La haute saison pose des défis particuliers aux détaillants, notamment en ce qui concerne l’expédition. Mais qu’attendent les clients de l’expédition pendant la période des cadeaux ? Cet article donne un aperçu des principales attentes des clients.
Respecter des normes élevées dans les moments difficiles
Avec la haute saison, les détaillants approchent à nouveau de la période de l’année où les ventes sont les plus élevées. Cependant, dans le même temps, cela pose des défis majeurs aux détaillants. Outre un volume de commandes traditionnellement très élevé, en 2022 la problématique des chaînes d’approvisionnement figure sur la liste de ces défis. De nombreux produits plus demandés que d’habitude pendant la haute saison sont actuellement difficiles à obtenir ou ont des délais de livraison longs. Cela s’applique surtout à la technologie qui vient principalement d’Asie. Mais d’autres marchandises sont également devenues de plus en plus difficiles à livrer ces derniers mois. Cependant, ce qui n’a pas changé malgré les circonstances difficiles, c’est ce que les clients attendent du e-commerce. Il doit continuer à offrir l’expérience client habituelle – notamment en ce qui concerne la logistique. Parce que pendant la haute saison, il est non seulement important que les colis arrivent, mais aussi comment les colis arrivent.
Demandes des clients pour l’expédition en haute saison
La grande question qui se pose désormais aux commerçants : qu’attendent leurs propres clients de l’expédition de leurs colis ? Pendant la haute saison, certaines exigences bien connues des clients en matière d’expédition sont même à nouveau renforcées. Il convient donc d’examiner de plus près les besoins actuels.
1. La vitesse est l’alpha et l’oméga
Fin novembre et décembre notamment, les clients accordent à nouveau plus d’attention à l’expédition de leurs colis, car il s’agit souvent de cadeaux. Et bien sûr, ceux-ci doivent arriver le plus rapidement possible – au moins à la date de livraison garantie. Plus le volume de commandes est élevé, plus il est difficile pour les détaillants de répondre à cette exigence. Mais à quelle vitesse est vraiment rapide? La plupart des clients souhaitent que la livraison standard soit livrée dans un délai de deux à trois jours. Il est important qu’ils disposent d’un délai de livraison précis en magasin lors de l’achat. Par exemple sous la forme d’un dernier jour de livraison, c’est-à-dire le dernier délai de livraison possible. De plus, de plus en plus de clients y voient un service permettant aux détaillants de pouvoir choisir entre différentes options d’expédition. Les clients attendent donc avant tout une livraison rapide avec des délais de livraison précis. Pour les détaillants, cela signifie en particulier deux choses : premièrement, développer la communication et tenir les clients constamment informés des délais de livraison et de l’état de la commande en cours. Deuxièmement, les marchands doivent proposer différentes options d’expédition, en particulier l’expédition express. De cette façon, ils peuvent répondre aux exigences des clients sous la forme de livraisons rapides et transparentes.
2. Flexibilité souhaitée dans la livraison
En général, la flexibilité est devenue l’un des critères les plus importants en matière d’expédition. Tant au niveau du délai de livraison que du type de livraison. Par exemple, de nombreux clients souhaitent pouvoir déterminer eux-mêmes le jour de livraison. Ils s’attendent également à différentes options pour recevoir leurs colis, comme la livraison à domicile ou le retrait en point relais. Selon les enquêtes de Statista, en raison de la pandémie corona, 52 % des clients en Allemagne préfèrent la livraison sans contact, 18 % préfèrent la station de retrait. La flexibilité attendue dans la livraison est l’un des plus grands défis pour les commerçants. La gestion logistique doit se dérouler sans heurts et, entre autres, transmettre de manière fiable les informations relatives à l’expédition. Le suivi doit fonctionner parfaitement et, surtout, être offert. Cela fonctionne avec le bon partenaire logistique à vos côtés.
3. Frais d’expédition relatifs
La livraison gratuite est considérée de manière plus critique aujourd’hui qu’elle ne l’était il y a quelques années. Cette évolution s’est accélérée, entre autres, en raison du conflit ukrainien et de l’augmentation associée des coûts de transport. Mais il y a aussi une refonte du côté des clients : en attendant, les clients comprennent mieux que la livraison n’est plus gratuite qu’il y a quelques années. L’une des raisons en est la prise de conscience croissante d’une plus grande durabilité. Selon le rapport E-Commerce in Europe de postnord, les clients sont même prêts à payer plus de frais d’expédition pour une expédition respectueuse de l’environnement.
Néanmoins, les détaillants doivent s’assurer de calculer les frais d’expédition de manière appropriée. Une possibilité peut être d’offrir la livraison gratuite en combinaison avec une valeur de commande minimale. Car même si le comportement des clients vis-à-vis des frais de port évolue lentement : les frais de port payants restent un seuil d’inhibition et influencent la conversion. Dans l’ensemble, il est important de continuer à surveiller la tendance à passer de la livraison gratuite à des frais de port proportionnels.
Conclusion : Une expédition réussie pour une expérience client réussie
Les nombreux défis de la haute saison 2022 ne font pas baisser les exigences des clients. Au contraire : ils les augmentent même, car les clients sont plus que jamais attentifs aux délais d’expédition et de livraison de leurs cadeaux. Un processus d’expédition réussi est donc essentiel pour une expérience client réussie. L’externalisation de la logistique pour la haute saison peut être d’une aide considérable pour les détaillants. Les partenaires logistiques tels que PARCEL.ONE soutiennent les clients avec les options d’expédition appropriées et abordables afin qu’ils obtiennent la meilleure expérience client. Et bien sûr cela peut aussi aller au-delà de la haute saison.