En raison de la pandémie de corona et de la guerre en Ukraine, de nombreuses entreprises sont aux prises avec des problèmes de chaîne d’approvisionnement. Cela provoque des goulots d’étranglement de livraison que les détaillants et les consommateurs ressentent lorsque certains produits ne sont pas disponibles. L’inflation supplémentaire atténue l’humeur d’achat. L’enquête « Global Consumer Insights Pulse » de la société d’audit et de conseil PwC résume à quel point.
« Beaucoup de gens doivent actuellement faire plus attention à leurs dépenses. Pour les détaillants et les fabricants, cela signifie qu’il existe un risque de perdre des clients à moins qu’ils ne prennent activement des contre-mesures », résume Christian Wulff, responsable de la division Retail and Consumer Goods chez PwC Allemagne et EMEA.
L’étude semestrielle menée auprès de consommateurs de 25 pays, dont 500 personnes en Allemagne, a révélé qu’environ un quart (27 %) des personnes interrogées avaient constaté que certains produits n’étaient pas disponibles en ligne ou hors ligne. Cela a atténué l’humeur d’achat; également des délais de livraison longs pour les achats en ligne et des files d’attente dans le commerce stationnaire, qui en observe un tiers. Résultat : la moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir migré vers Internet au moins occasionnellement en raison de la situation actuelle du commerce de détail ; la moitié d’entre eux même régulièrement.
Mais ici aussi, les clients auparavant gâtés doivent être patients : un cinquième des personnes interrogées se sont plaints des longs délais de livraison et ont donc regardé la concurrence. « 63 % utilisent des portails de comparaison numériques pour vérifier la disponibilité des produits », a révélé l’enquête.
60% ont déclaré qu’ils envisageraient un produit alternatif, même s’il est plus cher. « Sous certaines conditions, les consommateurs allemands sont tout à fait disposés à payer plus que d’habitude pour un produit. Cela s’applique en particulier s’il est fait sur mesure ou individualisé, a été produit localement ou se compose de matériaux durables », explique Wulff.
Le « Made in Germany » gagne en importance
Le commerce en ligne et hors ligne pourrait observer une tendance pour les produits fabriqués en Allemagne. Lorsqu’on leur a demandé pourquoi, 50 % des répondants ont déclaré vouloir soutenir leur propre économie, tandis que 42 % ont déclaré que le lieu et les conditions de fabrication étaient importants. Deux tiers des personnes interrogées déclarent que le positionnement d’une entreprise en matière d’environnement influence sa décision d’achat, c’est-à-dire si elle réduit ses émissions de CO2 ou se passe d’emballages plastiques. « Dans tous les cas, les aspects environnementaux, sociaux et de gestion responsable de l’entreprise jouent un rôle important dans la décision d’achat », résume l’étude.
La gouvernance d’entreprise est également importante pour 72 %, comme la gestion de la protection des données ou un engagement envers des pratiques commerciales transparentes. Selon l’étude, les clients apprécient particulièrement que les détaillants s’appuient sur la transparence des pratiques commerciales et admettent leurs erreurs.
« Les consommateurs récompensent ces entreprises par un acte de foi qui peut indiquer de manière crédible qu’elles font des efforts pour réduire les émissions de CO2, respecter les droits de l’homme ou des normes élevées de protection des données. En plus de la probabilité d’achat, le taux de recommandation augmente également », conseille Wulff.
L’occasion et la technologie ont toujours le vent en poupe
Afin d’utiliser moins de nouvelles ressources et de protéger l’environnement et le climat, de plus en plus de consommateurs s’ouvrent au marché de l’occasion. Selon l’étude, la majorité des répondants ont déjà acheté des objets d’occasion ou pourraient imaginer le faire. « Pour les vêtements, 56 % des personnes interrogées ont acheté des articles de seconde main ; dans la génération Z, c’est-à-dire les 18 à 27 ans, c’est même 64 % », révèle l’étude.
« Pour les commerçants, ces évolutions signifient qu’ils doivent renforcer leur positionnement ESG. De plus, ils peuvent gagner la confiance des clients s’ils garantissent une expérience client réussie. Cela pourrait être un service client exceptionnel, par exemple. Mais des remises intéressantes ou l’offre d’achats répétés simplifiés renforcent également la fidélité des acheteurs », résume Wulff.
Les technologies innovantes telles que la réalité virtuelle (VR) en tant que canal d’achat supplémentaire sont également utiles, car près d’un quart des Allemands (23 %) utilisent déjà activement des mondes et des produits virtuels ; Par exemple, ils regardent des films avec des casques VR, achètent des produits numériques, testent des produits dans un monde virtuel ou participent à des événements virtuels. Ici aussi, les jeunes consommateurs montrent la voie : « Le groupe cible des offres virtuelles est principalement la génération Z, qui acquiert déjà l’expérience la plus active dans le monde virtuel », confirme Wulff.