De nos jours, des termes tels que « expérience d’achat », « expérience globale » et « prêt pour Instagram » sont difficiles à manquer parmi les détaillants de mode. De nombreux magasins de mode modernes sont joliment décorés et marquent des points sur la liste de contrôle visuelle des influenceurs Instagram et TikTok. Mais parfois, il manque quelque chose d’important dans l’espace de vente : le sentiment !
Pour y parvenir, non seulement le visuel, mais tous les sens doivent être stimulés de manière à ce que les clients pensent : « Je ne veux plus jamais quitter cet endroit ! Bref, c’est très beau ici. Ou comme disent les jeunes : très « chill ». Et puis la pensée vient : « Je veux me détendre ici », c’est-à-dire m’attarder et profiter. Ce sentiment crée un lien émotionnel fort avec les clients, ce qui peut être très enrichissant pour les détaillants.
Mais d’abord l’analyse de l’espace physique
La plupart des magasins disposent aujourd’hui d’un produit phare numérique via les réseaux sociaux ou d’une boutique en ligne au design élégant qui plaît particulièrement aux yeux de leurs visiteurs en ligne. De plus, de nombreux magasins physiques sont installés avant tout pour le plaisir visuel. De plus en plus, l’objectif est d’attirer les gens vers l’établissement et d’en prendre une photo ou une vidéo pour la publier sur les réseaux sociaux. C’est une façon intelligente d’attirer les visiteurs dans le magasin. Cette tactique fonctionne parfaitement, notamment dans l’industrie alimentaire : via TikTok, une gaufre spéciale au sirop ou des frites spéciales avec le décor correspondant du restaurant deviennent rapidement virales et attirent des hordes de followers qui font la queue sans fin, achètent le produit et prennent fièrement une photo. – avec le décor en toile de fond – et mangez-le en quelques minutes.
Mais dans le secteur de la mode, le taux de rotation de ces clients occasionnels est encore trop faible pour bénéficier de cette tactique. Car après leur instantané, les clients potentiels repartent rapidement. Mais vous souhaitez les conserver plus longtemps afin qu’ils soient plus impliqués dans votre marque, vos services et vos produits. Et c’est là que réside le nœud du problème : vos produits, services et votre marque nécessitent une approche différente de celle des cookies ou des chips.
Tout d’abord, la présence physique de clients potentiels doit également être récompensée physiquement. Car lorsque vous, en tant que client, faites l’effort de visiter un magasin, tous vos sens sont disponibles pour être stimulés. Et plus les sens sont impliqués dans l’expérience, plus les émotions et les beaux sentiments sont intenses. Si seuls les yeux sont adressés, vous, en tant que client, pouvez tout aussi facilement regarder et acheter en ligne. Alors pourquoi aller dans un magasin physique ?
Pour créer une sensation agréable – ou un moment de bonheur – dans votre magasin, il est important de faire appel aux sens. Les sens sont utilisés pour atteindre les émotions et les sentiments qui déclenchent une expérience chez les clients, dans laquelle l’expérience dans votre magasin est associée à des sentiments de bonheur et de souvenirs. L’environnement physique du magasinage doit donc stimuler les sens au bon moment et de la bonne manière. Non seulement les stimuli visuels, mais aussi l’odorat et le toucher (toucher les tissus, les textures et les surfaces chaudes) sont très importants. Vos souvenirs les plus forts du passé sont souvent liés à ces sens.
Les avantages du facteur « chill »
Une récente enquête auprès des professionnels du commerce de détail néerlandais a révélé que la plupart d’entre eux donnent la priorité à leur stratégie future consistant à créer des expériences inoubliables pour leurs clients. L’environnement physique du magasinage offre de nombreuses opportunités à cet effet. Pour garantir un facteur de « chill » particulièrement élevé dans cet environnement physique, une interaction authentique avec les employés ne peut pas manquer. Surtout s’ils savent donner le ton juste pour qu’ils s’identifient au style, aux valeurs et aux idéaux que véhiculent les collaborateurs de votre marque ou de votre entreprise. Dans cette expérience, vous pourrez alors avoir les meilleures consultations ou surprendre les clients de la plus belle des manières avec des solutions vraiment personnelles. Bien entendu, une expérience d’achat avec un facteur de « chill » élevé présente également d’autres avantages commerciaux :
- Il y a aussi beaucoup de trafic là-bas : Comme dans la boutique de Kith, une enseigne urbaine branchée de New York. Dans son magasin phare à Paris, elle profite astucieusement des séjours plus longs de ses clients en mettant en place un concept de restauration accrocheur au milieu du magasin. Cela crée un sentiment supplémentaire d’être dans un club. Mais un coin lounge ou un café-bar suffit également, comme chez la marque de streetwear haut de gamme Four à Amsterdam.
