La plateforme européenne d’expédition de commerce électronique Sendcloud de Munich, en collaboration avec la société d’analyse de données Nielsen, a examiné les attentes logistiques des consommateurs et la réalité des détaillants en ligne en Europe. Conclusion : du processus de retour aux offres d’expédition respectueuses de l’environnement, il existe encore des domaines où il existe de grandes différences entre les attentes du groupe cible et ce que les détaillants proposent réellement.
Livraison gratuite : malédiction ou bénédiction ?
Les consommateurs ont été assez gâtés en ce qui concerne les frais d’expédition ces dernières années. Pendant longtemps, la livraison gratuite a même été la norme. Mais de plus en plus de géants du e-commerce disent adieu à la livraison gratuite. De grands noms comme Asos, Amazon et Zalando ont tous introduit un seuil de livraison gratuite ces dernières années. Qu’en pensent les consommateurs et comment réagissent les e-commerçants ?
Attentes des consommateurs : 68 % des consommateurs abandonnent leur panier lorsqu’ils sont confrontés à des frais de port excessifs à la caisse, et 40 % ne sont pas disposés à payer les frais de port si la valeur de la commande dépasse 150 euros.
Réalité de la vente au détail : seuls 23 % proposent la livraison gratuite dans tous les domaines, 7 % uniquement sur certains produits et 46 % proposent la livraison gratuite à partir d’un certain montant. L’introduction d’un seuil général pourrait être une solution à long terme pour les détaillants en ligne, selon l’étude. Elle recommande également de travailler avec plusieurs fournisseurs de services d’expédition et d’offrir des frais de livraison dynamiques afin que les clients ne soient pas accablés par des frais d’expédition excessifs. Il est également important que les frais de port soient déjà expliqués sur les pages produits.
Délais de livraison prévus
En raison de l’augmentation du volume de colis, de nombreux consommateurs ont dû faire face à des retards pendant la pandémie de COVID-19. Les sociétés de livraison ne pouvant faire face au volume de colis, les délais de livraison étaient plus longs. À quel point les consommateurs sont-ils patients aujourd’hui et comment les délais de livraison sont-ils communiqués par les détaillants en ligne ?
Attentes des consommateurs : Presque toutes les secondes, les consommateurs européens abandonnent leur panier lorsque le délai de livraison estimé est inconnu ou trop long. Si la livraison standard est choisie, les consommateurs s’attendent à ce que leur commande soit livrée dans environ trois jours, tandis que le nombre maximum de jours qu’ils sont prêts à attendre est de près de cinq.
La réalité des détaillants : seuls 20 % des détaillants déclarent fournir des informations sur le délai de livraison estimé lors du processus de paiement. Ils en communiquent majoritairement sur les pages produits (36%). Les clients sont patients quant aux délais de livraison et apprécient une communication claire et transparente de la part des détaillants. Sendcloud recommande aux marchands en ligne d’être proactifs et de communiquer ouvertement les attentes en matière de livraison.
Expédition multi-transporteurs et flexibilité de livraison
Dans le passé, les détaillants en ligne ont souvent opté pour une seule société de livraison. Il y a maintenant de plus en plus de boutiques en ligne qui proposent un mélange de différentes compagnies maritimes avec différentes méthodes d’expédition. Outre DHL et DPD, Zalando, par exemple, travaille également avec Budbee pour une livraison flexible. Une stratégie multi-opérateurs peut aider à réduire les coûts, mais surtout, c’est un excellent moyen d’augmenter les taux de conversion.
Attentes des consommateurs : L’une des raisons pour lesquelles les consommateurs européens préfèrent une boutique en ligne à une autre est qu’elle propose des options de livraison flexibles (71 %). Les options d’expédition les plus préférées sont la livraison à domicile standard (57 %), la livraison le jour même (39 %) et la livraison le lendemain (35 %).
