateurs à propos du métaverse, les préoccupations concernant la technologie peuvent atténuer ces préoccupations : le harcèlement, la sécurité personnelle et la vie privée sont les principales préoccupations. C’est selon l’analyse des médias sociaux de Capgemini de plus de 180 000 conversations en ligne.
“Pour le métaverse en tant que réseau de mondes virtuels, les questions de sécurité et d’éthique sont importantes pour créer un sentiment de communauté qui est essentiel à une adoption généralisée. Qu’il s’agisse d’applications destinées aux clients ou aux employés, les entreprises doivent répondre à ces préoccupations avant de créer leurs espaces virtuels. Ils devraient également trouver un moyen de modérer ces espaces tout en équilibrant les préoccupations de confidentialité et de sécurité. Ils doivent donc commencer à comprendre le métaverse aujourd’hui pour éviter d’être laissés pour compte plus tard », conclut Korkis.