- Cela augmente les chances de réaliser davantage de ventes : Un facteur de détente élevé vous invite à explorer davantage votre magasin, ce qui augmente la probabilité d’achats impulsifs. Les boutiques de sissy boy en sont un bon exemple. Vous vous y sentez toujours le bienvenu et pouvez regarder autour de vous de manière détendue. Et le lien émotionnel plus fort dans la relation avec les employés augmente également les chances de ventes croisées et de ventes incitatives.
- Les gens reviennent plus souvent parce qu’ils se sentent simplement à l’aise dans votre magasin. Cela augmente la fidélité et ils sont aussi vos meilleurs ambassadeurs, vous offrant de la publicité gratuite.
- Cela fait d’une visite dans votre magasin une expérience inoubliable. Personnellement, après de nombreuses virées shopping à travers le monde, je me souviens plus du ressenti que j’avais dans un magasin que de l’intérieur. Comme lorsque j’ai visité la boutique de plage Sommarboden sur l’île de Sandhamn en Suède. Dans un joli petit refuge plein de nostalgie, vous serez captivés par les odeurs des textiles artisanaux et l’air marin au son du jazz swing des années 30. Et pour essayer une chemise, une cabine d’essayage s’improvise. Et tout cela avec un personnel heureux de vous donner des conseils sur les aventures et les belles excursions sur l’île. Astucieux, car dans ces quelques mètres carrés, vous trouverez une tenue pour chaque occasion.
Évitez les tueurs d’expérience
Cependant, une expérience d’achat soigneusement construite peut également être détruite en un instant. Il est important de se rappeler qu’une expérience de magasinage est essentiellement une expérience qui fonctionne comme un spectacle, mais que l’on réalise avec le public, pas pour le public. Voici donc quelques règles empiriques du show business pour éviter que votre expérience d’achat ne soit un échec :
- S’il ne fait pas partie du spectacle, il ne devrait pas être sur scène ! Il s’agit de choses présentes dans l’atelier qui ne font pas partie de l’ameublement ni de l’assortiment. Les piles de cartons (vides), les portants à vêtements vides, les postes de pliage inoccupés, etc. appartiennent aux coulisses.
- Soyez dans votre rôle ! Méfiez-vous des comportements imprudents ou inconsidérés envers les clients. Si quelqu’un a besoin de temps libre pour consulter un téléphone ou se détendre, il est préférable de le faire en coulisses.
- Évitez tout ce qui est artificiel ! Évitez les comportements artificiels, tels que les faux sourires et les « salutations peu sincères », comme celles courantes chez Abercrombie & Fitch. Les clients le ressentent très clairement et cela représente une barrière inutile.
- Évitez les excès : Éloignez-vous des odeurs trop fortes, de la musique trop forte, des sols trop glissants, des étagères trop pleines ou des techniques de vente trop insistantes. « Chill » signifie aussi inspirer.
Pour garantir une ambiance agréable dans le magasin, il est important que vos clients et vos collaborateurs évoluent dans un flux agréable. Et un flux dans lequel vous avez éliminé (de manière proactive) toutes les frictions et irritations possibles et travaillez activement vers des déclencheurs qui rendent les gens heureux. Cela garantit que les gens se sentent vraiment à l’aise dans votre magasin et passent ainsi un moment inoubliable. Cela vaut la peine de venir dans votre magasin !
Ceci est un article de Melvin van Tholl, architecte de l’expérience client, sur CROYANTS SANGLANTS. L’agence créative et stratégique aide les marques et les entreprises à développer des solutions révolutionnaires pour leur expérience client. Van Tholl travaille pour des entreprises aux Pays-Bas et à l’étranger. Dans cette série, il vous emmène dans le monde merveilleux des consommateurs et vous montre comment vous pouvez pérenniser votre entreprise du point de vue de l’expérience client.
Cet article a été initialement publié sur FashionUnited.nl. Certaines parties de l’article ont été traduites à l’aide d’un outil linguistique d’IA. Edité par Simone Preuss.