La réalité des détaillants : les trois principales méthodes d’expédition proposées par les détaillants en ligne sont la livraison à domicile standard (59 %), la livraison en point de service (36 %) et la livraison le lendemain (35 %). L’étude a conclu que les détaillants en ligne ont encore beaucoup de marge d’amélioration, en particulier dans le domaine des options de livraison flexibles.
suivi des envois
Personne n’aime attendre longtemps une commande qui finit par être retardée. Surtout maintenant que plus de consommateurs commandent en ligne que jamais auparavant, il est important d’être informé de l’état d’expédition des commandes en ligne afin que les clients n’aient pas à attendre en vain. Mais quelle est l’importance réelle du suivi pour le consommateur ?
Attentes des consommateurs : 20 % ne commanderaient plus du tout dans une boutique en ligne si l’option de suivi de l’envoi n’était pas disponible ou n’était disponible que dans une mesure limitée. La majorité s’attend à recevoir des mises à jour de suivi principalement par e-mail (72 %).
La réalité des détaillants : seuls 16 % des détaillants en ligne déclarent que les notifications de suivi automatiques et une page de suivi dédiée sont très importantes pour eux. Selon l’étude Sendcloud Nielsen, le suivi est encore une opportunité sous-utilisée pour les détaillants en ligne d’accroître la fidélité des clients, étant donné que les e-mails suivis ont un taux d’ouverture plus élevé que n’importe quelle newsletter ne peut jamais atteindre.
Traitement des retours
Dans quelle mesure les consommateurs souhaitent-ils pouvoir retourner facilement des produits ? Qu’est-ce qui est le plus important pour eux et comment les détaillants en ligne gèrent-ils actuellement le processus de retour ?
Attentes des consommateurs : 52 % des consommateurs européens retournent un produit s’ils ne sont pas satisfaits. Plus de la moitié d’entre eux se renseignent toujours sur la politique de retour avant de choisir un produit dans une boutique en ligne.
La réalité des commerçants : De plus en plus de commerçants en ligne proposent des solutions de retour numériques, permettant aux consommateurs d’organiser eux-mêmes les retours. De plus, certains marchands créent manuellement des étiquettes de retour lorsqu’ils reçoivent une notification de retour. Et bien qu’il s’agisse de l’un des moyens les plus simples et conviviaux pour proposer des retours, presque aucun d’entre eux n’ajoute d’étiquette de retour directement lors de l’emballage d’une commande. Selon l’étude, c’est exactement ce que les clients souhaiteraient et le récompenseraient par des achats plus fréquents. Globalement, trois e-commerçants sur dix déclarent ne recevoir presque jamais de retours.
Livraison écologique et impact environnemental
Dans le Green Deal, les États membres de l’Union européenne ont convenu de réduire les émissions d’au moins 55 % d’ici la fin de 2030 par rapport aux niveaux de 1990. Cela affecte également la logistique dans le commerce électronique. Par conséquent, la question se pose : quelle est l’importance de la livraison durable pour les consommateurs, et les détaillants en ligne proposent-ils des options de livraison respectueuses de l’environnement dans leur processus de paiement ?
Attentes des consommateurs : plus de la moitié des acheteurs en ligne se disent préoccupés par le fait que l’augmentation du commerce électronique est un problème pour l’environnement, et 52 % disent qu’ils veulent une boutique en ligne Favor plutôt qu’une autre si l’impact environnemental de la livraison est plus faible. Néanmoins, la majorité n’est pas disposée à payer plus pour une livraison neutre en CO2.
La réalité des détaillants : moins d’un pour cent des détaillants offrent actuellement des options de livraison écologiques à la caisse. Les explications possibles à cela pourraient être que l’environnement ne joue pas (encore) un rôle majeur pour eux ou que les entreprises de livraison n’offrent aucun service de livraison écologique supplémentaire. Autre conclusion de l’étude, notamment en ce qui concerne les cibles les plus jeunes : la prise de conscience environnementale dans le monde de la logistique du e-commerce doit encore faire de grands progrès.
En plus de cette liste, l’étude donne également un aperçu des attentes placées sur les détaillants en ligne dans les différents pays européens.