Une soirée festive hier soir s’est transformée en un désastre complet pour Priscilla et son fils Kyan de Nieuw-Sloten. Pendant quatre heures, ils ont été enfermés dans le TGV étouffant Thalys, à deux pas de Paris. La climatisation s’est rapidement éteinte et l’eau s’est également épuisée.
Pour fêter le passage de Kyan (11 ans) du primaire au collège cette année, sa mère Priscilla lui a offert une nuit à Paris. Kyan a eu le temps de sa vie, mais sur le chemin du retour, tout a mal tourné. A six kilomètres de la gare, dans la périphérie de Saint-Denis, le train s’est arrêté, sous un soleil de plomb. Une demi-heure plus tard, la climatisation s’est également éteinte.
Enfermé dans le sauna
« Tout le monde a rapidement été trempé de sueur », a déclaré Priscilla Pelser à NH Nieuws. Sans climatisation ni fenêtre ouverte, la température dans la voiture est montée au-dessus de quarante degrés, mais comme le train se trouvait entre deux autres voies, les portes devaient rester fermées pour des raisons de sécurité. « C’était vraiment comme si nous étions enfermés dans le sauna. »
« Si quelque chose s’était vraiment passé là où quelqu’un aurait dû être renvoyé, ce n’était tout simplement pas possible »
Avec plusieurs centaines d’autres passagers, Priscilla et son fils n’avaient nulle part où aller. « À un moment donné, il n’y avait tout simplement plus d’air frais », souligne Priscilla. Par panique, des vitres ont été brisées et des chaises retirées pour rendre les choses un peu plus agréables dans le train étouffant.
Mais le peu d’air frais n’est pas venu à temps pour tout le monde. Plusieurs personnes sont tombées malades à cause de la chaleur. Heureusement, il y avait un médecin à la retraite dans le train qui pouvait fournir une assistance médicale. « Mais s’il s’était vraiment passé quelque chose où quelqu’un aurait dû être emmené. Cela ne pouvait tout simplement pas être fait », se souvient Priscilla.
Pénurie de personnel et de protocole
En raison du manque de personnel sur le Thalys, il n’y avait pratiquement pas de personnel pour partager de l’eau ou des informations. Heureusement, Priscilla était dans la voiture avec quatre garçons hollandais qui ont pris les choses en main et ont partagé l’eau disponible entre les passagers. Les enfants et les personnes âgées d’abord, et ce qui restait ensuite allait au reste. « C’étaient de vrais héros », souligne Priscilla. Mais au bout d’une heure, toute l’eau du train avait disparu. Heureusement, des passants ont réussi à jeter des bouteilles d’eau à travers les vitres brisées.
La communication de Thalys lors de cette soirée infernale a été très mauvaise, selon Priscilla. « On aurait dit qu’il n’y avait pas de protocole », accuse-t-elle l’entreprise. Ils devaient simplement « être patients ». Des solutions avec des bus ou d’autres trains ont été promises, mais pas livrées.
Vers neuf heures du soir, heure à laquelle le train entre normalement dans la gare centrale d’Amsterdam, les passagers ont tous reçu un e-mail. ‘Enquête : comment s’est passé votre voyage avec le Thalys ?’, lut le sujet. « Vous pouvez deviner comment il a été rempli », rit Priscilla.
Pas d’excuses
Après quatre heures dans le train étouffant, la climatisation s’est enfin remise en marche. Pendant que Kyan se refroidissait, la tête sur la climatisation rugissante, les pompiers locaux ont secouru les centaines de passagers. Ils ont été reconduits en gare de Paris par un autre train. La fin d’une soirée infernale semblait en vue, mais rien ne pouvait être plus éloigné de la vérité.
« Parce que rien n’était préparé à la gare non plus », explique Priscilla. Elle s’est fait dire par un employé plutôt désintéressé qu’elle devait réserver un hôtel et se faire rembourser une centaine d’euros. Ou ils pourraient passer la nuit dans un train couchette. « Mais après notre expérience, personne n’a voulu sauter dans un train tout de suite. » Le Thalys est parti vers cinq heures et demie ce soir-là et après une nuit infernale de six heures, Priscilla et Kyan étaient à l’hôtel.
Aucune excuse ni compensation de Thalys n’est encore à venir, mais Priscilla va maintenant réfléchir à deux fois avant de réserver à nouveau le Thalys. « Mon fils ne veut plus jamais prendre le train. » Le duo est maintenant de retour chez lui à Nieuw-Sloten, mais ils veulent donner un autre conseil à l’entreprise : « assurez-vous qu’il y a un plan et communiquez mieux ».
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