La pandémie a beaucoup changé, y compris en ce qui concerne le paysage du commerce de détail. Les confinements ont accéléré la croissance du commerce électronique et favorisé la numérisation. Mais maintenant que les gens changent de canal lors de leurs achats, leurs attentes en matière d’expériences en ligne personnalisées augmentent également.
Selon Adobe, pour rester compétitives dans une économie centrée sur le numérique, les entreprises doivent apporter des changements à tous les niveaux de leur organisation. Dans le rapport “Digital Trends 2022” d’Adobe, David Carrel, vice-président marketing d’Adobe Experience Cloud, déclare : “La pandémie a mis en évidence la nécessité pour les organisations de devenir plus agiles, de mieux collaborer et d’accélérer le délai de rentabilisation”.
Il a poursuivi: «Cela a incité les organisations à se tourner vers des données et des informations en temps réel pour gérer l’inattendu. Ils ont également été contraints de traverser les silos fonctionnels – entre les départements des ventes, du marketing, des produits, de l’informatique, des finances et du support – pour comprendre comment gérer correctement une entreprise numérique du début à la fin. Alors que les clients passaient plus fréquemment d’un canal d’interaction à l’autre, le besoin de personnalisation, d’automatisation et d’évolutivité omnicanal devenait plus urgent. »
Changement accéléré
La façon dont les gens travaillent, communiquent, socialisent, achètent et consomment les médias a changé. Les relations entre clients, entreprises, leurs employés, partenaires, fournisseurs et concurrents ne seront plus jamais les mêmes. Alors que les attentes des gens continuent d’augmenter et que la concurrence s’intensifie, il n’a jamais été aussi important pour les entreprises d’aligner leurs processus sur les besoins des clients.
Une expérience d’achat de haut niveau
Une personnalisation contextuelle, pertinente et utile à grande échelle est l’impératif de 2022. Cependant, les expériences d’achat ne peuvent être améliorées que sur la base de la confiance et de bases solides, de l’architecture de données intégrée aux analyses perspicaces en passant par une automatisation marketing efficace.
Gardez le rythme
Dans l’enquête Global Consumer Insights Survey de PWC, 41 % des personnes interrogées ont déclaré faire leurs achats quotidiennement ou hebdomadairement sur leur smartphone, contre 39 % il y a six mois et seulement 12 % il y a cinq ans. Le comportement d’achat sur mobile converge désormais avec celui d’achat en magasin – seulement six points de pourcentage séparent les deux. Ces changements dans les habitudes de consommation ont un effet en cascade sur les entreprises B2B et accélèrent les tendances existantes du e-commerce B2B. Une croissance de 18,7 % d’ici 2028 est actuellement prévue pour le commerce en ligne B2B mondial.
demande d’expériences
La réouverture des magasins physiques rend plus difficile l’interprétation et la satisfaction des désirs et des besoins des clients. De leur côté, les gens ne se soucient pas des barrières logistiques entre les mondes physiques et en ligne. Les meilleures expériences numériques de leur catégorie dans leur vie quotidienne, du commerce de détail au divertissement, placent la barre et poussent sans relâche les attentes plus haut.
Rencontrez des gens quand et où ils veulent
Les organisations doivent reconfigurer la collecte de données d’interaction hybride. Ensuite, ils doivent relier les points du parcours client et créer des expériences attrayantes à valeur ajoutée à chaque étape clé du processus d’achat. De plus, vous devez établir et maintenir la confiance. Cela signifie que vous devez interagir d’une manière qui semble contextuelle et intuitive, plutôt qu’intrusive ou de surveillance.
Source de l’article : Rapport Adobe sur les tendances numériques 2022